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Afin de comprendre les problématiques rencontrées par les entrepreneurs sur les médias sociaux, j’ai décidé de consacrer une rubrique complète au décryptage de ces nouveaux outils par secteur d’activité.

Vous pouvez retrouver les treize premiers épisodes de cette série ici :

Episode 1 : l’hôtellerie
Episode 2 : l’e-commerce
Episode 3 : les professions libérales
Episode 4 : les organisations non gouvernementales
Episode 5 : les agences immobilières
Episode 6 : les bars et restaurants
Episode 7 : les instituts de beautés et spas
Episode 8 : les parfumeries
Episode 9 : les fleuristes
Episode 10 : les coiffeurs
Episode 11 : les librairies indépendantes
Episode 12 : les opticiens
Episode 13 : les universités et écoles supérieures

Cette fois-ci, je vais m’intéresser de plus près à la communication social-média des agences de voyages.

Problématiques du secteur

En pleine période estivale, il était évident pour moi de m’intéresser à l’usage des médias sociaux par les agences de voyages françaises.

Que ce soit sur Facebook, Twitter, Pinterest et autres, ces établissements ont désormais bien compris les différents avantages dont ils pouvaient en tirer dans le développement de leur notoriété.

De part la richesse de leur catalogue, les agences de voyages disposent de nombreux contenus à mettre en avant auprès de leur communauté et doivent se poser en tant que force de conseil.

Tout le long de cet article, je vais donc m’intéresser aux méthodes mises en places par les agences de voyages dans le but d’atteindre trois objectifs principaux :

1) Développement de la notoriété de l’enseigne
2) Génération de ventes supplémentaires
3) Fidélisation et gestion de la relation client

1) Les méthodes de développement de notoriété

Dans cette première partie, je vais m’intéresser aux différents leviers de notoriété choisis par les agences de voyages sur les réseaux sociaux.

Nous verrons donc comment ces enseignes tentent de mettre en valeur les destinations présentes dans leur catalogue et comment celles-ci cherchent à garder un contact en permanence avec l’internaute.

A) Promotion des destinations vendues

Les agences de voyages proposent à leurs clients plusieurs dizaines voire centaines de destinations à leurs clients.

De ce fait, il est pertinent pour elles de mettre en avant certaines villes ou pays en fonction des périodes de l’année.

Cette promotion s’accompagne également de conseils pour les internautes indécis concernant la destination de leurs prochaines vacances.

– Exemple Nouvelles Frontières

Sur la page Facebook de l’agence, nous retrouvons très régulièrement des publications visant à promouvoir certaines destinations.

Cette démarche a pour but d’expliquer de manière brève les avantages de la destination, toujours additionnée d’une belle photo de la région. (copie d’écran ci-dessous)

Cette mise en avant de destinations n’est pas uniquement réservée à Facebook, mais aussi à Twitter, comme nous pouvons le voir ci-dessous :

– Exemple Thomas Cook France

Dans le même esprit, l’agence Thomas Cook propose sur sa page fan des contenus historiques en rapport avec des destinations très prisées de nos jours. C’est le cas sur la copie d’écran ci-dessous, où l’enseigne s’intéresse à l’Empire State Building.

L’internaute est alors invité à se rendre sur le blog de l’agence de voyages, ce qui est une excellente méthode pour générer du trafic sur l’espace propriétaire de la marque.

– Exemple Kuoni France

Afin de mettre en valeur certaines destinations, Kuoni France propose par l’intermédiaire de sa page Facebook des albums photos recensant les paysages ou monuments incontournables de la ville ou du pays.

C’est le cas pour Cuba, comme nous pouvons le voir ci-dessous :

B) Dynamisation de la communauté par l’organisation de jeux-concours

Au-delà de ne publier que du contenu portant sur les destinations proposées dans le catalogue des agences, celles-ci mettent régulièrement en place des jeux-concours sur leur page Facebook.

L’objectif de cet évènementiel on-line a pour but de maximiser la génération d’engagement des internautes fans de la page, par la proposition de mécaniques et récompenses toujours différentes.

