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E-réputation & réseaux sociaux : quelles Social Media Guidelines pour mon entreprise ?

Vous souhaitez vous lancer sur les réseaux sociaux, mais vous avez peur de ce que vont dire vos clients/prospects sur votre marque ?

Méfiez-vous, le danger ne vient pas forcément de l’extérieur. Il vous faudra rédiger une charte d’utilisation des médias sociaux pour faire comprendre à vos salariés l’usage dont ils devront en faire, lorsqu’ils interagissent sur vos espaces sociaux.

Cette charte, aussi appelée Social Media Guidelines, devra comprendre toutes les règles que vous souhaitez faire respecter lors des différentes discussions vous concernant, sur les réseaux sociaux.

Alors, que doit-elle contenir ? Quelles sont les opportunités et les risques de la rédaction de ce type de charte ?

Nous verrons dans la suite de cet article quelques réponses à ces questions.

1) Le contenu

Vous devrez expliquer le concept de communauté et responsabiliser les salariés sur les possibles conséquences de leurs prises de parole sur les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, tout le monde sait qu’un dérapage est très vite arrivé, surtout lorsque l’on croît, en citant l’exemple de Facebook, ne communiquer qu’avec un cercle de contacts limités et clos.

Une fois cela expliqué, l’établissement de la charte d’utilisation des médias sociaux doit rester une formidable opportunité pour faire décupler votre puissance de communication.

Alors, quels sont les principes que doivent respecter vos salariés pour une communication optimale ?

Voici ci-dessous quelques conseils à appliquer, bien évidemment selon la problématique de votre entreprise. Il ne faut pas brider, mais encadrer les conversations.

A)   Inciter à se dévoiler

  • Etre transparent
  • Etre honnête
  • Etre sincère

B)   Protéger

La transparence ne doit pas violer les règles de confidentialités, dévoiler des secrets internes (commerciaux, légaux, etc…)

  • Ne pas diffamer la concurrence
  • Eviter de surpartager/spammer
  • Contribuer à l’image de marque de l’entreprise

C)   Faire preuve de bon sens

  • Apporter de la valeur ajoutée
  • Rester détendu dans les échanges
  • Assumer ses erreurs

2) La modération

C’est alors à la fin de votre charte que vous pourrez établir des règles de modération des échanges, afin d’être clair avec vos collaborateurs. Ces Social-Media Guidelines vous permettront d’établir un contrat entre vous et vos salariés, qui ne pourront pas dire que vous les « prendrez en traître », si vous supprimer certains de leurs commentaires, en cas de non-respect de vos règles.

3) Les opportunités

  • Vous établissez un cadre délimité pour les conversations de votre entreprise. Vous limitez alors au maximum les risques de dérapages, et à fortiori des bad buzz ou éléments compromettants sur votre société.
  • Vous offrez une opportunité de sensibiliser vos salariés à votre marque, et avez la possibilité de créer un sentiment d’appartenance fort.
  • Naturellement, vous guidez vos collaborateurs à optimiser votre visibilité, et cela de manière pertinente.

4) Les risques

Une charte mal établie et trop floue vous desservira plus qu’autre chose. Il faut absolument que vous soyez clair dans la construction de celle-ci.

En résumé

L’établissement de Social-Media Guidelines est un atout pour votre entreprise afin de vous assurer une bonne utilisation et communication sur les réseaux sociaux de vos collaborateurs. En étant clair et complet, vous limiterez dans un premier temps tout dérapage, et optimiserez votre communication globale.

Et pour les internautes non salariés ?

Bien entendu, il est aussi possible de réaliser une charte à destination des internautes souhaitant échanger avec votre marque. Cependant, la conception de celle-ci sera différente, et certainement plus axée sur la modération des commentaires. Il est en effet beaucoup plus compliqué de gérer des comportements extérieurs à votre entreprise.

Je vous invite à consulter la SMG d’Orange, en cliquant sur l’image ci-dessous :

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux