Comment le Community Manager peut-il détecter ses ambassadeurs ?

Cette semaine, je vais m’intéresser aux différentes méthodes permettant au Community Manager de détecter les ambassadeurs de sa communauté.

Ces internautes se définissent par une prise de parole plus fréquente que la moyenne sur les espaces sociaux d’une marque, dans un objectif de soutien, de promotion des produits/services ou de défense lorsque celle-ci est critiquée.

Dans un premier temps, je parlerai de la recherche d’ambassadeurs par l’analyse qualitative des conversations, pour repérer les fans enthousiastes vis-à-vis de votre marque.

Je m’intéresserai ensuite à l’analyse quantitative, afin d’établir des listes statistiques des fans/followers ayant le plus d’interactions avec votre marque.

Enfin, je parlerai des internautes créant du contenu à forte valeur ajoutée autour de vous, tels que des articles de blog ou jeux-concours.

1) Par l’analyse qualitative des conversations

Sur Facebook

Votre page Facebook, compte Twitter et page Google + constituent des espaces où les internautes peuvent prendre la parole librement. Sur Facebook, ils ont la possibilité d’échanger avec vous soit par une publication sur le mur de votre page ou dans les commentaires d’un de vos posts.

Exemple Oasis Be Fruit :

Dans cet exemple, on remarque qu’une internaute exprime son enthousiasme vis-à-vis des publications effectuées sur la célèbre page Oasis.

Tout en confirmant à l’équipe définissant la ligne éditoriale de la page que celle-ci est dans la bonne direction, la prise en compte de cette remarque pourra peut-être permettre à Oasis de solliciter cette personne afin qu’elle apporte son lot d’idées dans le futur.

Exemple BMW France :

Dans l’exemple ci-dessous, un fan de la page BMW France a posté une publication comprenant une photo d’une voiture du catalogue.

Cela informe de l’intérêt de la personne vis-à-vis de la marque, prête à engager la conversation.

Exemple Total F1 :

Dans le cadre du sponsoring de Romain Grosjean (pilote de F1), Total dispose d’une page dédiée nommée Total F1.

De la publication d’interviews exclusives de Grosjean à l’information des résultats des pilotes lors de Grand-Prix, la marque recherche également le soutien des fans et lui donne la parole.

Avec son opération « Tous derrière Romain », Total sollicite un maximum d’encouragements de la part des fans envers Romain Grosjean, et récompense le meilleur par une publication dédiée (voir ci-dessous).

Cette démarche permet de générer de l’engagement de la part des fans, car ils seront naturellement enclins à écrire quelques lignes ou quelques mots à destination de leur champion.

Elle permet aussi de détecter les personnes pouvant être contactés pour devenir des ambassadeurs de Romain Grosjean pour de prochaines opérations.

Exemple Canal Plus :

Par l’intermédiaire d’une application installée sur sa page Facebook, Canal + donne la possibilité aux internautes d’échanger sous la forme d’un forum.

Chaque internaute peut donc poser une question ou y répondre.

C’est alors une opportunité de repérer les internautes les plus actifs & experts de votre marque, pour de futures actions marketing.

Sur Twitter

La démarche de détection des ambassadeurs sera différente sur Twitter car vous ne disposerez pas d’un espace de conversation vous étant réservé comme sur le page Facebook.

Cette recherche pourra s’effectuer par la veille des conversations où votre marque est mentionnée. Il vous faudra alors discerner les mentions « d’une fois » et les internautes réellement enthousiastes vis-à-vis de vous.

Exemple Gameloft France :

Exemple Archiduchesse :

Exemple LDLC :

La particularité de ces différents tweets réside dans le fait que les internautes ne sont absolument pas obligés d’écrire pour vanter les mérites d’un produit/service.

Ces personnes vont en faire part à leurs amis car ils aiment votre marque et/ou ils sont très satisfaits du produit/service acheté.

Sur Google +

Une page Google + propose des fonctionnalités similaires à une page Facebook dans l’organisation des conversations entre les followers et la marque.

La différence se fera par l’intégration d’une ou plusieurs communautés sur la page de la marque, comme on le voit ci-dessous :

Cet espace, modéré par le Community Manager de la page business G+, est un lieu d’échange entre les clients de la société AlloResto.fr.

Chaque personne peut alors partager ses bonnes idées à l’intention d’autres internautes ou sous la forme de suggestion pour l’amélioration du service.

Cette démarche d’entretien d’une communauté restreinte permet de détecter les personnes ayant un minimum d’attention envers vous, car ils prennent de leur temps pour améliorer votre offre globale.

