Social Customer - Social CRM - Community Management

E-réputation & réseaux sociaux : qui est le Social Consumer et comment peut-on le conquérir ?

Cette notion de Social Consumer est assez récente dans la mesure où elle apparait de plus en plus avec l’avènement du F-commerce entre autres.

Comment déterminer qu’un internaute est un Social Consumer ?

  • Il consomme des informations et s’informe sur des plateformes telles que Twitter et Facebook
  • Il s’informe des nouveaux produits sur ces réseaux
  • Il se méfie des promotions non sollicitées et ne fait confiance qu’a des sources qu’il juge fiable
  • Il préfère  engager la conversation avec la marque plutôt que subir une communication unilatérale
  • Il attend que les marques soient actives sur les réseaux sociaux qu’il affectionne
  • Il veut être écouté des marques et avoir des réponses rapides à ses questions

Quels seront les changements induits à l’intérieur de l’entreprise ?

Le département qui est en charge du CRM va prendre plus d’importance car il va devoir gérer les insatisfactions clients sur les réseaux sociaux. Il prend alors une bonne partie du travail du département Communication de l’entreprise. Les clients sont devenus des ambassadeurs de marques et chacun d’entre eux détient une influence susceptible de dégrader l’image de la marque en cas d’insatisfaction.

Comme l’explique assez simplement ce schéma, il existe un cercle vertueux du Social Commerce. L’engagement de la conversation avec les clients va entrainer une hausse de la confiance dans le produit/service/marque qui peut déboucher sur l’achat.

« Les entreprises qui pratiqueront le concept d’individualisation de masse joueront un rôle très important dans la vie des consommateurs dans les années à venir selon le Professeur Hulme’s de l’Université de Lancaster. »

Ces experts en Marketing expliquent l’importance de prendre en considération l’individu en tant que personne unique et pourquoi il est dangereux de tendre vers la communication de masse :

 

De manière plus pratique et moins théorique, vous trouverez ci-dessous une Interview d’un professionnel Social Média expliquant la manière avec laquelle il faut utiliser les médias sociaux pour communiquer avec sa communauté.

Cette vidéo explique les désastres qui peuvent être engendrés suite à l’insatisfaction d’un client sur les médias sociaux.

« La confiance est le facteur clé dans la décision d’achat du consommateur »

Selon Rob Lagesse, Directeur Social Media de Rackspasce Hosting, il faut que la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux soit :

  • Be helpful (utile)
  • Be real (vraie)
  • Be honnest (honnête)
  • Be open (ouverte)

Une communication sur ces médias se doit d’être authentique et sincère pour être durable.
Les relations entre les internautes et une marque peuvent être versatiles. Et même lorsqu’une marque est détestée par les individus, cela ne dure jamais très longtemps lorsque l’entreprise s’en donne les moyens.

Cependant, Rob Lagesse rappelle naturellement qu’une entreprise qui ne vend pas de bons produits ne pourra pas avoir une bonne relation avec sa communauté. Ce principe reste fondamental.

Source : Social Commerce Today

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux