Comment le Community Manager peut-il rendre service à sa communauté ?

Cette semaine, je vais m’intéresser aux différentes méthodes à disposition du Community Manager pour apporter de la valeur ajoutée à sa communauté.

Au-delà d’être le relais de communication de la marque sur les médias sociaux, le professionnel doit aussi et surtout penser que son rôle est d’améliorer le quotidien des internautes faisant partie de sa communauté.

Et c’est cette valeur ajoutée qui impactera sur la décision des internautes concernant les pages Facebook / compte Twitter / page Google + qu’ils continueront à suivre.

Pour vous donner un maximum de pistes, je vais donc retracer les 7 services complémentaires pouvant être recherchés par les internautes vis-à-vis d’une marque.

1) La gestion du SAV

Mission primordiale du Community Manager, la gestion du service avant/après vente est particulièrement attendue par les internautes.

Ceux-ci ont désormais bien compris qu’ils étaient en droit d’obtenir une réponse concernant leurs revendications/questions/suggestions.

Ces interventions peuvent se manifester sous différentes formes.

Exemple Orange France

La gestion du SAV par les marques se passera principalement au niveau des commentaires de chacune de vos publications.

C’est le cas sur la copie d’écran ci-dessous :

Dans certains cas, les internautes seront redirigés vers des plateformes dédiées à la gestion de la relation client pouvant se présenter sous la forme de forum d’assistance.

Ils disposeront alors de deux options :

- soit ils rechercheront des éléments de réponse parmi les interactions suite aux questions déjà posées
- soit ils poseront une nouvelle question sur l’application

Exemple BNP Paribas

Dans cet exemple, la banque propose un compte Twitter dédié à la gestion du SAV nommé : @BNPParibas_SAV.

Alors, les interactions pouvant se produire entre les clients et les banques ne se font plus sur le compte corporate, mais sur celui-ci :

Cette segmentation permet à la marque de pouvoir concentrer ses forces sur un seul et même compte en ce qui concerne la gestion de relation client.

Cela permet également à la marque de pouvoir proposer du contenu spécialement dédié à ses clients, à la différence des autres comptes Twitter.

2) L’apport d’astuces / conseils d’utilisation de produits

Le Community Manager se place en tant que leader de sa communauté. Il doit donc apporter un maximum de conseils/astuces visant à guider les internautes dans leur utilisation des produits/services vendus par sa marque.

Exemple SFR

Dans cet exemple, l’opérateur de téléphonie mobile propose à ses fans des conseils ponctuels se présentant sous la forme d’image comme nous le voyons ci-dessous :

Par cet apport, la marque cherche à se placer en tant qu’experte de son domaine d’activité et donne une raison de continuer à suivre en permanence les publications de la page.

Exemple Yves Rocher France

Dans le même esprit, c’est par l’intermédiaire d’une application Facebook qu’Yves Rocher France met à disposition gratuitement de nombreux conseils beauté.

3) L’apport de conseils experts à propos d’un service

Dans le cas du choix d’un service, l’internaute a souvent besoin d’un maximum d’informations pour prendre les meilleures décisions.

Et c’est ce qu’ont bien compris certaines entreprises en proposant de nombreux contenus experts visant à guider l’internaute dans son processus de décision d’achat/vente.

Exemple Century 21

Avec la mise à disposition d’un centre de ressources nommé « Toutsurlimmo.com », la franchise immobilière donne de nombreux conseils vidéos/écrits à destination du futur loueur/acheteur/vendeur.

Une belle opportunité pour mettre en avant l’expertise de l’enseigne.

Exemple Oddo & Cie

Dans le même esprit, le cabinet de gestion de patrimoine donne de nombreux conseils portant sur la compréhension de l’état des marchés financiers.

4) La publication d’offres d’emplois

L’agrandissement de la communauté d’une marque représente une opportunité de recruter de nouveaux talents sensibles aux valeurs de celle-ci.

Nous verrons dans cette 4ème partie comment les marques tentent de faire valoir leurs offres d’emplois sur les réseaux sociaux.

Exemple Armée de Terre

Dans ce premier exemple, la page visant à sensibiliser les internautes sur les métiers de l’Armée de Terre propose un job-board Facebook regroupant les dernières offres disponibles :

L’internaute peut aussi être informé en permanence de l’ajout de nouvelles offres par la mise à disposition d’une alerte e-mail.

Exemple KPMG Recrute

Toujours dans un cadre de communication sur la Marque Employeur, c’est KPMG qui propose sur sa page Facebook de bons conseils pour postuler chez eux.

