Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

Des exemples concrets de réponses à un commentaire négatif pour le Community Manager

Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes manières dont dispose le Community Manager pour répondre aux commentaires négatifs des internautes vis-à-vis de sa marque.

En effet, loin de devoir pratiquer la politique de l’autruche en ignorant ces remarques/critiques, chaque internaute mérite une réponse à son insatisfaction, si celle-ci se présente de manière courtoise.

Il faudra prendre le soin en premier lieu, d’avoir établi une charte de modération présente sur vos espaces sociaux, donnant la légitimité au Community Manager de supprimer tous les commentaires injurieux, spams, racistes, xénophobes, etc…

Dans cet article, je vais donc vous proposer plusieurs cas de commentaires négatifs publiés par des internautes, ainsi que la réponse de la marque.

J’en tirerai ensuite les enseignements particuliers vous permettant de répondre de la manière la plus juste possible à vos fans/followers.

1) Insatisfaction liée à un produit/service

Exemple Yves Rocher

1) Contexte

Dans le cadre de sa communication social-média, la marque de cosmétiques publie des statuts Facebook mettant en avant certains de ses produits, en expliquant ses avantages/bienfaits.

Ces produits, à destination d’une utilisation pour le corps, peuvent parfois ne pas correspondre à certaines personnes du fait de ses composants, et provoquer par exemple, des allergies.

2) Détection du commentaire

Sur cette publication, une internaute valide les bienfaits de cette crème, mais ne préfère/peut l’utiliser du fait de la présence de paraben. Cette remarque pose la problématique des conservateurs additionnés dans les produits de la marque, pouvant aussi être dissuasifs pour d’autres internautes.

3) Réponse de la marque

Dans ce cadre, la réponse d’Yves Rocher tend à remercier l’internaute dans un premier temps, car celle-ci a vanté les mérites du produit (« rend la peau douce »).

Dans un second temps, elle va s’occuper plus particulièrement de la remarque liée à la présence de paraben dans ce produit. Pouvant craindre un effet boule de neige, il est préférable de prendre les devants en expliquant de manière pédagogique, les raisons de la présence de ce conservateur en petite dose dans le produit.

4) Enseignements

Même si le commentaire n’était pas forcément virulent à l’égard du produit, Yves Rocher a pris la peine d’expliquer et sensibiliser l’ensemble des internautes le pourquoi du comment de l’utilisation de paraben dans ses produits.

Par la simple explication d’un don à une de ses amies, l’internaute obtient une réponse construite et claire. A n’en pas douter, la question de l’utilisation de conservateur peut-être un point revenant régulièrement dans les remarques consommatrices.

Exemple Orange France

1) Contexte

Orange France publie régulièrement des recommandations d’applications pour smartphones. Comme on le voit ci-dessous sur la copie d’écran, l’opérateur historique de téléphonie met en avant Path, un réseau social limité à 50 contacts.

Ce statut semblant pourtant neutre, peut faire l’objet de critiques de la part d’internautes, car ceux-ci ne vont pas forcément attendre que vous leur posiez la question de savoir si tout va bien, pour manifester une insatisfaction.

2) Prise en compte

Parmi ses nombreux fans & clients, l’opérateur peut donc parfois recevoir des commentaires négatifs à l’instar de la copie d’écran ci-dessous :

Peu importe si le commentaire est en cohérence avec le statut, l’internaute n’hésitera pas à vous faire part de son mécontentement.

3) Réponse de la marque

Parce que les problèmes personnels des internautes n’ont pas pour obligation d’être réglés en public, il est recommandé de traiter l’insatisfaction de manière privée, pour éviter tout débordement, et tout simplement car un fil de discussion Facebook n’est pas le lieu idéal pour résoudre un cas client.

Si vous deviez dédommager en public un internaute pour un souci rencontré, vous pouvez être sûr que de nombreuses autres personnes se précipiteront pour profiter de ce geste.

4) Enseignements

Un commentaire négatif peut être écrit partout sur votre page Facebook, sans forcément avoir un rapport avec le contenu proposé.

