Comment le Community Manager peut-il favoriser l’User Generated Content ?

Cette semaine, je vais m’intéresser aux différentes manières de favoriser l’UGC (User Generated Content) pour le Community Manager.

L’UGC se définit par l’ensemble des contenus produits par les internautes vis-à-vis d’une marque, pouvant être utiles en termes de notoriété, CRM et générateurs d’idées pour de prochains produits/services.

Dans le cadre de cette analyse, je m’intéresserai aux réseaux sociaux suivants :

- Facebook
- Twitter
- Google +
- Pinterest
- Instagram

Facebook

1) Les statuts

a) Le statut Quizz

Le Quizz de connaissance permet d’atteindre deux objectifs complémentaires :

- sensibiliser les internautes à vos produits/services en les incitant à rechercher la réponse à une question
- générer de l’engagement et de la viralité sur une publication

Dans l’exemple ci-dessous, le Musée du Louvre souhaite sensibiliser sa communauté par un quizz sur le nom de l’une de ses statues :

b) Le statut « étude de marché »

Par ce type de statut, vous pourrez facilement avoir l’avis de vos fans sur les produits/services de votre marque. Une manière de pouvoir repositionner votre offre catalogue et guider vos prochaines sorties.

C’est aussi une manière intelligente de promouvoir ses produits, sans le côté agressif du marketing.

Et c’est ce que font très bien Yves Rocher France et Samsung France sur les posts ci-dessous :

c) Le statut « storytelling utilisateur »

Inciter l’internaute à raconter une histoire en rapport avec une marque est un excellent moyen de tisser des liens avec celui-ci. La recherche de l’histoire, le temps pris pour la rédaction et les commentaires des autres internautes en font un moment marquant de navigation.

Au-delà du contenu produit, vous retenez l’attention d’un fan sur votre page, ce qui est un bon moyen pour améliorer votre branding/notoriété.

Exemple Cdiscount.com :

d) Les statuts « complétez la phrase »

Particulièrement puissants en termes d’engagement car simples d’accès, les statuts où l’utilisateur complète une phrase ne doivent être utilisés qu’avec parcimonie.

Exemple Disneyland Paris :

2) Les applications

Les jeux-concours représentent une opportunité de laisser la parole à l’internaute, afin que celui-ci génère lui-même un contenu en rapport avec la marque, sous la forme d’une vidéo, d’une photo, d’une musique, etc…

Avant de déterminer la nature d’un jeu-concours, il est nécessaire d’évaluer l’engagement actuel de la communauté : est-elle suffisamment active pour générer du contenu allant lui prendre du temps/argent ?

Voici quelques applications permettant l’UGC :

a) Le jeu-concours photo

Par ce biais, vous pouvez faire participer de manière ludique votre communauté de fans en imposant une problématique, se devant d’être naturellement en rapport avec votre marque.

Exemple : Vestiaire Collective

b) Le jeu-concours vidéo

Similaire au jeu-concours photo dans son fonctionnement, il se différencie par un fort engagement requis auprès des internautes, car le temps de réalisation d’une vidéo (idée + production) peut rapidement décourager de potentiels participants.

Exemple : Coach Club

c) Le formulaire de contact

Très classique, le formulaire de contact peut aussi être mis à disposition des fans sur une page Facebook. Souvent très modulables, ils permettent aux internautes de vous contacter par l’apport de certaines informations.

Exemple : Shopping.com

Pour plus d’informations à propos des principales mécaniques de jeux-concours Facebook, je vous invite à vous rendre ici.

Twitter

1) Par la plateforme classique

a) Les statuts « Questions »

A l’instar de Facebook, il est possible d’obtenir de l’UGC sur Twitter en posant une question dans un statut. Au-delà de la teneur de l’information fournie par la réponse, l’engagement de l’internaute y est tout aussi important.

La question est le motif de génération d’engagement dont vous avez besoin pour susciter l’intérêt auprès de vos followers.

C’est le cas par exemple, dans les copies d’écran ci-dessous :

b) Les jeux-concours Twitter

Il existe deux types de jeux-concours sur Twitter.

- Le partage d’un message type

Dans un premier temps, vous avez la possibilité de produire un message type de 140 caractères avec votre mention @entreprise inclut dans celui-ci, puis d’inciter les internautes à le retweeter pour valider leur participation. Un tirage sort sera alors effectué pour déterminer le ou les vainqueurs.

Exemple : « Partagez ce message pour gagner un an d’abonnement à @Entreprise pour deux personnes ».

