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Tout Community Manager peut craindre d’avoir des avis négatifs sur son entreprise. Ces commentaires sont affichés de manière publique sur Facebook, mais ne  sont pas une fatalité. Il existe certaines méthodes qui permettent de gérer l’insatisfaction de l’internaute pour que celui-ci soit rassuré, après quelques échanges avec vous.

Vous devez respecter les étapes suivantes :

1) Répondre au commentaire négatif rapidement

Il est très important de montrer à l’internaute mécontent que vous avez bien pris en compte sa revendication. Il ne faut surtout pas ignorer la réponse, et vous devez lui montrer que l’on va chercher à comprendre son mécontentement.

De plus, toute votre communauté va voir cette publication négative à votre égard. Elle va vite se demander pourquoi il n’y a aucune réponse de votre part. Et il est vrai, que les internautes sont particulièrement rapides pour créer un Bad Buzz sur votre Fan Page, dans ces cas là.

2) Contacter l’internaute en privé

A cette occasion, vous aurez la possibilité de faire d’une pierre deux coups. En effet, vous aurez la possibilité de comprendre facilement les revendications exactes du consommateur (produit défectueux, notices pas suffisamment détaillées,etc…), et donc engager une véritable conversation. L’internaute se sentira particulièrement pris en compte, et vous pourrez voir de votre côté comment régler l’insatisfaction.

D’autre part, vous pourrez lui offrir des promotions et des offres spécialement réservées pour cet internaute, afin de le dédommager. Ne publiez pas cette information de manière publique, car cela pourrait entraîner des jalousies de la part d’autres fans.

3) Prouver aux internautes que vous avez répondu à l’insatisfaction client

Une fois contacté en privé, n’hésitez pas à inciter le client mécontent à s’exprimer sur son commentaire, afin d’expliquer que vous avez su résoudre son problème. C’est très important de montrer que vous prenez en compte les conversations qui se font sur vos espaces sociaux. De nombreux bad buzz sont arrivés à cause de cela, car les marques ne répondaient pas à des commentaires négatifs. Il ne faut pas avoir peur d’assumer ses torts, lorsque la marque est réellement en tort.

Soyez par contre très strict concernant les internautes aux propos douteux, racistes, misogynes ou encore contraire à la morale, car votre marque pourrait être assimilée comme consentante à ces propos, si ceux-ci sont toujours présents.

Plus d’informations sur cette page.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 
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Written by Clément Pellerin