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E-réputation & réseaux sociaux : quels usages de Facebook dans l’hôtellerie ?

Cette semaine, c’est un dossier spécial hôtellerie que j’aimerai vous faire partager. Je me suis plus particulièrement intéressé à l’usage de Facebook par les chaînes hôtelières, mais aussi par les hôtels individuels. ( Et pourquoi pas d’autres domaines si vous aimez le concept ;) ).

Je mettrai alors l’accent sur les visuels de ces différentes pages, ainsi que des possibilités d’interactions que celles-ci possèdent.

Commençons par une chaîne d’hôtels américaine nommée Renaissance Hotels. Celle-ci met en avant sur sa Fan Page Facebook du contenu musical en partenariat avec la chaîne. Les groupes mis en avant proposent exclusivement leurs compositions musicales dans les hôtels de la chaîne.

Une mise en avant de contenu original, et une présentation particulièrement soignée donne particulièrement envie de devenir Fan.

Une publication régulière de contenu produit lors des différents événements de l’hôtel.

On remarque aussi qu’il existe une gestion des clients mécontents sur les espaces de discussion de la page, afin de combler les insatisfactions.

D’autres exemples de Fan Pages


Petite remarque sur les pages Novotel & Sofitel, il n’y a pas de landing page. C’est dommage, c’est toujours plus sympa de tomber directement sur une belle photo d’hôtels, ou bien d’avantages/services de la chaîne.

En résumé, je remarque que l’esthétisme est très travaillé sur ces Fans Page. Mais comme n’importe quel page qui se veut être attirante, et cela peu importe le domaine d’activité. Il n’empêche, la différence peut se jouer ici. La gamme de l’hôtel doit être respectée pour ne pas donner une mauvaise image. Les fonctionnalités ressemblent de plus en plus à un site web d’hôtel classique, pour chercher la réservation d’une chambre par un fan.

Les hôtels particuliers

Les hôtels particuliers ont souvent moins de moyens financiers pour disposer d’une stratégie aussi développée que celle des grandes chaînes. Il n’empêche. J’ai remarqué de nombreuses Fans Pages ayant un esthétisme particulièrement travaillé.

Dans le cas de cet hôtel, on constate qu’au delà de la mise en place d’une jolie landing page, il est possible de réserver depuis la page Facebook. Un critère très important, d’autant plus que cet hôtel est classé 4 étoiles.

On remarque ici que pour l’Auberge Cavalière, l’accent est mis sur l’esthétisme des contenus proposés, tant sa Fan Page que les photos qui y sont publiées.

L’esthétisme est d’autant plus importante, car à l’instar de l’accueil d’un hôtel, on a très vite fait de se faire une mauvaise image d’un hôtel dont la page Facebook est peu soignée.

De nombreuses pages intègrent aussi la possibilité de reserver directement sa chambre depuis la page Facebook :

Quelques conseils pour gérer une page hôtelière :

  • Publiez des articles de votre blog ou non sur les actus de votre ville, sur les nouveautés de votre hôtel, vos conseils sur les sorties à faire, etc…
  • Publiez des avis clients
  • Posez des questions à vos clients pour obtenir des suggestions d’améliorations
  • Adaptez le contenu à votre cible (uniquement francophone, francophone & anglophone, etc…)

Un service d’e-réputation nommé GuestBack vient tout juste de sortir. Il permet de nombreuses possibilités concernant la réputation on-line de votre hôtel. Jugez plutôt :

Alors, en résumé, les Community Managers (entre autres) doivent :

  • Travailler sur l’esthétisme global de la page
  • Apporter la possibilité de réserver en ligne
  • Solliciter leur communauté pour obtenir des avis, remarques, suggestions
  • Fournir régulièrement du contenu sur votre hôtel ainsi que sur les bons plans de la ville
  • Encourager les fans à partager leurs photos
  • Réaliser des vidéos à destination des fans, comme l’accès aux coulisses par exemple

Les jeux-concours

Pour finir, je vous propose d’observer différents jeux concours organisés par des hôtels sur Facebook.

A cette occasion, l’hôtel du Crillon propose simplement de répondre à deux questions. Les bonnes réponses pourront participer à un tirage au sort pour gagner un séjour de deux nuits à l’hôtel. Cela peut être une bonne idée, sachant qu’il y a ici une collecte d’informations de vos prospects, au-delà d’un simple fan Facebook.