Une fois celui-ci repéré, il faut ensuite le traiter de manière publique pour montrer aux autres internautes que vous tenez compte des conversations, et dans un second temps, engager la conversation plus longuement en privé pour résoudre l’insatisfaction.

2) Insatisfaction liée à un souci de navigation

Exemple Samsung France

1) Contexte

Organiser un jeu-concours sur sa page Facebook permet de dynamiser l’engagement des fans sur une période définie. Cependant, le niveau de complexité concernant la jouabilité de celui-ci peut être très variable et déroute parfois certains internautes non avertis.

Samsung France a proposé il y a maintenant quelques jours un jeu nommé « Mission Série 9″ où les internautes ont pour objectif de faire voler un avion le plus longtemps possible.

Dans son approche, ce jeu est donc plus complexe que pourrait l’être un jeu-concours photo/video/texte, loterie, instant gagnant, etc…

Et donc, peut générer plus d’interrogations de la part des internautes concernant son fonctionnement.

2) Prise en compte

Une internaute « se plaint » de ne pas pouvoir atteindre les high-scores proposés sur la page du jeu, car même en réalisant un parcours sans faute, elle est encore bien loin de celui-ci.

3) Réponse de la marque

Afin de guider cette personne dans la prolongation de son expérience de jeu, Samsung France explique simplement les actions à mener en réponse au commentaire de l’internaute.

4) Enseignements

Lorsque vous organisez des évènements sur votre page Facebook sous la forme d’application, certaines personnes peuvent avoir certaines difficultés dans la poursuite de leur navigation.

Les compétences en matière de maîtrise du web de chacun de vos fans étant de différents niveaux, le Community Manager se doit d’être prêt à tenir par la main toutes les personnes ayant besoin d’aide.

Exemple Kiabi

1) Détection du commentaire

Vous avez la possibilité d’ouvrir le mur de votre page Facebook pour que les internautes puissent rédiger un message à part entière.

C’est le cas de la page Kiabi, où les internautes peuvent librement s’exprimer, postant suggestions, photos mais aussi commentaires négatifs.

Dans l’exemple ci-dessous, la personne se plaint de ne pas pouvoir se connecter correctement au site et de ce fait, ne peut accéder aux rayons.

Au-delà de l’aspect négatif, c’est un problème pour la marque car elle peut potentiellement perdre des ventes si le cas n’est pas réglé. Surtout, si cette personne s’exprime sur ce sujet, il est possible de penser qu’elle n’est pas la seule à rencontrer ce problème, et que d’autres ne « perdront » pas de temps à venir le dire.


2) Réponse de la marque

Ayant pris connaissance du souci de l’internaute, la marque guide l’internaute dans sa navigation par l’apport d’un commentaire de réponse.

3) Enseignements

Les critiques/insatisfactions peuvent parfois ne pas venir directement de vos produits/services, mais aussi de toute la galaxie utile à les mettre en avant tel que votre site corporate.

Veillez à expliquer de manière simple et ludique le fonctionnement de celui-ci, et/ou faire les changements nécessaires en cas de bug.

3) Critique sur le contenu de la publication de la marque

Exemple Cdiscount.com

1) Contexte

A l’occasion de la fête des mères, Cdiscount.com propose régulièrement des publications dotées de photos « fun » avec des enfants ayant fait des bêtises.

Cette démarche se voulant pourtant « très bon enfant », peut susciter parfois des réactions auxquelles il est nécessaire de répondre.

En effet, la conception que l’on peut se faire d’une photo peut être modifiée en fonction de sa propre personnalité, valeurs, goûts, etc…

2) Détection du commentaire

Alors, à cette occasion, un internaute affirme que la photo publiée semble « limite voire immorale ». Le Community Manager ne peut donc pas laisser passer cela, et se doit d’en savoir plus sur le point de vue de la personne.

3) Réponse de la marque

Chaque internaute dispose de son propre point de vue, et donc à fortiori d’une liberté d’expression totale tant que les propos tenus sont convenables.