– Exemple Aéroport de Nantes en partenariat avec Havas Voyages

Dans le cadre de cet exemple, l’internaute souhaitant participer au jeu-concours doit déposer une photo correspondant à un « instant » particulier. Une fois cela effectué, les participants doivent inviter un maximum de leurs amis pour que ceux-ci votent sur leurs photos.

Etant donné que pour voter, les internautes doivent devenir fan de la page, la mécanique virale de recrutement de nouveaux fans est alors en marche.

– Exemple Look Voyages

Cette fois-ci organisé sur la page de l’agence de voyages, le jeu-concours permet la mise en place d’un véritable recrutement de nouveaux fans via la mécanique d’invitation des amis.

Charge ensuite au Community Manager de savoir convaincre ces nouveaux venus de rester fan de la page.

– Exemple Lastminute.com

Dans cet exemple, Lastminute propose à ses fans un jeu-concours sous la forme d’un quizz par lequel les participants pourront peut-être remporter deux billets à destination de la Réunion.

L’objectif de ce type de jeu-concours est principalement d’engager la communauté de fans existante, car il n’y pas de mécanique incitatrice à l’invitation d’amis des fans participants.

Au contraire, chaque personne qui participe souhaiterait dans l’absolu qu’il y ait le moins de candidature possible afin de maximiser ses chances d’être tirée au sort.

– Exemple Nouvelles Frontières

Les jeux-concours ne sont pas forcément l’apanage unique de Facebook. Certaines enseignes se servent de Twitter afin d’organiser de l’évènementiel comme nous pouvons le voir ci-dessous :

Une méthode intéressante pour générer de la viralité pendant une période délimitée par l’organisateur.

C) Apport de conseils aux internautes

Parce qu’une agence de voyages doit être avant tout force de proposition et de conseil auprès de ses clients/prospects, certaines enseignes se servent des médias sociaux pour répondre aux interrogations éventuelles.

– Exemple Easyvoyages.fr : organisation d’hangouts Google +

Le comparateur de voyages en ligne propose régulièrement par l’intermédiaire de son dirigeant des sessions hangouts Google +, pendant lesquelles les internautes peuvent poser librement toutes leurs questions concernant le monde du voyage.

A cette occasion, le fondateur-dirigeant se pose en tant qu’expert et crédibilise de la même manière son site Internet.

L’avantage de la réalisation d’hangouts se matérialise par la possibilité d’héberger la vidéo de l’évènement instantanément sur le compte Youtube de l’entreprise.

De ce fait, d’autres internautes pourront profiter des bons conseils par la visualisation de ce contenu permanent.

– Exemple Thomas Cook France : application de chat-conseiller sur Facebook

Dans le même esprit, c’est Thomas Cook France qui propose par l’intermédiaire de sa page Facebook un tchat live avec un conseiller, sur des créneaux horaires bien définis (9h-18h30).

La création de cette application permet donc de rassurer et guider les internautes dans le choix de leurs futurs séjours.

– Exemple Last Minute : apport de bons conseils écrits

Dans un autre cadre, c’est Lastminute.com qui propose sur sa page Facebook et son compte Twitter des conseils écrits à destination des fans/followers.

Ces conseils peuvent provenir du blog de la marque, mais pas seulement. Sur Twitter, des blogs de différentes thématiques sont cités comme nous pouvons le voir ci-dessous :

D) Mise en avant des animateurs

Afin de refléter l’ambiance se déroulant au sein des Clubs de vacances, certaines agences partagent sur leur page Facebook des photos/albums où l’on aperçoit les GO « Gentils organisateurs ».

Une manière de montrer la bonne humeur et l’état d’esprit régnant au sein de ces établissements de vacanciers.

– Exemple Les Voyages Fram

2) Génération de ventes

Dans cette deuxième partie, je vais m’intéresser aux différentes méthodes mises en place par les agences de voyages pour tenter de générer des ventes supplémentaires sur les réseaux sociaux.

Que ce soit via Facebook ou Twitter, cap sur des exemples concrets d’enseignes ayant bien compris comment engager leurs internautes par le biais de promotions.

– Exemple Lastminute.com : promotion de ventes « flash »

Dans ce cas, c’est Lastminute.com qui propose sur sa page Facebook une vente « flash » de séjours, sur une durée limitée à 24 heures.

