SnapChat

Comment le Community Manager peut-il intégrer SnapChat à sa stratégie social-média ?

SnapChat est sans aucun doute l’application du moment à l’heure où j’écris ce billet.

Utilisée par plus de 50 millions de personnes, celle-ci a marqué le monde du web par un refus de rachat à hauteur de 3 milliards de dollars de la part de Facebook.

Alors, je vais m’intéresser aux différentes problématiques du Community Manager concernant cette application mobile.

Problématiques du Community Manager :

1) Quelles sont les fonctionnalités de l’application mobile ?
2) En quoi diffère t-elle des autres réseaux sociaux / applications mobiles
3) Quels sont les usages des utilisateurs de SnapChat ?
4) Quels sont les usages marketing possibles de l’application ?
5) Quelles pistes pour diversifier sa ligne éditoriale sur cette application ?
6) Quelles marques ont déjà tenté l’expérience SnapChat aux Etats-Unis et en France ?

1) Présentation des fonctionnalités

Dans cette première partie, je vais m’intéresser aux différentes fonctionnalités de l’application mobile, de la production à l’envoi/réception des contenus en passant par la gestion des contacts.

Production des contenus photos/vidéos

Prendre une photo ou un film

L’application permet la prise de photo/vidéo par l’intermédiaire des caméras frontale/arrière des smartphones.

Le ruban rouge correspond à l’avancée de la vidéo tournée par le mobinaute.

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

Décider du temps de lecture d’un snap

Une fois le contenu produit, il vous reste ensuite à définir le temps de lecture du snap à envoyer à un ou plusieurs contacts.

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Sauvegarde des snaps dans la galerie du smartphone

Si vous trouvez un de vos snaps particulièrement important, vous pourrez le sauvegarder dans la galerie de votre téléphone.

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Ajouter un snap à son « histoire »

Afin de faire profiter l’ensemble de vos contacts d’un snap en particulier, vous pouvez utiliser la fonction « Histoire » comme nous le voyons sur la copie d’écran ci-dessous :

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Ecrire ou dessiner sur un snap

Chaque snap est entièrement customisable, que ce soit via l’écrit ou le dessin.


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Envoi/réception des contenus photos/vidéos

Compréhension des indicateurs

Sur le côté gauche de l’écran, nous voyons des symboles :

- carrés : contenus reçus
- triangulaires : contenus envoyés

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Statut de livraison des contenus

Chaque snap envoyé fait l’objet d’un indicateur de réception.

Celui-ci peut être :

- ouvert : contenu consommé par le destinataire
- délivré : contenu reçu mais non consommé par le destinataire
- en attente : contenu non reçu par le destinataire

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Paramètres

Plusieurs paramètres peuvent affecter la production/envoi des contenus :

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- les filtres intelligents
- les filtres visuels
- le flash à l’avant (écran blanc juste avant la prise de photo)
- le replay (possibilité de rejouer un snap unique par jour)
- le nombre de meilleurs amis affichés lors de l’envoi

C) Gestion des contacts

1) Apparition des « histoires »

Au niveau des contacts, l’utilisateur pourra apercevoir les « histoires » publiées par chacun de ses contacts.

De ce fait, il pourra lire et relire un snap pendant une durée de 24 heures.

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2) Snapchatters m’ayant ajouté

Cette liste correspond à toutes les personnes m’ayant ajouté sur SnapChat.

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3) Snapchatters dans mes contacts

Par l’analyse des numéros de téléphone de mon Smartphone, l’application m’informe des SnapChatters que je connais déjà.

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4) Recherche de Snapchatters par nom

Afin de contacter n’importe quel inscrit, SnapChat me fournira un moteur de recherche pour étoffer mon carnet de contacts.

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2) Des usages spécifiques

Afin de bien comprendre comment les marques peuvent se servir de SnapChat, il est important de s’intéresser aux usages des mobinautes.

Si vous arrivez à cerner la psychologie de l’utilisateur moyen sur SnapChat, vous saurez alors comment vous intégrer naturellement dans les conversations pour atteindre vos objectifs marketing.