Dans ce cas, Cdiscount.com assume totalement le choix de cette photo, et affirme ne pas être sur la même longueur d’ondes que l’internaute, tout en acceptant la discussion.

4) Enseignements

Ce qui peut paraître évident et innocent pour vous, peut parfois ne pas l’être du tout pour certains de vos fans. En effet, l’assimilation entre le contenu proposé et la démarche mercantile de votre présence (Cdiscount.com est ici pour vendre ses produits), peut altérer ou produire un jugement non prévu.

L’important est d’accepter la conversation, tout en assumant son choix lorsque vous êtes persuadés que le chemin emprunté est le bon.

Nous verrons dans l’exemple suivant que des erreurs de contenus peuvent arriver, et donc dans ce cas, la marque devra assumer cette erreur.

Exemple Orangina

1) Contexte

Dans le cadre de sa campagne « 0% buveurs d’Orangina », la marque de boisson propose régulièrement des publications Facebook « funs » illustrant chaque réplique.

Le 8 avril, celle-ci a publié un statut ayant rencontré de nombreuses interrogations de la part des internautes.

2) Détection des commentaires négatifs

Le souci rencontré par la marque réside ici dans l’incompréhension de la « vanne » voulue par Orangina. On peut dire ici que la blague tombe à l’eau (et pas dans l’Orangina).

Les internautes cherchent à comprendre le brin d’humour de la publication, mais n’y arrivent pas. Alors, comment le Community Manager peut-il réagir face à cela ?

Doit-il s’enfermer et persister en expliquant la blague (ce qui est toujours très mauvais), ou assumer l’échec ?

3) Réponse de la marque

Après de nombreux commentaires allant dans le sens de l’incompréhension, le Community Manager assume le fait que la publication fut probablement mal tournée pour apporter l’humour souhaité initialement.

4) Enseignements

Alors, il pourra vous arriver de publier des contenus ne rencontrant pas l’approbation de vos fans. Ceux-ci, s’ils sont de bonne foi (et je pense que la majorité d’entre eux le sont), chercheront à vous guider plutôt qu’à vous piéger.

Parfois, il vaut mieux assumer un échec plutôt que persister dans une mauvaise voie. Les internautes vous le pardonneront en oubliant très vite.

4) Pollution des conversations par des contenus hors-sujet

Exemple Total F1

1) Contexte

Lors de l’intersaison 2012/2013 de Formule 1, les fans de ce sport ont parfois subi un électrochoc violent : les droits de retransmission télé des Grand-Prix ont été acheté par la chaîne cryptée Canal Plus.

La déception peut donc facilement s’imaginer chez les accrocs de F1 ayant l’habitude de regarder ces évènements sur TF1.

Alors, de nombreuses personnes n’ont pas hésité à venir se plaindre pour faire part de ce qu’il apparaît pour eux comme étant une injustice. (De leur point de vue)

2) Détection des commentaires négatifs

Sur des pages annexes comme celle de Total F1, de nombreux commentaires sont alors venus polluer les espaces de conversations, d’une manière totalement hors-sujet car la page est dédiée au soutien de Romain Grosjean.

Total n’est pas partie prenante dans la décision de la chaîne disposant des droits de retransmission. Pourtant, elle se voit aussi fortement affectée par ces pollutions.

Comment le Community Manager peut-il réagir ?

3) Réponse de la marque

Plus que de simples réponses dans les commentaires, c’est une action plus forte qui a été mise en place : une publication dédiée à l’arrêt de cette pollution de commentaires.

Très clairement, la marque explique qu’elle n’est pour rien dans ce changement, afin de limiter au maximum les commentaires hors-sujet nuisant à l’objectif principal de la page : le soutien de Romain Grosjean.

4) Enseignements

Vous pourrez parfois faire l’objet de conversations liées au contexte/domaine d’activité de votre marque, mais ne vous concernant pas directement.

Dans ce cas, il est nécessaire de prendre certaines mesures pour limiter au maximum l’impact de ces nuisances, soit par des publications dédiées, soit par une modération efficace.