Le Community Manager rend alors le service à l’internaute de lui faciliter sa préparation à de futurs entretiens d’embauche.

Exemple Société Générale Careers

Dans cet exemple, la banque propose sur Twitter un canal dédié au recrutement par l’intermédiaire de son compte @CareersSocGen.

De ce fait, les followers du compte peuvent donc recevoir de nombreuses infos utiles pour postuler à la Société Générale, mais aussi connaître les différentes opportunités d’embauche.

5) La publication d’actualités sur la marque / secteur d’activité

Parce que nous ne devenons pas fan/follower d’une marque par hasard, il est important (évident ?) pour le Community Manager de publier du contenu portant sur les actualités de la marque ainsi que de son secteur d’activité.

Cap sur des exemples concrets de sociétés ayant bien compris cela.

Exemple Sage

Par l’intermédiaire de son compte Twitter, l’entreprise propose à ses followers des contenus portant sur sa marque (Institut Sage) mais également sur les chiffres dont les entrepreneurs sont très attentifs.

L’objectif est de faire partie des comptes Twitter de référence pour l’obtention d’informations utiles aux décideurs de TPE et PME.

Exemple Banque Palatine

Dans ce deuxième exemple, la banque propose un site dédié à l’optimisation de patrimoine nommé « Optimisersonpatrimoine.com ».

A cette occasion, la marque donne des conseils pour bien cerner les évolutions législatives pouvant impacter le budget personnel.

6) L »évènementiel on-line

Jeux-concours, tchat live, hangouts Google +, les outils ne manquent pas pour divertir sa communauté dans un objectif final d’engagement.

L’apport d’une valeur ajoutée se présentant sous la forme d’une récompense matérielle ou informationnelle sera toujours le critère permettant la réussite de l’évènementiel on-line.

Exemple PriceMinister

Dans cet exemple, le site e-commerce propose à ses fans de participer à un jeu-concours sur le thème des 7 erreurs.

La mise en place de plusieurs récompenses permet alors d’inciter les internautes à participer, ce qui constitue une raison de maintien de la relation avec la marque.

Exemple Ice Watch

Dans ce cas, la marque propose à ses fans un jeu-vidéo où les fans sont mis en compétition en fonction de leur score.

Une belle idée pour générer de l’engagement auprès des internautes par la mise en place de ce jeu pouvant s’avérer très addictif.

Exemple Au Féminin Beauté

Dans une démarche d’apport de conseils experts, Au Féminin Beauté propose régulièrement des hangouts comme nous le voyons sur la copie d’écran ci-dessous :

De ce fait, le site donne la possibilité à une poignée de jeunes demoiselles de pouvoir poser toutes leurs questions sur un ou plusieurs points précis, et apporte de la valeur ajoutée à toutes les personnes visionnant la vidéo.

7) L’usage de l’humour

Le dernier point de cet article porte sur l’humour. En effet, lorsque ce trait de communication est utilisé à bon escient, celui-ci peut s’avérer être un excellent générateur d’engagement de votre communauté.

Exemple Chupa Chups

La marque de sucettes utilise très régulièrement ce levier de communication sur sa page afin de toucher sa communauté en son coeur :

Comme nous le voyons sur ces commentaires, l’impact est alors immédiat et très positif. Encore faut-il que l’humour soit compris.

Ce n’est pas le cas à chaque fois, surtout lorsque le message est emprunt de second degré.

Exemple Cdiscount.com

Parce que l’humour n’est pas uniquement réservé aux marques à destination des « jeunes », Cdiscount.com propose régulièrement des contenus humoristiques en rapport avec les produits vendus sur sa plateforme :

Et les fans sont ravis :

Conclusion

Par l’écriture de cet article, j’ai souhaité faire un récapitulatif de l’ensemble des services que le Community Manager peut/doit apporter à ses fans/followers dans l’espoir de la création d’un lien fort.

Cette liste n’est pas exhaustive, alors n’hésitez pas à la compléter dans les commentaires pour que nous continuions la discussion.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux

  • http://questionweb.fr/ fabco

    Bonjour Clément,
    Le community manager peut aussi partager des infos sur la vie à l’intérieur de son entreprise afin de donner un côté plus humain à la marque. Voilà ce qui se passe au quotidien, comment on fabrique tel produit, comment se construit tel service, qui sont les personnes qui travaillent dans l’ombre… Sans rien dévoiler de confidentiel, cela permet aussi de mettre en valeur les collaborateurs en interne, premiers ambassadeurs de la marque à l’extérieur.