E-réputation & réseaux sociaux : comment sélectionner son outil de veille pour une PME ?

Cette semaine, je souhaiterais parler d’un sujet qui préoccupe de plus en plus les professionnels que je rencontre en ce moment : l’e-réputation ou comment détecter ce qui se dit sur mon entreprise ou ma marque.

A l’heure où de nombreux outils permettant de surveiller son e-réputation sont disponibles, comment choisir le bon lorsque l’on est une PME ?

Contexte

Lorsqu’une entreprise de petite ou moyenne taille réfléchit à son positionnement et son lancement sur les médias sociaux, plusieurs questions se posent :

1) Quels médias sociaux choisir ?

C’est un des choix les plus importants lors de votre développement sur les médias sociaux. Où dois-je aller pour être le plus pertinent de toucher mes cibles ?

Pour faire votre choix, je vous invite à consulter un des e-books que j’ai écrit sur le sujet disponible ci-dessous :

2) Que vais-je y dire ?

Une fois que vous avez défini les différents espaces où vous allez vous établir, il reste à definir ce que vous allez y dire. Et il est important d’avoir une stratégie éditoriale claire avant de vous lancer. Le web social est un espace de conversation : soyez enclin à raconter une histoire autour de votre marque, pour garder le contact.

J’aime toujours parler de l’exemple Oasis, qui sait mixer entre actualités, produits de la marque et humour.

3) Comment surveiller ce qui se dit sur mon entreprise/marque ?

A cette dernière question, je vais vous donner mon point de vue en ce qui concerne les besoins réels d’une activité moyenne sur le web.

Si votre société n’a pas la taille d’un Starbucks ou Coca-Cola, mais que vous voulez quand même gagner en visibilité sur le web social, il existe des outils spécifiquement taillés pour vous.

Les critères

A) Les fonctionnalités

C’est avant tout sur les fonctionnalités que l’on juge la pertinence d’un outil de veille/e-réputation. Alors concrètement, quelles sont les fonctionnalités indispensable d’un bon compagnon d’e-réputation ?

1) Un scan exhaustif possible des différents espaces du web : forums, réseaux sociaux, blogs, presse, vidéos, images, etc…

2) Une possibilité d’édition de rapport de veille flexible : pour les résultats du jour, de la semaine, de la quinzaine ou du mois

3) La possibilité de supprimer le bruit lors des veilles ultérieures, afin de ne pas avoir les mêmes sources non pertinentes

4) L’envoi d’alertes e-mail paramétrable

Et c’est tout. Pas besoin d’aller plus loin pour votre PME. L’analyse de sentiments n’étant pas encore fiable selon moi, elle n’est pas un argument de vente encore solide.

 

B) Le prix

Les PME n’ont souvent pas un gros budget à accorder aux dépenses webmarketing (si c’est le cas tant mieux). De plus, si votre présence sur Internet et les médias sociaux est encore jeune, il n’est pas nécessaire d’investir dans des machines de guerre.

Privilégiez des outils gratuits ou des outils facturant entre 10 et 50 euros par mois. L’avantage des outils payants est qu’ils vous permettent dans la plupart des cas de pouvoir éditer un rapport PDF ou Excel complet de toutes les mentions de votre entreprise sur le web.

Certains outils vous proposeront des périodes d’essais gratuites, pour pouvoir utiliser le service de manière illimitée et se faire une opinion.

Attention cependant, il n’est pas utile d’investir dans un outil, si vous n’avez pas les ressources en interne pour pouvoir traiter et analyser les informations générées.

Chaque information négative ou positive demanderont à être traitées, notamment en cas de gestion du CRM. Comment pouvez-vous répondre à des clients/prospects vous posant des questions, si vous ne savez pas qu’ils vous parlent ?

Je vous recommande de consulter une très bonne présentation sur ce sujet, réalisée par Linkfluence :

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux