[Ils se sont lancés sur les réseaux sociaux] Episode 1 : l’hôtellerie

A partir d’aujourd’hui, je souhaiterais vous proposer le lancement d’une nouvelle série d’articles expliquant les raisons ainsi que les méthodes de développement des entreprises d’un secteur d’activité précis, sur les médias sociaux.

Cette série se nomme « Ils se sont lancés sur les médias sociaux » et tentera de décrypter les motivations & constats des entrepreneurs, ayant développé leur présence digitale.

Pour ce premier article, je vais m’intéresser au secteur de l’hôtellerie, afin de comprendre les usages & besoins spécifiques du secteur, par l’analyse de cas concrets et des interviews de responsables hôteliers.

Problématique du secteur

L’objectif d’un hôtel est de veiller à un remplissage le plus complet possible de ses chambres, en affichant une qualité de service  & de confort à la hauteur de la note étoilée dont celui-ci dispose.

Selon les gammes et l’implantation, la problématique client n’est pas la même. Là ou certains se revendiqueront hôtels pour hommes/femmes d’affaires par leurs tarifs, localisation, services (salles de séminaires par exemple), d’autres auront une clientèle de vacanciers.

Au-delà de ces typologies de clients, il existe un enjeu de taille : comment fidéliser mes clients après un séjour dans mon hôtel ? 

Des exemples de bonnes pratiques

1) Sur Facebook

Dans cette partie, je vais mettre en avant les bonnes pratiques mises en place par des hôtels sur leur page Facebook. Commençons par la page du Platine Hôtel :

Un bandeau de couverture optimisé (rappel : la taille de la photo doit respecter les formats suivants : 851×315 pixels)

Celui-ci est judicieusement utilisé pour mettre en avant une chambre de l’hôtel. La photo de profil (située sur la gauche) permet de poser immédiatement la charte graphique de l’établissement. On remarquera de plus la présence du bouton « Message », permettant de recevoir de manière privée, des conversations provenant d’utilisateurs de Facebook.

Des informations complètes et la mention d’une ouverture 24h/24

Cet espace, situé juste en dessous du bandeau, permet à l’internaute d’obtenir immédiatement les informations dont il a besoin pour contacter l’hôtel : adresse postale, numéro de téléphone, et horaires d’ouverture.

Une application type mini-site, pour rappeler l’esprit de l’hôtel

Cette application permet de donner les informations essentielles à l’internaute sur Facebook, comme une galerie photos, la description de l’hôtel, la localisation via un plan Google Map, et un onglet de contact.

Un onglet de réservation présent

Cet onglet vous permettra de raccourcir le délai de réservation, ou du moins, le délai d’accès à l’information de vos disponibilités.

Une fois ces éléments pris en compte, il reste naturellement à identifier la ligne éditoriale proposée sur la Fan Page. Alors, comment définir celle-ci ?

La création d’une page Facebook est la possibilité de faire « transpirer » les valeurs, l’histoire et l’atmosphère de votre hôtel. A cette occasion, c’est à vous de fixer les règles, et définir ce que vous allez y dire.

2) Sur Twitter

L’utilisation de Twitter pour un hôtel peut s’avérer être pertinent pour plusieurs raisons :

- Un channel de CRM supplémentaire, exemple :

La gestion de la relation client peut se faire en public, mais aussi et surtout en messages privés. C’est un service supplémentaire offert par l’hôtel, mais qui permet de se différencier de tous les autres, qui ne le font pas.

- Un relai des publications de la page Facebook / site corporate / blog

De part votre blog ou votre site, vous serez certainement amené à produire du contenu, sous la forme d’articles, de photos, vidéos, etc…

Twitter constitue de cette manière un véritable tremplin pour la mise en avant de ces contenus.

3) Sur Foursquare

Foursquare est un outil particulièrement puissant pour la génération de trafic en local et la recherche de fidélisation client. De nombreuses offres spéciales sont disponibles dans cet objectif.

L’hôtel Crown Plaza d’Anvers (Belgique) a très bien compris cela. Celui-ci récompense le « Maire » du lieu par une place de parking réservée. Le « Maire » est la personne qui s’est le plus checkée dans un lieu défini, dans une période donnée.

L’offre « Newbie » Special peut-être aussi une très bonne idée pour récompenser le premier check-in d’un visiteur. Pourquoi pas offrir le petit-déjeuner gratuit comme récompense ?

Interview

Dans le cadre de cet article, j’interviewe Floriane Malignon, coordinatrice marketing de l’hôtel Palais de la Méditerranée, afin de mieux comprendre la problématique rencontrée par l’hôtel et l’hôtellerie en général sur les médias sociaux.

