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E-réputation & réseaux sociaux : comment réagir en cas de commentaire négatif d’un Fan ?

Tout Community Manager peut craindre d’avoir des avis négatifs sur son entreprise. Ces commentaires sont affichés de manière publique sur Facebook, mais ne  sont pas une fatalité. Il existe certaines méthodes qui permettent de gérer l’insatisfaction de l’internaute pour que celui-ci soit rassuré, après quelques échanges avec vous.

Vous devez respecter les étapes suivantes :

1) Répondre au commentaire négatif rapidement

Il est très important de montrer à l’internaute mécontent que vous avez bien pris en compte sa revendication. Il ne faut surtout pas ignorer la réponse, et vous devez lui montrer que l’on va chercher à comprendre son mécontentement.

De plus, toute votre communauté va voir cette publication négative à votre égard. Elle va vite se demander pourquoi il n’y a aucune réponse de votre part. Et il est vrai, que les internautes sont particulièrement rapides pour créer un Bad Buzz sur votre Fan Page, dans ces cas là.

2) Contacter l’internaute en privé

A cette occasion, vous aurez la possibilité de faire d’une pierre deux coups. En effet, vous aurez la possibilité de comprendre facilement les revendications exactes du consommateur (produit défectueux, notices pas suffisamment détaillées,etc…), et donc engager une véritable conversation. L’internaute se sentira particulièrement pris en compte, et vous pourrez voir de votre côté comment régler l’insatisfaction.

D’autre part, vous pourrez lui offrir des promotions et des offres spécialement réservées pour cet internaute, afin de le dédommager. Ne publiez pas cette information de manière publique, car cela pourrait entraîner des jalousies de la part d’autres fans.

3) Prouver aux internautes que vous avez répondu à l’insatisfaction client

Une fois contacté en privé, n’hésitez pas à inciter le client mécontent à s’exprimer sur son commentaire, afin d’expliquer que vous avez su résoudre son problème. C’est très important de montrer que vous prenez en compte les conversations qui se font sur vos espaces sociaux. De nombreux bad buzz sont arrivés à cause de cela, car les marques ne répondaient pas à des commentaires négatifs. Il ne faut pas avoir peur d’assumer ses torts, lorsque la marque est réellement en tort.

Soyez par contre très strict concernant les internautes aux propos douteux, racistes, misogynes ou encore contraire à la morale, car votre marque pourrait être assimilée comme consentante à ces propos, si ceux-ci sont toujours présents.

Plus d’informations sur cette page.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

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  • http://www.cedricdeniaud.com Cédric DENIAUD

    Merci de relater ces conseils de community management. Je ne te rejoins pas par contre sur le fait de demander à l’internaute de supprimer sa publication.

    En effet, dans la plupart des conversations, la publication a déjà été vue… et donc une suppression même avec quelques heures insinue dans la tête d’une personne qui se rend compte de la suppression que celle-ci est du fait de l’entreprise et non de l’internaute. Par contre demander à l’internaute de rectifier les faits en commentant sa publication oui peut être pertinent car le détail apparaîtra clairement. Peu après, s’il n’y a pas de réaction, la publication peut être supprimée… mais pas avant.

    • ClementPellerin

      Excellente remarque, il est vrai que cela peut être très mal vu de la part de la communauté, surtout si les personnes qui la composent ne sont pas au courant de la fin de l’histoire entre le consommateur et la marque !

    • Alexis

      Je rejoins Cédric D. , pour moi, il ne faut pas demander à l’internaute de supprimer son commentaire. Non seulement cela pourra être vu par les autres internautes comme une suppression de l’entreprise, mais en plus, l’auteur du commentaire pensera que vous, entreprise, n’assumez pas vos erreurs et ne voulez pas que les internautes en fasse étalage.

      Concernant le 4ème point, l’utilisateur ne doit être banni (selon moi), que lorsqu’il y a propos injurieux, racistes, etc… et pas si l’internaute s’acharne sur la marque. Un internaute qui s’acharne sera vite catalogué parmi les  » fou qui ont du temps à perdre  » par les autres internautes, ses commentaires seront donc peu à peu ignorés.

