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Cette semaine, je souhaiterais m’intéresser de plus près aux différentes manières dont dispose le Community Manager pour récompenser sa communauté.

Au-delà de l’animation & de la modération des espaces sociaux, le Community Manager d’une marque doit montrer une certaine reconnaissance envers les internautes ayant accepté de rejoindre la communauté de l’entreprise.

Pourquoi ? Car rien ne les y obligent.

Tout le long de cet article, je m’intéresserai donc aux différentes manières de montrer aux fans/followers que la marque sait être reconnaissante, lorsque ceux-ci aiment une page, suivent un compte Twitter, etc…

Quelles attentes des internautes ?

Je voudrais vous présenter les résultats d’une étude menée sur les attentes des internautes vis-à-vis des marques sur les médias sociaux, par Isobar :

1) Pourquoi devrais-je « aimer » une page ?

L’intérêt est la raison principale de l’internaute de suivre une marque sur les espaces sociaux : qu’a t-il à gagner de laisser une ou plusieurs marques prendre de la place sur son/ses flux d’actualités ?

2) Attentes des fans après le like

Les fans attendent en priorité des reductions/promotions de la part des marques sur les réseaux sociaux. On pourra le constater dans un exemple avec la marque Dell, plus bas dans cet article.

3) Les raisons principales d’unlike

Les internautes sont prêts à arrêter de suivre une marque dans le cas où celle-ci publierait trop, ou que le contenu proposé ne l’intéresse pas. On remarque encore une fois que l’internaute veut « rentabiliser » l’espace laissé aux marques lors de sa navigation.

Alors, après avoir observé ces chiffres, je vous propose dans la suite de cet article des méthodes pour générer de l’engagement auprès de vos communautés, mais surtout, montrer l’attachement et l’intérêt que vous portez à vos fans/followers.

La mise en avant d’exclusivité

Les marques peuvent se servir des médias sociaux pour apporter des exclusivités à leurs fans.

Cette attention, de vouloir « placer » les fans/followers au-dessus des autres clients/prospects, permet de confirmer à l’internaute, l’utilité de vous suivre sur ses espaces sociaux.

La publication d’exclusivités permet d’atteindre deux objectifs :

– la création d’un lien fort spécifiquement entre la marque et l’internaute
– l’obtention des premiers retours vis-à-vis des contenus, via les commentaires.

Quelques exemples :

1) Gemey Maybelline

La marque propose ci-dessous un mélange entre exclusivité produit & l’organisation d’un jeu-concours dédié aux fans de la page.

Ce sentiment « d’avant-première » est malin, surtout pour inciter les fans à parler du statut à ses amis, ce qui lui permettra d’avoir le sentiment d’être n°1 sur l’information.

2) Lutti

La marque de confiserie utilise la vidéo sur sa page Facebook pour proposer « en exclusivité » sa dernière publicité. Et visiblement, cette annonce était attendue ou au moins annoncée précédemment par la marque.

Un teasing peut-être alors pertinent à proposer aux internautes pour « évenementialiser » l’arrivée du contenu.

3) La Redoute

Dans cet exemple, c’est sur Google + que la marque a décidé de réserver une exclusivité à ses internautes. Et cela est suffisament rare pour être remarqué.

A l’avenir, j’ai bon espoir pour que de prochaines actions similaires à celles-ci se multiplient.

4) Louis Vuitton

Sur Twitter également, les marques redirigent les internautes vers des exclues disponibles uniquement sur Facebook, comme on le voit ci-dessous :

Une manière en somme de rediriger les followers vers des espaces confinés, où les contenus exclusifs se dévoilent.

Des promotions réservées aux réseaux sociaux

Dans cette partie, on va toucher une envie forte des internautes lorsqu’une marque est présente sur les médias sociaux, à savoir les promotions & offres spéciales.

Plusieurs études menées dans ce domaine montrent que les internautes accordent leurs likes ou suivre des marques sur Twitter, dans l’objectif principal de profiter de réductions sur les produits/services proposés par une société.

1) Dell Outlet

@Delloutlet est un compte Twitter dédiée spécifiquement à la publication de promotions & de matériels remis à neuf (donc moins chers que les neufs).

Ce compte dispose près de 1,5 million d’abonnés, alors que le compte @Dell n’en a que 60 000. Un hasard ? Je ne crois pas.

En observant la liste des tweets du compte @Delloutlet, on remarque bien qu’il s’agit d’une véritable « usine à discounts » dont raffole les internautes.

Cette idée me semble intéressante à retenir pour des grandes marques françaises par exemple, pouvant facilement capter une belle part d’audience d’internautes intéressés spécialement par les remises, sur des comptes dédiés.

2) Cdiscount.com

Vous disposez d’une offre spéciale à communiquer ? Facebook est votre ami !

Parce que les internautes ne sont naturellement pas sur votre site en permanence, un post sur Facebook servira d’appel d’air pour écouler un stock sur une période donnée, comme dans l’exemple en capture d’écran ci-dessous :

Des jeux-concours

L’organisation de jeux-concours permet de créer un évènement marquant dans la navigation de l’internaute, et de le récompenser matériellement du suivi de la marque sur les réseaux sociaux.

Il en existe différents types sur Facebook (photo, vidéo, instant gagnant, quizz, etc…) et Twitter.