L’avantage de ce jeu-concours est qu’il peut être facilement mis en place par n’importe quelle structure d’hôtel.

Avec ce jeu concours, la page Facebook d’Accor est passée de 0 à plus de 7000 fans… Cela laisse de quoi réfléchir non ?

Source : Diadao

Concrètement, faites rêver vos fans et donner envie de devenir fan de votre page. Des pages d’hôtels vous ont marqué ? Postez les en commentaires !! Partagez les, pour que l’on en parle ensemble ;)

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

  • http://www.diadao.fr Diadao

    Bonjour,

    Merci pour votre Article et pour la citation « Diadao ». Pour exemple, voici d’autres Pages Facebook d’hôtels créées par notre Agence et compatibles iPad :
    http://fr-fr.facebook.com/Les.Jardins.de.la.Medina
    http://fr-fr.facebook.com/Hotel.Restaurant.La.Palette
    http://fr-fr.facebook.com/Hotel.Benvengudo

    Diadao
    +33 (0)4.67.40.22.73
    contact@diadao.fr
    http://www.diadao.fr.

  • Charlotte Lesage

    Bonsoir,
    Merci pour cette analyse détaillée et documentée.
    Nous avons réalisé un cas d’étude sur le projet que nous avions mis en place pour Accor (et pour lequel nous avons reçu un prix !). Vous le trouverez sur notre blog à cette adresse : http://synthesio.com/corporate/2011/awards/synthesio-wins-2nd-consecutive-prestigious-social-media-award/
    Bonne soirée :-)
    http://www.synthesio.com

  • http://www.roxane-company.com Emmanuel de Saint-Bon

    Comme Diadao, je vous remercie d’avoir cité les pages que nos gérons pour Accor : accorhotels (et sa fameuse opération Helen Johnson), Novotel et surtout Sofitel. Pour cette dernière marque, je me permets de préciser qu’outre la page « hub » marque de Sofitel sur Facebook, nous avons créé pour eux un CMS dédié Facebook permettant maintenant à quelques 50 hôtels Sofitel dans le monde d’avoir et de gérer leur propre page Facebook tout en respectant les guidelines graphiques exigeants d’une telle marque de luxe.
    The Roxane Company

  • Pascaline

    Bonjour,

    En effet, très bon article qui n’oublie pas les hôtels particuliers très actifs et proches de leur communauté sur Facebook.

    On a récemment créé la page de l’Hôtel Les Costans de Perros Guirec (http://www.facebook.com/lescostans) et ce qui nous a plu c’est de pouvoir créer un onglet pour le menu du Restaurant, grâce à une petite application bien pratique.

  • http://www.moulinderocquebert.fr veronique@moulinderocquebert

    Bonjour,
    Ces exemples sont très interessants pour des « petits « débutants » comme moi.
    J’ai une petite question au sujet de la page fan: concernant la page d’accueil,
    que penser du fait de n’autoriser l’entrée sur le mur qu’après avoir cliquer sur « j’aime »?
    Merci beaucoup.

    • ClementPellerin

      Bonjour Véronique,

      Je pense qu’il est plus intéressant pour vous de « forcer » les internautes à liker votre page, pour découvrir votre contenu. Cela ne les engagent pas à grand chose, mais pour vous c’est très intéressant, car ils seront abonnés à vos mises à jour.(Source de trafic supplémentaire pour votre site)

      • http://www.moulinderocquebert.fr veronique@moulinderocquebert

        Merci Clément de votre réponse.

  • http://www.conseils-tourisme.com Conseil Tourisme

    Très bon tour d’horizon sur l’utilisation des réseaux sociaux.
    Même les chambres d’hôtes et les gîtes peuvent avoir leur pages Facebook. Même si les budgets ne sont pas les mêmes, il est possible de faire des choses sympas.

    https://www.facebook.com/pages/Ferme-de-Leyrisse/52124025167
    https://www.facebook.com/pages/Domaine-du-Payanet/336234780779

    Avec Facebook et un peu de créativité, il est possible de créer des landing pages spécifiques pour des opérations ponctuelles (jeux concours, promotion …) pour développer sa communauté !

    Merci
    PS: Il me tarde de tester GuestBack !

  • Pingback: Sucess Stories by essca - Pearltrees

  • Pingback: E-tourisme : 12 bonnes résolutions pour 2012 « Blog de SLS Conseil

  • http://www.tvtrip.fr elo

    Très intéressant la fonction pour réserver sa chambre directement depuis facebook, c’est innovant.