  • valentinsteph

    Perso j’ai eu une série de commentaires très négatifs sur la fan page dont je suis résponsable. Ces commentaires venaient clairement d’un concurrent qui voulait nous descendre. Les réponses furent dont radides, et surtout sources d’arguments, comparant aux concurrents, et donnant des arguments afin de de nous preferrer aux autres ! Cela devenait donc plus un avantage plus qu’un inconvenient.

  • Mathieu

    Il s’agit du nième billet rédigé sur ce sujet mais je trouve le votre particulièrement mauvais pour diveress raisons:

    - demander à l’internaute de supprimer sa publication: je trouve cette proposition carrément ridicule, et je n’ai pas d’autres mots; sommes-nous dans un monde où les marques sont irréprochables? Est-il si désastreux d’avoir un commentaire négatif sur une page pour le faire supprimer?

    - contacter l’internaute en privé: pas vraiment d’accord, pourquoi ne pas répondre en toute transparence aux yeux de tous? Est-ce que l’objectif du community management sur FB est d’avoir une fanpage remplie d’avis positifs, un sorte de monde de bisounours où la marque est géniale?

    - acheter l’utilisateur à coup de bons de réduction pour faire taire les critiques, je trouve la proposition totalement dégradante (présentée comme telle). Il s’agit d’être à l’écoute et de proposer éventuellement à l’internaute une nouvelle expérience avec la marque: c’est dans ce contexte que la gratuité ou le bon de réduction peut éventuellement entrer en compte

    On ne parle pas du fait qu’un commentaire négatif est justement l’occasion de renforcer le positionnement conversationnel d’une marque, une occasion de rebondir et de se remettre en question. On ne parle pas des ambassadeurs de la marque, qui peuvent eux même répondre à l’internaute et défendre la marque?
    Je trouve que l’article manque cruellement de fond. Il n’évoque pas du tout la marque et sa responsabilité. On a l’impression que le community manager agit seul dans son coin, il n’y a aucune dimension com et je suis surpris que cet article figure sur un blog de community management.

    En attendant de voir comment vous allez assurez la gestion de ce commentaire négatif.

    • ClementPellerin

      Effectivement, c’est un commentaire pour le moins négatif que vous m’écrivez ici.
      Je vais prendre alors le soin de vous répondre, de mon point de vue.

      Il est totalement indispensable de pallier l’insatisfaction d’un client mécontent, et je parle bien de client, pas d’un internaute qui aurait à critiquer gratuitement ou non la marque.
      Je pense que lorsqu’une marque vend des produits qui ne donnent pas entière satisfaction, elle doit veiller à ce que cela ne recommence plus.
      Dans ce cas là, elle doit se rattraper auprès de son client déçu.
      il peut être possible soit de lui demander de retirer le commentaire, ou de lui demander d’expliquer sur le même post, que son insatisfaction est résolue.
      Pour les autres remarques des non clients, il ne faut pas retirer les commentaires, bien évidemment, je vous rejoint sur ce point, ainsi que tous les autres commentaires. Il faut ensuite chercher à comprendre le comment du pourquoi, et si l’internaute est réellement sincère.
      J’espère avoir pris le temps nécessaire pour vous expliquer ma vision différente entre les internautes clients et les autres.
      Merci d’avoir pris le temps de commenter cet article, source de nombreux débats.

  • @nmoussouni

    Merci pour cet article.
    Les réactions vis à vis des commentaires négatifs doit être traitée au cas par cas. Ce que vous dites est recommandé pour certaines situations, mais pour d’autres il est recommandé de ne pas demander à l’internaute de par exemple supprimer son message sous peine qu’il publie que la marque a essayé de marchander avec lui (car il ne faut pas oublier que derrière la personne ce peut être un concurrent ou un ancien client mécontent qui veut se payer la marque), et cela ne fera qu’empirer la situation.

  • simondebargas

    http://www.socialmediaexaminer.com/7-tips-for-dealing-with-upset-facebook-fans/

    Très bonne traduction avec une interprétation intéressante