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Pour réussir à bien ses principales missions, le Community Manager est en permanence confronté à un adversaire de taille : le temps.

Que ce soit pour développer la visibilité de l’entreprise sur les réseaux sociaux, veiller sur l’e-réputation et assurer la gestion de la relation client, le Community Manager se doit d’être particulièrement bien organisé.

Dans ce cadre, je reviendrai tout au long de cet article sur les différents points à respecter pour maximiser sa gestion du temps à savoir :

1) La définition du périmètre d’action social-média
2) La définition des outils utiles au quotidien
3) La définition d’une méthodologie de reporting

1) Définition du périmètre d’action social-média

A) Choix de la ou des plateforme(s) sociale(s)

De nombreux entrepreneurs me posent souvent la même question : « Je ne suis présent nulle part, dois-je me lancer sur un ou plusieurs réseaux sociaux en même temps ? »

La maîtrise d’un réseau social, quel qu’il soit, demande beaucoup de temps et d’expérience/expérimentations.

Si le Community Manager est seul, il devra consacrer son temps à la réussite du développement social-média de la marque sur une seule et même plateforme dans un premier temps.

Dans la plupart des cas, il s’agira de Facebook car ce réseau dispose du plus grand nombre de membres en France et touche des typologies d’audiences plus larges que des Twitter ou Google +.

Il se peut en revanche qu’une marque décide de privilégier la création d’un compte Twitter ou Google + dès les premiers pas.

Ceci est possible à condition que la cible visée par l’entreprise soit plus accessible via ces canaux alternatifs.

B) Définition des objectifs marketing & statistiques

Lorsque vous aurez déterminé la plateforme la plus pertinente pour votre entreprise, il sera temps de définir vos objectifs marketing à savoir :

– la génération de trafic en local : exemple Hard Rock Café

La chaîne de restaurant propose à ses fans de s’inscrire à un évènement spécial portant sur la célébration de la nouvelle année 2014.

L’objectif est clairement de faire venir de potentiels clients en local.

– la démonstration d’expertise : exemple Orange Business Services

Par la publication de contenus experts, la branche B2B de l’opérateur téléphonique cherche à guider et conseiller ses internautes dans la consommation de solutions de communications unifiées :

L’objectif d’une telle démarche est la génération de leads.

– la vente directe

Certaines marques auront pour objectif de multiplier les relais de ventes via l’usage des réseaux sociaux.

C’est le cas de PriceMinister, comme nous pouvons le voir sur la copie d’écran ci-dessous :

– la sensibilisation / évangélisation

L’objectif ici ne sera pas de vendre un produit/service mais une idée ou un concept.

L’utilisation des réseaux sociaux pourra alors être une opportunité intéressante pour donner à l’institution/lobby le moyen de s’exprimer sur le long terme.

– le développement de la Marque Employeur

Dans ce cas, l’objectif est de sensibiliser les internautes aux différents métiers proposés par l’entreprise afin d’augmenter le nombre de candidatures.

L’armée de Terre dispose pour cela d’une présence particulièrement intéressante que je vous invite à découvrir :

Pour plus d’informations à ce sujet, je vous invite à consulter l’article ci-dessous :

Les principaux objectifs marketing du Community Manager

Une fois ces objectifs définis, il vous sera ensuite important de regarder au-delà de votre propre nombril pour fixer des objectifs statistiques en fonction de la concurrence.

Ceux-ci porteront sur :

– Les méthodologies de recrutement de la concurrence
– La mesure de l’évolution de la taille des communautés concurrentes
– La mesure du taux d’engagement visible

Pour aller plus loin, vous pourrez consulter l’article ci-dessous portant sur l’analyse de la concurrence :

Les critères d’un benchmark concurrentiel pour le Community Manager

C) Construction de la stratégie social-média

Une fois ces objectifs définis, il sera ensuite temps pour vous de définir votre stratégie social-média.

Celle-ci pourra être composée de plusieurs leviers complémentaires :

– le contenu

Les différentes publications que vous effectuerez sur Facebook/Twitter/Google + constitueront le contenu de votre communication social-média.

Pour optimiser la production de celui-ci, il sera recommandé de réfléchir à l’élaboration d’un calendrier éditorial doté des colonnes suivantes : date de publication / séquence éditoriale / message / timing / objectif.