Conclusion

Par l’analyse de ces différents exemples, nous remarquons qu’il existe différentes manières de répondre à un commentaire négatif.

Ces réponses dépendent naturellement d’un contexte initial, mais aussi de la prise en compte du point de vue de l’utilisateur concerné. La notion d’empathie sera cruciale pour répondre correctement aux attentes de vos fans.

N’ayez pas peur des réactions des internautes, car par expérience, celles-ci sont dans la plupart des cas de bonne foi et ne vous permettront que d’aller de l’avant pour vous améliorer.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux

  • http://www.facebook.com/lb.marketing710 Laurent Bour

    Merci Clément pour ce dossier très complet.

    On peut souligner ici l’existence d’un stress du community manager, dans des cas bien précis, mais ça reste aussi un moyen de faire ressortir son savoir-faire dans les réponses apportées.

    Ces cas concrets se montrent néanmoins importants dans l’approche de la fonction d’un CM, et la multiplicité des dérives rencontrées, forcent vraiment le rôle d’humanisation d’une relation entre la marque qui est représentée et sa communauté.

    Chaque cas mérite dès lors d’être suivi pour enrichir sa propre expérience.

  • chantalb

    Merci de nous avoir montrer d’autres cas que les « cas d’école ». Enfin des exemples concrets très simples et tellement communs mais qui demandent néanmoins toute l’attention des CM. Marre qu’on parle des hommes nus qui se baladent dans des catalogues, de Nestlé, d’Air France…. et j’en passe.

  • http://www.facebook.com/profile.php?id=752343762 Lionel Kaplan-Mediatrium

    L’exemple de CDiscount qui assume son choix me semble particulièrement pertinent. Il ne faut pas hésiter à défendre un point de vue pour entrer dans la conversation. Attention toutefois aux trollers, qui, par leur mauvaise fois, risquent d’en rajouter des tonnes.

  • http://www.facebook.com/davy.deel Davy Deel

    Article intéressant surtout, j’ai par contre trouvé que la réponse du community manager de total F1 manquait d’empathie, notamment dans le 3ème paragraphe

  • Raphlafalaf

    Très chouette cet article ! On en trouve pas beaucoup avec des exemples précis de diverses situations. Merci !

  • Simsim

    Bonjour,
    Cet article est vraiment intéressant en effet. Je l’ai lu parce que je ne savais comment me dépetrer d’une situation délicate!

    Un ancien employé de ma boite est venu se plaindre en commentaire d’avoir fait un burn out chez nous et subi du harcelement. J’ai masqué son commentaire en citant notre charte d’utilisation, parce que ça avait un caractère personnel et selon moi diffammant. La personne est d’accord et efface d’elle même son commentaire. Je travaille dans un société très hiérarchisée ou on m’aurait de toute façon demandé de le supprimer.

    Une personne n’ayant rien à voir m’accuse alors de censure et me dit que rien n’autorise au CM de supprimer des commentaires pour diffamation. Le caractèr diffamatoire ne serait pas de mon jugement…

    C’est un peu parti en live, mais j’ai essayé de rester la plus calme possible. A la fin je passe pour une CM qui censure, alors que c’est la 1ere fois que je supprime un comment !

    Pas facile tous les jours la vie de CM (à temps partiel évidemment, car ce n’es même pas 5% de mes fonctions)

    N’hésitez pas si vous trouvez que j’aurais du gérer ça autrement!

  • Coline Piarulli

    J’ai beaucoup aimé l’exemple d’Orangina qui accepte son flop avec humour !
    Merci encore pour cet article très bien illustré et donnant de très bons conseils pour les community manager juniors comme moi. Je conseil à tout le monde de lire l’article jusq’au bout !
    Continuez comme ça ;)

    • Clément Pellerin

      Merci Coline ;)
      J’apprécie.

      • Coline Piarulli

        C’est sincère… J’aime lire des articles qui m’apprennent réellement quelque chose !

        Bon week-end :)