2) Par l’analyse quantitative des conversations

Dans cette deuxième partie, je vais m’intéresser aux outils statistiques vous permettant de détecter les internautes ayant le plus d’interactions avec votre marque sur les réseaux sociaux.

Sur Facebook

Afin d’établir un classement des fans les plus actifs sur votre page Facebook, des outils sont à votre disposition tels qu’AgoraPulse (à gauche) ou Graph-O-Meter (à droite).

Le classement effectué par AgoraPulse repose sur une priorisation de critères :

1) Le nombre de publications postées
2) Le nombre de commentaires
3) Le nombre de likes
4) Le sentiment +/- positif

Une fois ce classement établi, vous disposez alors du nom des fans de votre page ayant eu le plus d’interactions avec votre page sur une période déterminée.

Sur Twitter

De nombreux outils sont à votre disposition pour analyser les statistiques d’un compte Twitter. Je vais m’arrêter aujourd’hui sur quelques uns d’entre eux, dans une démarche de détection des twitternautes interagissant le plus avec votre marque.

1) Who Tweeted me ?

Who Tweeted Me vous permet d’obtenir des statistiques concernant un lien que vous avez posté depuis votre compte :

- nombre de retweets
- moyenne de followers des personnes ayant tweeté le lien
- le nombre potentiel de personnes étant atteintes par ces partages.

Vous saurez également le nom des personnes ayant le plus de followers ayant repartagé votre contenu sur Twitter.

L’action de repartager ce contenu signifie pour ces internautes qu’ils le valident et sont intéressés par celui-ci.

Vous pourrez alors repérer les personnes pouvant intégrer une potentielle campagne de relations blogueurs.

2) Twoolr

Twoolr est un outil permettant d’obtenir de nombreuses statistiques globales vis-à-vis de votre compte Twitter.

Pour les besoins de cet article, je vais m’intéresser uniquement aux statistiques mentionnant les interactions des internautes à l’égard d’un compte, comme :

- le classement des twitternautes entrant en contact avec mon compte
- le classement des twitternautes parlant de mon compte dans un tweet

Twoolr offre également une fonctionnalité permettant de connaître le classement des followers ayant eu une interaction avec votre compte (FollowFriday, retweets, mentions) comme vu dans l’exemple ci-dessous :

3) Par la recherche de contenus à forte valeur ajoutée

Dans cette 3ème et dernière partie, je vais m’interesser de plus près aux contenus créés par les internautes disposant d’une plus forte valeur ajoutée qu’un simple tweet ou commentaire sur Facebook.

Exemple Archiduchesse :

Par une publication postée sur la page Facebook, la dénommée  »Claire Mrtipoi » informe la marque de ventes de chaussettes de l’existence d’un article de son blog parlant de celle-ci.

Lorsque l’on se rend sur l’article, on remarque alors à cette occasion un véritable enthousiasme vis-à-vis des produits proposés. Cet article pourrait alors faire l’objet d’une publication de la marque sur sa page, afin de montrer aux autres fans, que celle-ci a des supporters en béton armé.

Exemple Playstation :

Afin de promouvoir la sortie des jeux-vidéos disponibles sur sa console, Playstation peut aussi travailler avec des blogueurs.

Dans l’exemple ci-dessous, un jeu-concours Twitter est organisé par un blogueur afin de générer du trafic sur le blog de son auteur, mais aussi augmenter le nombre de followers du compte @PlaystationFR.

Le propriétaire du site peut être considéré sans aucun doute comme un ambassadeur de la marque, peu importe qu’il soit rémunéré ou non.

Exemple les thermes de Saujon :

Dans le cadre de sa communication digitale, les thermes de Saujon invite les internautes clients à devenir ambassadeur, en participant à la ligne éditoriale du blog.

Un espace dédié est ensuite proposé aux internautes pour expliquer les modalités de participation au blog, ainsi que la récompense promise.

Je ne pense pas que cela fausse réellement la teneur de l’article, car la longueur imposée nécessite une argumentation relativement développée et sincère.

Pour mieux comprendre, je vous propose de prendre connaissance d’un exemple de billet du blog :

Conclusion

Par l’écriture de cet article, j’ai souhaité faire le point sur l’ensemble des méthodes pouvant vous aider à détecter les ambassadeurs de votre marque, ainsi que les différents niveaux d’engagement possibles de leur part.

Comme le dit très bien Chuck Byrne : « Ce qui rend les marques influentes ce n’est pas leur taille mais leur communauté ». 

Alors, veillez à ce que les personnes parlant de vous en bien puissent vous aider/guider dans le développement de votre communication social-média, car elles seront parfois plus crédibles que vous pour affirmer que votre produit est le bon pour résoudre un besoin des internautes.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux