Etude social media TPE

[Etude] Community Management & objectifs : quels usages des médias sociaux pour une PME ?

Je souhaiterais vous faire part d’une étude qui vient de sortir chez nos amis américains, sur l’usage des médias sociaux par les PME aux USA.

Je vais revenir sur les différentes informations que l’on apprend dans celle-ci.

Pourquoi choisissent t-elles les médias sociaux ?

  • Le faible coût
  • La facilité d’utilisation
  • Le moyen d’atteindre clients & prospects
  • Prend peu de temps

Premièrement, on remarque qu’il existe un petit paradoxe pour la dernière raison, car une visibilité optimale s’acquiert justement par un travail régulier, et continu sur le long terme. En revanche, il est vrai que créer ses espaces sociaux est très rapide et peu coûteux, du fait de la gratuité de la majorité des réseaux sociaux.

D’autre part, on remarque l’adéquation logique avec le fait que si les PME se lancent sur les médias sociaux, c’est aussi car leurs clients y sont. Au delà de l’effet de mode, ces entreprises ont bien compris l’utilité de ces canaux.

Pour quels objectifs ?

  • Echanger directement avec les clients (29%)
  • Développer la visibilité (27%)
  • Faire sa publicité (26%)

Les PME ont bien compris l’usage principal dont ils doivent faire des médias sociaux. C’est l’engagement de la conversation avec leurs clients. De la même manière, en développement un marketing de l’inbound (du contenu), celles-ci cherchent à se faire connaître, sans recourir à des techniques plus Push.

Quelles sommes investies dans le Social-Media ?

  • Pas d’argent (42%)
  • Entre 1 et 100$ (17%)
  • Entre 101 et 250$ (7%)
  • Entre 251 et 500$ (6%)
  • Entre 501 et 1000$ (9%)
  • Entre 1001 et 5000$ (8%)
  • Plus de 5001$ (6%)

On remarque ici des chiffres particulièrement intéressant. 42% des PME n’investissent pas d’argent dans leur développement Social-Media. Celles-ci cherchent à gagner en visibilité naturellement. A l’inverse, on remarque que 6% d’entre elles ont dépensé plus de 5000$ sur les médias sociaux. Il serait intéressant de savoir, quels types d’entreprises sont prêtes à consacrer ce budget. Probablement des PME High-Tech, pure players, startups…

Quelles ressources humaines dédiées au Social-Media ?

  • Aucune (74%)
  • Une personne à plein temps (12%)
  • Une personne en temps partiel (8%)
  • Recours aux services d’un consultant (6%)

On remarque à cette occasion qu’une grande majorité des PME gèrent leur communication sur les médias sociaux sans prendre de mesure de recrutement. C’est un poste de travail qui se rajoute aux tâches actuels des PME. Ceci est compréhensible d’après la définition même d’un Small Business, qui n’a pas forcément les moyens de recruter à ce poste.

Quels sont les canaux les plus efficaces pour engager les internautes ?

  • Facebook (86%)
  • Publication de vidéos (71%)
  • Twitter (60%)
  • Linkedin (55%)

Facebook ressort naturellement en Top 1 des canaux les plus efficaces pour engager l’internaute. Il est intéressant de constater l’importance de la publication de vidéos, qui est considéré plus efficace que l’utilisation de Twitter, par exemple.

Pour ma part, je pense que l’un ne va pas sans l’autre, c’est à dire que Facebook & Twitter permettent d’accentuer la visibilité des vidéos. D’un autre côté, la publication de vidéos est un contenu à forte valeur ajoutée, et crée du contenu à la stratégie social-média.

Les fans sont-ils plus susceptibles d’acheter ?

  • Non (41%)
  • Oui, pour quelques marques (35%)
  • Oui, pour de nombreuses marques (16%)

Près de 41% des personnes interrogées pensent que les fans n’achèteront pas un produit/service de l’entreprise « likée ». Ils sont cependant 35% à penser que cela peut être possible pour quelques marques. Il aurait été intéressant de connaître leur point de vue sur les secteurs qui pour eux sont les plus susceptibles de développer leurs ventes, via leurs fans Facebook.

Quelle fréquence de réponse aux commentaires ?

  • Répond toujours aux commentaires (60%)
  • Répond parfois aux commentaires (24%)
  • Ne répond jamais aux commentaires (16%)

60% des PME ont adopté les bons réflexes de développement en répondant de manière permanente aux commentaires des internautes sur leurs entreprises. En revanche, 16% affirme ne jamais répondre aux commentaires, pour les raisons suivantes :

  • Manque de temps
  • Pas jugé nécessaire
  • Ne sais pas comment répondre

A cette occasion, il est intéressant de constater que certaines entreprises pensent qu’il n’est pas obligatoire de répondre aux commentaires des internautes.

Quelle est la méthode la plus efficace pour engager les fans ?

selon les PME :

  • Une publication sur le mur (51%)
  • Un message direct (20%)
  • Offres spéciales (10%)
  • Témoignages (7%)

selon les consommateurs :

  • Offres spéciales & discounts (37%)
  • Messages directs (18%)
  • Une publication sur le mur (18%)
  • Likes (9%)

Cette confrontation est particulièrement intéressante, car on remarque une différence d’approche des médias sociaux entre les PME et les consommateurs. Ces derniers souhaitent clairement profiter de réductions & offres spéciales, comme le retour de leur engagement social envers une entreprise. En revanche, la PME va plutôt chercher à publier des statuts pour générer de l’engagement.

En résumé, cette étude réalisée par Intuit nous apprend beaucoup sur la vision des small business des médias sociaux. Bien conscient de l’utilité marketing de ces canaux, ils n’en ont pas tous le même usage, et n’investissent pas de la même manière, que ce soit en temps et aussi en argent.

Il ressort de cette analyse que l’adoption des médias sociaux par ces petits business est bien enclenchée. Les investissements sont encore majoritairement faibles. Mais ces entreprises prennent conscience de la nécessité d’engager la conversation avec leurs clients/prospects, qui sont très demandeurs sur cet aspect.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

  • http://valeriethuillier.com/WordPress/ Valérie Thuillier

    Merci Clément pour cet article très intéressant sur le comportement des PME dans leur usage des médias sociaux. Le pourcentage de 16% des PME qui disent ne jamais répondre aux commentaires est étonnant, c’est beaucoup 16% ….Avec la nouvelle timeline pour les fan pages ce serait intéressant de voir ce que ces chiffres deviendront d’ici quelques mois ?
    Bonne fin de journée et merci encore, je vais partager !
    Valérie

    • ClementPellerin

      En effet Valérie, la nouvelle Timeline apporte son lot de changements, donc il va être intéressant de voir comment les conversations vont être engagées.

      Merci pour le partage ;)

      Très bonne journée !

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