– l’événementiel : exemple Shopix

Il existera plusieurs manières d’engager votre communauté par l’organisation d’évènement sur votre page : jeu-concours instant win / loterie / photo / vidéo / etc…

Dans l’exemple ci-dessous, Shopix surfe sur l’approche de la période de Noël pour proposer un jeu-concours « Calendrier de l’Avent » à ses fans :

– la publicité : exemple Europe 1 / Bouygues Télécom

Chaque propriétaire de page fan pourra également mettre en place des campagnes publicitaires dans l’atteinte de deux objectifs distincts :

1) recruter plus de fans sur sa page


2) maximiser le nombre de likes/partages/commentaires/clics sur une publication

– les relations blogueurs : exemple TopShop

Les blogueurs peuvent constituer d’excellents soutiens dans l’établissement de votre stratégie social-média.

Ces derniers peuvent vous aider (moyennant contrepartie) à augmenter la visibilité de vos produits/services/opérations spéciales auprès d’une audience constituant votre coeur de cible.

2) Définition des outils utiles au quotidien

Dans cette deuxième partie, je vais m’intéresser aux outils utiles au Community Manager lui permettant de gagner du temps dans la réalisation de ses missions.

Cette liste est bien entendu non exhaustive.

A) Les outils de veille

Alerti

Afin d’établir une cartographie de l’e-réputation de votre société, l’utilisation d’outils tels qu’Alerti vous permettra de gagner du temps lors de votre veille par la définition d’alertes.

Ces dernières seront directement envoyées dans votre boite e-mail pour vous informer des derniers résultats sur votre marque/secteur.

SocialShare

Dans l’objectif de veiller sur les tendances globales du web ou par secteur, SocialShare vous offrira un dashboard retraçant l’ensemble des news les plus populaires triées par partages sur les réseaux sociaux.

Ci-dessous, vous retrouverez les articles les plus partagés sur les 7 derniers jours dans une rubrique appelée « Beauté » :

B) Les outils de création d’application

SocialShaker

Parce que la création d’application Facebook peut être longue et fastidieuse, vous pourrez opter pour des solutions telles que SocialShaker afin :

– d’organiser vos jeux-concours
– d’installer des applications de contact (formulaire / newsletter / etc…)
– d’installer des applications « Réseaux sociaux »

C) Les outils de curation

Pearltrees

Vous souhaitez vous constituer un centre de ressources portant sur une ou plusieurs thématiques ?

Pearltrees vous permettra de collecter un ensemble de sites/pages/contenus pour faciliter votre veille personnelle.

D) Les outils statistiques

Facebook Insights

Facebook propose à tous les administrateurs de page fan d’obtenir les statistiques concernant la portée et l’engagement généré par les publications postées.

En ce qui concerne les autres réseaux sociaux, des outils équivalents permettront de mesurer l’évolution de la taille d’une communauté ainsi que l’engagement de ses membres.

E) Les outils d’agrégation

Hootsuite

Cet outil vous permettra de regrouper facilement vos différents réseaux sociaux pour une meilleure consommation de l’information.

3) Définition de la méthodologie de reporting

Dans cette troisième et dernière partie, je vais m’intéresser aux différentes informations à prendre en compte dans l’élaboration de son reporting hebdomadaire/mensuel permettant d’améliorer les performances de sa stratégie social-média globale.

A) Définition des KPIs

Chaque réseau social dispose de ses propres KPIs permettant de mesurer l’évolution de la taille d’une communauté et surtout l’engagement de celle-ci.

Il vous faudra donc déterminer les indicateurs clés de votre présence sociale sur les différents réseaux sociaux où votre marque est présente.

Sur la copie d’écran ci-dessous, voici un exemple de KPIs à mesurer dans une démarche de vente de service : la génération de leads.

Pour creuser ce sujet, je vous invite à consulter l’article suivant :

Comment la stratégie éditoriale du Community Manager influence t-elle le ROI ?

B) Détection des faits marquants

L’établissement du reporting doit faire ressortir les différents faits marquants du mois passé.

Voici quelques exemples d’éléments pouvant être recensés dans votre reporting :

– une séquence éditoriale majeure
– une vague de commentaires négatifs
– un taux d’engagement en hausse ou en baisse
– une opération spéciale

Plus d’informations sur le sujet en vous rendant sur le lien ci-dessous :

Comment le Community Manager peut-il combattra la lassitude de ses fans ?

C) Redéfinition de la ligne éditoriale

Une fois que le reporting est terminé, il vous reste ensuite à remodeler votre ligne éditoriale en fonction des enseignements tirés au préalable.

Pour cela, je vous invite à consulter l’article ci-dessous :

Quels facteurs clés pour le reconstruction d’une stratégie social-média ?

Conclusion

La mise en place d’une méthodologie spécifique pour la réalisation des missions du Community Manager est indispensable.

Celle-ci permettra au professionnel des réseaux sociaux de pouvoir structurer ses tâches et gagner du temps dans la maîtrise de l’information.

N’hésitez pas à faire part de vos bons conseils dans les commentaires.

 

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

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Written by Clément Pellerin