L’offre semble très alléchante car l’internaute peut profiter d’un réduction allant jusqu’à -50% de réduction.

Tout est mis en place pour que la publication ne passe pas inaperçue :

– début de publication en capitales
– image illustrant la promotion avec les deux informations clés (24h et -50%)

Une fois l’oeil de l’internaute accroché, celui-ci pourra se rendre sur l’espace associé sur le site via le lien raccourci en bit.ly.

– Exemple Look Voyages : découvrir l’agence près de chez soi via Facebook

Par l’intermédiaire d’une application Facebook, Look Voyages permet aux fans de sa page de pouvoir consulter les agences physiques près de chez soi.

Sur la capture d’écran ci-dessous, nous pouvons donc voir le formulaire déroulant pour sélectionner sa ville et visualiser sur un plan type Google Maps, la position géographique exacte de l’établissement.

– Exemple Nouvelles Frontières : mise en avant des offres « longue durée »

Dans le même esprit que Lastminute.com, Nouvelles Frontières propose également des promotions via sa page Facebook.

Dans l’exemple ci-dessous, ce n’est plus sous la forme d’alerte « flash » mais par la mise en avant d’une séquence d’une période d’un mois nommée « Réservez tôt ».

De cette manière, les internautes fans ont le temps de se décider pour choisir une destination dans un laps de temps d’un mois. Ils ne l’auraient certainement pas su s’ils n’étaient pas fans de la page.

– Exemple Nouvelles Frontières : Twitter comme outil de relais promotionnels

Sur Twitter, la marque propose également de nombreuses promotions et cette fois-ci de manière plus fréquente que sur Facebook.

Il se peut que certains jours la marque poste plusieurs promos, alors qu’elle ne se réserve qu’une seule publication sur Facebook.

– Exemple Thomas Cook France : mise en avant de promo « dernière minute »

Comme nous le voyons ci-dessous, la multinationale du voyage propose également des promotions via sa page Facebook. Cette fois-ci, l’avantage pour le client est majeur car il économise le prix du séjour de la seconde personne.

La marque donne une vraie raison aux internautes d’être très attentifs aux publications afin de ne pas rater certaines promotions pouvant s’avérer très intéressantes.

 3) Fidélisation et gestion de la relation client 

Dans cette troisième partie, je vais m’intéresser aux leviers à disposition du Community Manager d’agences de voyages pour entretenir la relation avec les fans/clients/prospects.

La communication ne doit pas être unilatérale, et doit prendre en compte les différentes interventions des fans pour mieux cerner leurs besoins/envies.

– Exemple Nouvelles Frontières : gestion de la relation client

Certaines personnes peuvent avoir des requêtes/suggestions/revendications concernant les tarifs/services proposés par l’agence.

Il convient au Community Manager de prendre en compte cette remarque et d’apporter la réponse nécessaire, comme nous le voyons ci-dessous :

Exemple Thomas Cook France : mise en place d’une Newsletter

Si vos internautes ne sont pas tout le temps connectés à Facebook (ce qui peut arriver), vous pouvez leur proposer de souscrire à une Newsletter comme le fait Thomas Cook France sur sa page.

De ce fait, les fans ne manqueront plus une seule promotion que vous proposez à votre communauté.

Exemple Havas Voyages : livre d’or à destination des clients

Enfin, pourquoi ne pas proposer une livre d’or comme le fait Havas Voyages par l’intermédiaire de sa page Facebook ? Les internautes ont alors la possibilité de déposer une note et un commentaire concernant leur dernier séjour.

Une belle manière de mettre en avant la qualité des services proposés, le cas échéant.

Conclusion

Par l’écriture de ce quatorzième épisode, j’ai souhaité retracer les méthodes principales d’usage des médias sociaux par les agences de voyages.

Que ce soit dans un objectif de notoriété, de vente ou de gestion de la relation client, celles-ci ont bien compris comment matcher avec les attentes de leur communauté.
 

 Clément Pellerin – Community Manager Freelance et Formateur réseaux sociaux

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Written by Clément Pellerin