Dans ce cadre, je vous propose plusieurs exemples ci-dessous :

1) SFR

L’opérateur de téléphonie mobile propose à ses fans d’aller jouer à un jeu-concours sur une page partenaire de la marque, afin de remporter un prix.

2) Yves Rocher France

La marque a également mis en place d’un jeu-concours réservé aux fans Facebook, dans lequel les participants doivent personnaliser un message à publier sur leur mur, pour valider leur participation.

Le Cas Monopoly

Le célèbre jeu de société Monopoly a récemment mis en place une campagne originale sur Facebook. Elle a donné la possibilité aux fans de s’exprimer, par le choix des pions que les joueurs utilisent lors de la partie.

Le pion récoltant le moins de vote se verrait alors supprimé, et remplacé par un nouveau. Dans ce cadre, la marque a publié chaque semaine une vidéo par pion, pour rappeler en permanence la mécanique de co-création enclenchée.

Exemple : le pion « chapeau »

On remarque alors ici, une véritable campagne de séduction des fans Facebook de la part de la marque, où il n’est pas question d’un simple jeu-concours, mais bien d’un changement majeur dans l’élaboration d’un produit.

Monopoly joue le jeu de la co-création en donnant une partie des cartes à sa communauté, ce qui est un très bon moyen d’engagement et de sensibilisation.

Naturellement, une personne ayant pris part au concept se sentira personnellement concernée et parlera très certainement de cette opération novatrice à ses amis.

Plus généralement, on constate qu’une page de la notoriété de Monopoly n’hésite pas à donner la parole aux fans. C’est un indicateur fort des prochaines tendances marketing.

Le recrutement d’ambassadeurs

Parmi tous les fans composant une page Facebook, il y en aura naturellement certains plus actifs que d’autres. Quelques dizaines ou centaines d’internautes pourront représenter la majeur partie du pourcentage total d’engagement des fans sur votre page.

Il faut alors dans un premier temps, détecter ces personnes très engagées par/pour votre marque, afin de leur donner un rôle dans l’établissement de votre stratégie social-média et ligne éditoriale.

Dans ce cadre, la Redoute a lancé une opération de recrutement d’ambassadeurs par la vidéo de présentation ci-dessous :

Les remerciements par seuils de nombre de fans

Il est aussi important de remercier les fans pour leur présence sur vos espaces. Cette action s’effectue lorsque vous atteignez un cap significatif en termes de nombres de fans tels que 1000, 10 000, 100 000, etc…

Cette publication est un excellent moyen de générer de l’engagement, et rappeler à l’internaute qu’il n’est pas le seul à avoir fait le choix de vous rejoindre.

Il existe plusieurs méthodes de remerciements :

 1) Pavillon France

Par un bandeau de couverture, la marque a décidé de remercier ses 10 000 premiers fans sur la page.

2) Porsche

Opération réalisée il y a désormais plus d’un an, celle-ci a tout de même marqué les esprits. Le premier million de fans de la marque allemande sur Facebook ont vu leurs noms inscrits sur une belle sportive (capture d’écran ci-dessous) :

3) Marcel

Pour célébrer l’arrivée du 10 000 fans sur la page de l’agence, le responsable communication de l’agence parisienne a remercié un à un les fans, en citant le nom & prénom.

Un concept très original à voir ci-dessous :

Du contenu expert / à forte valeur ajoutée

Les médias sociaux représentent une formidable opportunité d’apporter du contenu valorisant et de démontrer son expertise dans un domaine ou un autre.

Par l’apport d’une valeur ajoutée, vous offrez à votre communauté de l’information utile, que ce soit pour sa vie professionnelle ou personnelle. L’internaute associera alors le contenu à la marque le proposant, ce qui améliore le branding & la notoriété de l’entreprise.

Exemple : le cabinet d’avocats Gueguen-Caroll

Par l’apport de vidéos décryptant des points de droit français, l’internaute s’informe sur un sujet donné grâce au cabinet d’avocats.

Des hangouts Google + sont également organisés pour donner la possibilité aux internautes de s’exprimer. Il est donc possible à cette occasion, de démontrer son expertise.

Un SAV / CRM optimisé

Plus une obligation qu’une véritable récompense, la gestion de la relation client est primordiale sur les médias sociaux, notamment sur Facebook, Twitter et Google +. Par ce biais, la marque pourra détecter et résoudre des cas d’insatisfaction client.

Ce concept de CRM est encore peu développé sur les pages Facebook dans la mesure où de nombreuses questions restent encore sans réponses. Il est temps de changer cela.

Exemple :

Bouygues Telecom

Les opérateurs téléphoniques, par la nature de leur service, se doivent d’être irréprochables dans la gestion de la relation avec le client. Ils ont pour obligation de répondre vite et bien, à destination d’internautes exigeants et rugueux.

Conclusion

Il existe plusieurs méthodes pour remercier et récompenser les internautes de leur présence sur vos espaces sociaux. Du simple remerciement à l’organisation de recrutement d’ambassadeurs en passant par des jeux-concours, faîtes-leur comprendre qu’ils ne sont pas que de simples numéros.

A l’heure où le Personal Branding n’est pas uniquement réservé qu’aux professionnels mais aussi aux particuliers, il est important de jouer sur la corde sensible de l’internaute en lui apportant le contenu dont il a besoin/envie.

Vous savez désormais ce qu’il vous reste à faire.

 

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux

 
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Written by Clément Pellerin