1) Quelles sont les principales caractéristiques différenciant l’hôtel Palais de la Méditerranée de tous les autres ?

Le Palais de la Méditerranée est un hôtel de Légende qui a traversé les années et qui a une véritable âme. De plus, l’humain fait réellement la différence : le service donné par l’ensemble de nos employés est souvent reconnu et les bons conseils de nos concierges sont par exemple très régulièrement récompensés sur TripAdvisor. Enfin, il s’agit d’un établissement pleinement ancré dans le passé de par l’architecture Art Déco mais qui se projette continuellement dans le futur de par notre présence sur les réseaux sociaux mais également une décoration contemporaine et raffinée.

Le Palais de la Méditerranée fait également preuve d’un très fort dynamisme en termes de nouveautés : rénovations et offres nous différencient.

2) Quels sont les objectifs de votre présence sur Facebook & Twitter ?

L’objectif est de maintenir le lien avec nos clients et fans et de le faire découvrir et redécouvrir le Palais de la Méditerranée d’une manière plus insolite. Ils pourront ainsi être les premiers au fait d’exclusivités, d’offres et des nouveautés concernant le Palais de la Méditerranée. Il s’agit également d’humaniser et de rendre vivant l’hôtel en créant des interactions avec nos fans et followers.

Par conséquent, nous cherchons à créer une véritable relation privilégiée, une certaine proximité et une écoute dans une logique permanente d’amélioration de nos prestations. Nous souhaitons rester en contact avec les voyageurs d’aujourd’hui qui sont sur la toile et qui en font le 1er critère de recherche lors de la réservation de leurs séjours.

3) Comment engagez-vous la conversation avec votre communauté de fans/followers ?

Dans le cadre d’une relation privilégiée et de proximité, nous cherchons effectivement à créer des interactions avec nos fans et followers. C’est donc très régulièrement que nous les sollicitons afin de connaître leurs avis mais également leurs suggestions.

4) Comment vos clients sont-ils au courant que vous êtes présents sur les médias sociaux ?

Nous indiquons sur nos différents supports de communication au sein de l’hôtel que nos clients peuvent nous rejoindre sur les réseaux sociaux (cartes de notre Bar et Restaurant, affichage dans les ascenseurs…). Nos équipes peuvent également en informer nos clients. D’autres projets informationnels seront mis en place dansles prochaines semaines.

5) Pourquoi devraient-ils devenir fans de votre page ?

En nous suivant sur les réseaux sociaux et plus spécifiquement sur Facebook et Twitter, nos fans bénéficient d’informations exclusives et d’informations en avant-première. Ils sont en contact en temps réel avec toutes les nouveautés du Palais de la Méditerranée.

Le temps est un critère fondamental, nous donnons des conseils et les clients y trouvent incontestablement leur intérêt. En devenant fans, ils peuvent ainsi suivre notre actualité et poursuivre d’une certaine manière leur séjour au Palais de la Méditerranée.

6) Pratiquez-vous des opérations événementielles ? (jeux-concours, promotions, etc…)

Oui effectivement, des jeux-concours sont programmés au cours de l’année. Dernièrement, afin de célébrer nos nouvelles suites panoramique et Penthouse, nous avons organisé un jeu concours sur Facebook  avec pour récompenses un séjour pour 2 personnes dans l’une de ces 2 suites. Notre prochain jeu concours devrait de dérouler à l’occasion du Carnaval de Nice, en février 2013.

7) A court & moyen termes, quel est selon vous, l’avenir de l’utilisation de ces outils dans l’hôtellerie ?

Dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, les réseaux sociaux sont aujourd’hui et resteront incontournables dans le management de la relation client, au travers de Facebook mais également Trip Advisor plus particulièrement, tout comme dans le management de la marque.

Afin de vous démontrer dans quelle mesure nous croyons pleinement dans l’avenir des réseaux sociaux dans le secteur de l’hôtellerie, nous avons été l’un des premiers hôtel de la chaîne Concorde Hotels & Resorts mais également de la ville de Nice à créer un poste pleinement en charge du e-commerce et des réseaux sociaux.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux

  • http://www.freelance-pmo.com Pierre Troufflard

    Superbe article ! Enfin des conseils pratiques et directs pour la couverture de son activité via les réseaux sociaux. Merci Clément !

    • ClementPellerin

      Merci Pierre ;)

  • Pingback: Ils se sont lancés sur les médias sociaux - épisode 2 : l'e-commerce

  • Michel VOLLAND

    Merci pour cet article ! Je suis à la recherche d’informations sur les stratégies sociales média pour l’hôtellerie haut de gamme (entre autres) et cet article permet une excellente première approche !