- La réponse a une question « Quizz »

Il est aussi possible d’organiser un jeu-concours dit « Quizz » où les participants doivent répondre à une question posée par le Twitter de la marque.

Exemple ci-dessous avec l’Equipe :

2) Avec Vine

Vine est le nouveau né des outils Twitter. Il permet de partager des vidéos de 6 secondes sur Twitter, Facebook, etc… L’avantage principal réside dans la lecture automatique des vidéos directement depuis un tweet, comme dans l’exemple ci-dessous :

Alors, de nombreuses possibilités d’UGC sont exploitables dans le cadre d’une communication social-média. Vous pouvez inciter les internautes à créer du contenu Vine autour de votre marque en le retweetant :

Et cet exemple est loin d’être le seul, car pour certaines marques, les internautes n’ont pas de retenue à mettre en avant leurs produits.

Il est facilement imaginable de voir très bientôt les premiers jeux-concours arriver sur cette plateforme, laissant la part belle à la créativité des internautes, et nécessitant moins d’investissement qu’une vidéo classique.

Google +

Sur Google +, les méthodes d’engagement et de génération de contenus de la part des utilisateurs ressemblent à celles citées ci-dessus pour Facebook.

La différence majeure se fera par l’organisation d’hangouts.

Un hangout G+ est une visio-conférence où plusieurs personnes peuvent échanger, via une webcam et un micro.

Pour vous montrer un exemple, je vous propose de visionner un hangout réalisé par mes soins, sur la problématique : quelles best practices pour le Community Manager ?

Par l’organisation d’hangouts G+, les marques disposent d’un outil pour pallier à deux problématiques :

- La démonstration de leur expertise
- L’intégration et réponses aux besoins des consommateurs/internautes

Dans le cadre d’une utilisation marketing, voici quelques exemples de marques ayant compris l’intérêt de l’hangout :

L’Olympique de Marseille

L’ESSEC Business School

Google + avec David Beckham 

Ces hangouts sont consultables en live par des internautes ne prenant pas forcément part à la conversation. La vidéo produite est ensuite potentiellement téléchargée sur le compte Youtube de l’organisateur.

Pinterest

Sur Pinterest, il existe aussi des méthodes pour générer du contenu par l’utilisateur :

a) Poser une question additionnée d’un pin

Très simplement, vous pouvez ajouter un pin (photo/image) sur Pinterest, et poser une question en rapport avec celle-ci. Dans l’exemple ci-dessous, Starbucks demande à la communauté la nature de leur café préféré.

b) Mettre en place un jeu-concours de repartage de pins de la marque

Dans ce cadre, le contenu généré par l’utilisateur existe déjà car produit par la marque. Son repartage constitue la valeur ajoutée de la démarche pour augmenter la notoriété de la marque.

c) Le jeu-concours pour générer du contenu utilisateur unique

Il est possible d’inciter les internautes à générer du contenu photo unique sur Pinterest, par l’établissement de règles dans un jeu-concours comme expliqué ci-dessous :

Instagram

Instagram est par définition une application d’UGC. Elle permet à l’utilisateur de prendre des photos et d’appliquer des filtres sur celles-ci. Le réseau social intégré permet ensuite de partager ses photos auprès de ses amis.

Air France a su l’utiliser intelligemment pour faire participer sa communauté, comme on le voit ci-dessous :

Conclusion

L’objectif de ce mini dossier sur les différentes manières de produire de l’UGC sur les médias sociaux, a pour but de guider  le Community Manager dans sa quête d’engagement de l’internaute.

Les entreprises ayant pris le reflexe des médias sociaux sont désormais dans ce que l’on appelle le marketing conversationnel, où la communication ne se fait plus uniquement dans le sens « business to consumer » mais bien « business to consumer & consumer to business ».

Cette génération de contenus est utile pour deux raisons :

- favoriser l’engagement virtuel des internautes envers votre marque

L’incitation à la création de contenus, motivée par une récompense ou non, permet de marquer l’esprit de l’internaute par l’action que celui-ci va mettre en oeuvre.

- apprendre des besoins / envies des consommateurs

Au-delà de créer un engagement marketing, vous pourrez bien évidemment obtenir plus d’informations de nature qualitative sur les désidératas de vos clients/prospects.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux

  • Labro

    Très bon

  • Marcel Kiyoshi

    Bref, concis, merci !

  • http://twitter.com/AlexiTauzin Alexi Tauzin

    Bon bah comme dab c’est top ! Ca en devient lassant ^^