Usages des mobinautes

L’utilisation principale de SnapChat réside dans l’échange de contenus photos/vidéos visant à raconter sa vie au quotidien.

Comme nous le voyons sur Twitter/Facebook, certains internautes prennent du plaisir à raconter leur quotidien à leurs amis.

Dans ce cas précis, l’aspect éphémère des contenus produits libère le mobinaute de tout frein concernant le visuel produit.

- Est-il suffisamment de bonne qualité pour que je le publie à l’ensemble de mes contacts ?
-> Peu importe, il n’est vu que quelques secondes.

- Me permet-il de partager des émotions à mes amis ?
-> Oui, et c’est pour cela que l’application connaît un succès grandissant.

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Crédits photo (droite) : Magazine Elle

Un autre usage de l’application est le sexting.

Pour ceux ne connaissant pas l’expression, il s’agit d’envoyer des photos osées/sexy à ses correspondants.
Le côté éphémère aidant, il n’est pourtant pas impossible de prendre une capture d’écran de ce type de contenu.

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Les bénéfices d’utilisation de SnapChat pour une marque

Gagner la bataille de l’attention

De part son fonctionnement, SnapChat assure au marketer le fait que les contenus envoyés & ouverts ont forcément retenu l’attention du mobinaute pendant quelques secondes.

L’application repose sur une mécanique « Push & Hold » forçant le mobinaute à garder son doigt sur l’écran pour consommer le contenu.

De plus, l’aspect éphémère du contenu oblige le mobinaute à focaliser son attention pour ne rater aucune information qui aurait pu être importante :

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Dans le cadre des autres réseaux sociaux, il ne s’agira pas de mesurer le nombre de fois qu’un contenu/statut a été vu, mais de déterminer l’engagement des internautes sur celui-ci.

Il sera difficile de tirer des enseignements marketing crédibles quant au nombre de fois qu’un contenu a été vu sur Facebook où Twitter, car nous ne serons pas sûrs si le contenu a bel et bien été consommé.

Poursuivre l’individualisation de la communication

Lorsque vous lancez une campagne social-média, celle-ci est naturellement tournée vers l’ensemble de votre communauté : il est très difficile de segmenter de manière individuelle votre message.

D’ailleurs, aucun des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Google + et autres ne permettront cet usage marketing.

En revanche, SnapChat vous permettra de communiquer à l’ensemble de votre communauté ayant accepté de vous rejoindre, de manière totalement individualisée.

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Donner la possibilité à votre communauté de vous surprendre

Jean Cocteau disait : « Il n’y a pas d’amour, il n’y a que des preuves d’amour ».

Par votre présence sur SnapChat, les internautes pourront également engager la conversation avec vous de manière individualisée.

Et quoi de mieux pour le consommateur de se sentir écouté et se voir unique à vos yeux ?

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Un réseau ouvert et pertinent pour de nombreux types d’entreprises

Selon votre secteur d’activité, les possibilités d’utilisation de SnapChat seront très différentes.

En voici quelques exemples :

- envois de coupons / offres spéciales
- annonces de sortie d’un nouveau produit/service
- échanges amicaux
- envois de conseils experts
- etc…

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Le réseau est clairement vu comme un outil marketing à destination du Grand Public.

3) Etudes de cas US / FR

Dans cette troisième partie, je vais m’intéresser à différentes marques américaines et françaises s’étant lancées sur SnapChat.

Il sera intéressant de voir comment celles-ci se servent de l’application mobile dans l’atteinte de leurs objectifs marketing.

Etudes de cas américains

Taco Bell

Taco Bell est une chaîne de restauration rapide américaine. Celle-ci fut l’une des pionnières dans l’utilisation de SnapChat dans une stratégie social-média.

Dans un premier temps, la marque a annoncé sur l’ensemble de ses différents réseaux sa présence sur l’application, et le fait qu’elle réserve un cadeau spécial à tous ceux la rejoignant.

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Certains d’entre eux ont donc accepté l’invitation offerte par la marque, et ont alors reçu un premier snap tel que ci-dessous :

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A l’époque, les internautes n’étaient absolument pas sensibilisés à ce genre d’usage de la part d’une grande marque telle que Taco Bell : ces dernières individualisent leur communication et marquent le consommateur via l’application.

