Être présent sur les réseaux sociaux, déterminer et communiquer vers votre cible (Catégorie socioprofessionnelle, âge, sexe, localité géographique) est un élément déterminant pour la réussite de votre action sur les réseaux sociaux. Une cible correctement choisie permet d’améliorer naturellement le ROI (Retour sur investissement) de votre campagne.
Cependant, à l’intérieur des catégories que vous allez cibler, il existe différents types d’utilisateurs du web 2.0. Il est possible de regrouper ceux-ci en 7 catégories comme sur le schéma ci-dessous. (Source)
« Des usages très différents du web 2.0″
- Les « créateurs » : ce sont les internautes les plus actifs sur le web, ils sont pour la plupart blogueurs et donc créateurs de contenus, ils sont dans certains cas des influenceurs très importants pour le reste des internautes.
- Les « communicants » : ces personnes se servent des outils 2.0 pour mettre à jour leur statut Twitter, Facebook ou autres, mais ne vont guère plus loin.
- Les « critiques » : il ne faut pas voir de genre péjoratif à ce terme que j’associerai plus à un critique de cinéma par exemple. Ce type d’internaute va chercher à donner son avis sur les blogs, forums, sur les services/produits qu’il a consommé et va publier des articles sur des plateformes telles que Wikipédia.
- Les « collecteurs » : ce type d’internaute va chercher à s’informer sur l’actualité et/ou les domaines qu’il l’intéresse par des système des flux RSS entre autres.
- Les « participants » : ces internautes maintiennent un profil actif et mis à jour régulièrement sur les plateformes de réseaux sociaux.
- Les « spectateurs » : ne font que consommer du contenu déjà produit par d’autres internautes.
- Les « inactifs »
« Une expérience on-line différente en fonction des âges des internautes ? »
Alors, comment est-il concevable d’élaborer une stratégie social média unique pour tous ces différents internautes ?
Tous les internautes n’ont pas la même connaissance des outils 2.0 qui sont mis à leur disposition, n’ont pas les mêmes envies/besoins et n’en feront pas la même utilisation.
Il me paraît concevable qu’une personne novice sur Facebook ne se lance pas immédiatement dans l’achat en ligne par l’intermédiaire de boutiques sur des Fan Pages.
En effet, depuis l’apparition des applications Facebook et des jeux concours sur les pages Fan, il n’est pas évident pour un néophyte de s’y retrouver parmi cette richesse de contenus. Les compétences ne sont pas les mêmes que l’on ait 18 ou 65 ans. Et cela est important à prendre en compte, car depuis quelques mois, on constate une hausse du nombre de personnes de plus de 60 ans fréquentant les réseaux sociaux. Voir graphique ci-dessous (Source)
« L’internaute veut se sentir le centre du web 2.0″
De plus, les réseaux sociaux sont un endroit ou l’égo et l’amour propre sont fondamentaux. La présentation ci-dessous explique très bien ce concept :
Cette présentation parle du coté psychologique et sociétale des réseaux sociaux. Ceux-ci réussissent lorsqu’ils permettent aux utilisateurs de se mettre en valeur. Ils veulent être sûrs que leurs contributions ne resteront pas sans réactions de la part des autres internautes, sinon ils ne participeront pas. L’apparence et l’intérêt personnel jouent un rôle fondamental pour chaque individu sur ces réseaux.
Alors, il est nécessaire de personnaliser la relation avec l’internaute pour que celui-ci se ressente privilégier dans sa relation avec la marque. Pour l’heure, les réseaux sociaux sont utilisés comme des médias de masse. Par exemple, qu’on soit jeune ou plus âgé, homme ou femme, on est traité de la même manière quand on devient fan d’une marque.
En effet, nous remarquons que la plupart des marques sur les réseaux tels que Facebook ne possède encore que de « simples fan pages » pour diffuser des messages collectifs. Les Community Managers ont pour mission d’assurer l’e-réputation de l’entreprise dans le but que celle-ci soit positive. Cependant, il n’y a pas véritablement de phase de persuasion individuelle dans le processus de vente.
« Il faut adopter une communication 2.0 individualisée »
La communication faite sur ces réseaux n’est pas encore assez personnalisée pour que le Social-Commerce décolle.
Quelles sont les pistes que peuvent utiliser les marketeurs pour individualiser la relation client ?
- Utilisation des outils de Chat : le client se sent écouté et profite d’une relation unique avec la marque
- Parrainage : récompenser les internautes qui ont fait devenir leurs amis fans d’une marque (par un système de points)
- Carte de fidélité sociale : récompenser les membres les plus actifs d’une page (commentaires, likes, réponses aux sondages etc…)
- Nommer des ambassadeurs de marque
D’autres pistes sont possibles et seront à exploiter. Le client/internaute doit se sentir unique sur le réseau social. Il doit pouvoir se mettre en valeur lorsqu’il effectue un achat sur Facebook par exemple. Il est question d’engagement sur ces réseaux, ces quelques pistes peuvent peut-être permettre aux marques d’impliquer leurs fans.
Cashstore (entre autres) a très bien compris ce système en récompensant les internautes qui achètent depuis leur site Internet par du cash. Par la multiplication des sites de e-commerce, c’est un moyen possible pour se différencier. A voir comment cela peut être appliqué sur un système de F-commerce, sur une Fan Page.
En conclusion, pour réussir sur ces outils 2.0, les entreprises devront obligatoirement passer d’une communication de masse à une communication individualisée qu’on appelle déjà dans le marketing classique « one-to-one ».
Ce consultant en média sociaux explique parfaitement ce concept :
Et vous, qu’en pensez-vous ?
