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Afin de comprendre les problématiques rencontrées par les entrepreneurs sur les médias sociaux, j’ai décidé de consacrer une rubrique complète au décryptage de ces nouveaux outils par secteur d’activité.

Vous pouvez retrouver les dix premiers épisodes de cette série ici :

Episode 1 : l’hôtellerie
Episode 2 : l’e-commerce
Episode 3 : les professions libérales
Episode 4 : les organisations non gouvernementales
Episode 5 : les agences immobilières
Episode 6 : les bars et restaurants
Episode 7 : les instituts de beautés et spas
Episode 8 : les parfumeries
Episode 9 : les fleuristes
Episode 10 : les coiffeurs

Cette fois-ci, je vais m’intéresser de plus près à la communication social-média des librairies indépendantes.

Problématiques du secteur

Les objectifs marketing d’un libraire indépendant sont multiples. Celui-ci doit tenter de maximiser la notoriété de son établissement afin d’en faire connaître les spécificités du catalogue produit.

D’autre part, il devra garder le contact avec ses clients afin de le tenir informé des arrivages / évènements pour l’inciter à retourner régulièrement en local et l’inciter à consommer plus.

Objectif : développement de la notoriété de l’enseigne

Chaque libraire a le choix & l’obligation de devoir moduler son catalogue de produits à cause d’un espace physique restreint. Cette restriction pourra alors lui permettre de se différencier.

Là où certains établissements favoriseront les livres pour enfants, d’autres se focaliseront sur la littérature classique, étrangère, etc…

Objectif : fidélisation de la clientèle et usage du « bouche à oreille »

Parce que les libraires rencontrent physiquement leurs clients, ceux-ci peuvent réussir à vendre leur présence social-média dans un objectif de fidélisation.

En effet, si vos clients ont compris l’intérêt de vous rejoindre sur Facebook/Twitter/Google +, vous pourrez alors les informer de vos derniers arrivages de produits, faire « transpirer » l’atmosphère de votre établissement car chaque librairie indépendante est unique, et informer de vos derniers évènements (rencontres avec auteurs, vernissages, etc…).

Quels usages des réseaux sociaux pour une librairie indépendante ?

Je vais donc m’intéresser tout le long de cet article aux différents objectifs marketing que peuvent atteindre les libraires indépendants par l’utilisation des réseaux sociaux :

1) Génération de trafic en local
2) Développement de la notoriété de l’enseigne / produits
3) Gestion de la relation client

1) Génération de trafic en local

Dans cette première partie, je vais m’intéresser aux différentes méthodes à disposition des librairies indépendantes pour générer du trafic au sein de leur établissement.

Que ce soit par la création d’évènements Facebook ou par l’annonce d’un vernissage/rencontre auteur sous la forme d’une publication, cap sur des exemples concrets de libraires ayant bien compris comment donner une raison à l’internaute de se déplacer.

– Exemple Le Divan – Librairie

Dans le cadre de la communication « réseaux sociaux » de la librairie Le Divan, celle-ci propose régulièrement des évènements auxquels les internautes peuvent se rendre.

Comme nous le voyons sur la copie d’écran ci-dessous, l’enseigne a créé directement sur Facebook un évènement où les internautes obtiennent toutes les informations le concernant :

Avec un format différent, le commerce propose aux fans de pouvoir participer à des rencontres « auteurs » en donnant toutes les coordonnées de l’évènement directement sur l’image :

– Exemple Librairie des Batignolles

Dans un autre esprit, c’est la librairie des Batignolles qui propose régulièrement sur sa page Facebook des évènements à destination des enfants.

Ces évènements se présentent sous la forme de jeux-concours ou d’ateliers de lecture. Les mamans/papas peuvent donc prendre la décision de participer à ces moments organisés par la librairie.

Cela consiste en une occasion de pouvoir faire connaître l’offre catalogue de la librairie aux enfants mais aussi aux parents.

– Exemple Le Monte-en-l’air

Certains établissements ne se servent que d’une seule et même publication pour annoncer plusieurs évènements.

