Comment le Community Manager participe (parfois) à la création d’e-réputation négative

Vous pensiez que l’e-réputation négative ne provenait que de l’insatisfaction de vos clients face à vos produits/services ? Détrompez-vous !

Certaines actions du Community Manager peuvent être la cause de contenus négatifs créés par les internautes, à savoir :

- un mauvais ciblage des campagnes publicitaires
- une ligne éditoriale incomprise
- une absence de réponse
- une censure illégitime

Tout au long de cet article, il sera question d’analyser ces différentes actions par des exemples concrets afin de comprendre et limiter les risques à l’avenir.

1) Des campagnes publicitaires mal ciblées

Depuis l’apparition des publicités sur Facebook ou Twitter, les internautes se font petit à petit à leur présence.

Cette insertion de contenus parfois non sollicités dans le flux d’accueil est une source de commentaires négatifs pour votre marque, si le ciblage n’est pas effectuée de manière optimale.

Ces retours peuvent se présenter sous différentes formes :

Sur Facebook

- soit par un avertissement dans la boite de messagerie de la page Fan

- soit par un commentaire négatif public

Sur Twitter

Plus récente, l’apparition de la publicité sur Twitter n’en fait pas moins d’émules lorsqu’il s’agit de se plaindre de tweets non sollicités.

En voici un exemple ci-dessous :

Le tweet sponsorisé

Une des réponses au tweet

Ce qui est important de comprendre ici, c’est que vous pourrez toujours avoir quelques commentaires négatifs concernant des campagnes vous rapportant 1000, 10 000 ou 100 000 fans.

En revanche, ces commentaires se doivent d’être des épiphénomènes et non pas la majeure partie du flux de discussion.

Sinon, cela voudrait dire que vous n’intéressez pas et/ou perturbez le public visé. Ce qui n’est pas un bon point, nous en conviendrons.

2) Une ligne éditoriale incomprise

Elément central de votre communication social-média, la ligne éditoriale se doit de correspondre aux attentes de votre communauté pour que vous puissiez en tirer un maximum d’engagement.

Lorsque vous commencez à avoir des commentaires tels que ci-dessous, il pourrait être intéressant de s’intéresser aux axes d’amélioration à fournir lors d’une campagne nationale telle qu’Orangina.

Que faire lorsque le Community Manager ne fait que suivre une communication globale, mais dont les aboutissants ne sont pas bien perçus par la communauté ?

Au-delà de l’indicateur qualitatif, il sera important pour le Community Manager de veiller à l’appréciation de la ligne éditoriale par la communauté avec les données suivantes :

- la différence nette de likes

Ce graphique informe de l’écart entre le nombre de fans recrutés et internautes ayant décidé de ne plus suivre la page.

Vous pouvez donc ensuite établir une corrélation entre les contenus postés et une éventuelle perte de fans.

- le nombre de reports en spam

Cet indicateur permet de savoir le nombre de fois qu’un contenu a été reporté en tant que spam.

Cela vous permet donc d’obtenir une seconde chance à l’avenir pour ne plus proposer des contenus ne correspondant pas aux attentes de votre communauté.

3) Absence de réponse

Ce troisième point peut paraître évident. Et pourtant, de nombreux commentaires ne sont pas répondus par les Community Managers.

Une réponse n’est pas forcément obligatoire pour tous les types de commentaires.

Je pense notamment aux spams & commentaires diffamatoires pouvant être amenés à se voir supprimés.

Mais votre présence ne doit pas vous présenter comme un simple pousseur de contenu, mais au contraire comme apte et enclin à la conversation.

Dans le cas ci-dessous, la non-réponse du Community Manager est dommageable car l’établissement ne pourra pas convertir une vente semblant acquise après réservation.

4) Censure illégitime des fans

La modération constitue une phase « touchy » du métier de Community Manager.

Celui-ci doit savoir être objectif et diplomate dans ses échanges, et surtout utiliser la carte « suppression du commentaire » en cas d’extrême nécessité.

Pourquoi ?

Tout simplement car les internautes n’aiment pas être censurés lorsqu’ils n’en comprennent pas la raison, ou que celle-ci soit injuste.

Pour bien illustrer cela, je vous propose d’observer cette copie d’écran d’un twitto mécontent d’une censure réalisée par le Community Manager d’un opérateur téléphonique.

Conclusion

Comme l’explique le célèbre adage « Il n’y a pas de fumée sans feu », l’e-réputation négative d’une marque n’est que rarement due au hasard.

Celle-ci peut provenir d’insatisfactions de clients sur vos produits/services, mais aussi d’erreurs de la part du Community Manager.

Il n’y a cependant aucune fatalité.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux

  • caroline fredon

    « de fumée sans feu », pas « sans flammes ». :) mais article pertinent!

    • Clément Pellerin

      En effet ! Je corrige :) Merci de ton retour Caroline.

  • Romain Schmutz

    Une petite coquille s’est glissée au début de ton 4ème point… « La modération est constitue ».
    Mais très bon article au demeurant ;)

    • Clément Pellerin

      Merci pour ton retour Romain :)
      Correction faite !

  • Alexandra Zoey Annonier

    Dans la catégorie  » Censure illégitime des fans » , j’aurais mis la suppression massive des commentaires de L’Oréal sur leur page face aux réactions des partisans de la protection animale :