C’est le cas de la librairie « Le Monte-en-l’air » qui annonce sur la publication ci-dessous la liste des 8 rencontres « auteurs » auxquelles les fans peuvent participer.

Et visiblement, ces évènements drainent un nombre signifiant de badauds comme nous pouvons le voir sur la copie d’écran ci-dessus. Une manière de générer des ventes supplémentaires.

2) Développement de la notoriété de l’enseigne / produits

Parce que chaque librairie indépendante est unique, celle-ci se doit de faire valoir ses atouts et particularités de son offre de produits. En effet, chaque établissement devant plus ou moins se spécialiser dans un domaine particulier, il est nécessaire de le faire savoir auprès des internautes.

Nous verrons dans cette deuxième partie comment les libraires arrivent à promouvoir leur catalogue produits ainsi que les différents retours sur évènements.

A) Promotion du catalogue de produits

– Exemple Le Divan – Librairie

Dans cet exemple, la librairie Le Divan propose à sa communauté un livre à destination des enfants pouvant les occuper pendant les différents voyages d’été.

L’enseigne a donc sélectionné le contenu lui paraissant le plus adapté à la période actuelle pour promouvoir un produit répondant à un besoin réel.

– Exemple Le Monte-en-l’air

Toujours dans l’esprit estival, c’est la librairie « Le Monte-en-l’air » qui propose sous la forme d’un album Facebook plusieurs recommandations de lecture pour les mois de juin à août 2013, comme nous le voyons ci-dessous :

– Exemple Librairie L’échange

Certaines librairies proposent des conseils de lecture à leurs fans. C’est le cas de la librairie « L’échange » qui propose pendant la période estivale tout un ensemble d’oeuvres littéraires à lire :

B) Retours sur évènements

– Exemple Le Divan – Librairie

Comme nous l’avons vu précédemment, certaines librairies sont friandes d’organisation d’évènements tels que les rencontres « auteurs ». Alors, lorsque ce type d’event se produit, pourquoi ne pas en faire le retour sur votre page Facebook ?

– Exemple Le Monte-en-l’air

C) Relations blogueurs

Les internautes disposent également d’une certaine force de frappe virale pour communiquer sur votre librairie.

Pour illustrer cela, je vous propose d’observer l’exemple ci-dessous, où  un internaute a pris du temps pour écrire un article sur un évènement organisé par une librairie :

– Exemple Le Monte-en-l’air

Ce style de contenus doit être détecté par la personne en charge de votre présence social-média afin de pouvoir être remerciée et même mise en avant sur votre page si vous le souhaitez.

3) Gestion de la relation client

Le troisième et dernier point de cet article porte sur la gestion de la relation client. En effet, celle-ci est primordiale car les fans peuvent avoir de nombreuses interrogations concernant vos évènements ou votre catalogue de produits.

Des espaces tels que Facebook permettent également de laisser la possibilité aux internautes de pouvoir déposer des « recommandations » dans des encarts définis, afin d’améliorer votre e-réputation.

A) Dépôt de recommandations des internautes

Cette première partie est cruciale pour l’indépendant dans la mesure où l’encart de recommandations Facebook permet à l’internaute de se faire un premier avis sur la boutique.

Si les avis sont élogieux comme nous le voyons ci-dessous, l’image globale de votre établissement n’en sera que meilleure.

– Exemple Le Divan – Librairie

B) Réponse aux commentaires clients

Les réseaux sociaux sont de vrais espaces de conversation entre la marque et l’internaute. De ce fait, il sera à charge du Community Manager de bien veiller en permanence aux différentes requêtes des fans.

– Exemple Artazart

– Exemple Librairie Les minots

Conclusion

Par l’écriture de cet article, j’ai souhaité retracer l’ensemble des usages marketing des librairies indépendantes sur les médias sociaux et principalement Facebook.

Que ce soit dans un objectif de génération de trafic en local, de développement de notoriété ou de gestion de la relation client, il existe un réel atout dans l’utilisation des réseaux sociaux pour ce type de commerce.

Et certains d’entre eux l’ont déjà bien compris.


 

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux

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Written by Clément Pellerin