La marque se servira également des SnapChat Stories pour partager un contenu photo/vidéo pendant une durée de 24h tel que ci-dessous :

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Chat Sports

Chat Sports est un site web dédié à l’information sportive américaine.

Cette entreprise a été l’une des premières à organiser un jeu-concours sur SnapChat.

La mécanique du jeu-concours est la suivante : chaque participant doit inviter 5 de ses amis à ajouter « Chat Sports » sur SnapChat afin que ceux-ci envoient un contenu avec l’inscription du participant initial.

L’existence du jeu-concours a été annoncée sur Twitter, comme nous le voyons ci-dessous :

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Et voici un exemple de contenu envoyé via SnapChat pour faire gagner un certain Andrew :

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Karmaloop

Karmaloop est une société commercialisant des vêtements type « Streetwear ».

Celle-ci a récemment annoncé son arrivée sur SnapChat en vendant clairement l’intérêt de la rejoindre :

- recevoir des promotions / offres exclusives
- recevoir des contenus exceptionnels

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Voici deux exemples de snaps envoyés à la communauté :

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Etudes de cas français

Mais alors, que valent nos sociétés françaises sur l’application ?

Pour l’instant, très peu de marques ont tenté l’expérience SnapChat au sein de leur communication social-média.

Je vous propose de revenir sur deux exemples de marques françaises utilisant à l’heure actuelle l’application mobile.

Alloresto.fr

Alloresto.fr est un service de commande en ligne de restauration livrée à domicile.

Dans le cadre de la réalisation de cet article, je me suis mis en quête de trouver des marques ayant franchi le pas de SnapChat, ce qui fut le cas de la société :

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Alors, j’ai tout naturellement engagé la conversation pour connaître les différents usages que la marque peut faire de l’application.

J’ai donc commencé par un snap avec un message similaire à celui-ci : Hello AlloResto.fr, auriez-vous un bon de réduction à m’offrir ?

La réponse de la marque ne s’est pas fait attendre avec l’envoi du snap ci-dessous :

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Le Community Manager m’informe donc de la prise en compte de mon message, et me conseille de patienter pour obtenir un bon de réduction pouvant arriver sous peu.

Un autre snap est arrivé pour compléter ce dernier :

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Par l’usage d’une mécanique de teasing, le Community Manager retient mon attention et m’invite à patienter jusqu’à mardi pour peut-être obtenir un bon de réduction pour une future commande.

Et cela n’a pas manqué.

Une fois de plus, mon attention est retenue par l’envoi d’un snap le mardi comportant un bon de réduction :

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Alors, après ces petits échanges, j’ai voulu en savoir plus sur l’usage de SnapChat par la marque.

Voici le point de vue de Sébastien Defrance, Community Manager d’AlloResto.fr, sur l’application :

Le principe désinhibe complètement !

Un soir, j’ai Snapchaté pendant 90min avec une cliente qui partagait avec nous les moments forts d’un match de foot (les soirs de matchs sont des soirs records pour AlloResto).

Snapchat offre une proximité rare avec les gens, qui nous partagent des selfies, des photos de chez eux et de leur frigo vide, avec des gribouillis dessus ^^.

Les mobinautes sont rassurés par le côté éphémère des contenus produits pour « se lacher » un peu plus.

J’essaye de toujours garder un certain « avantage » pour les gens à nous suivre sur chaque plateforme.

Une ligne éditoriale spécifique doit être mise en oeuvre sur SnapChat, comme sur l’ensemble des réseaux sur lesquels vous êtes présents.

Free Music Festival

Afin de promouvoir les différents évènements organisés, le Free Music Festival va se servir de SnapChat comme un outil de vente de places tout en recherchant la création d’un lien avec le mobinaute.

Voici un exemple d’annonce effectuée par la société pour communiquer sur l’existence du compte SnapChat :

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

J’ai donc voulu en savoir plus sur leur utilisation du réseau.

Première étape : la prise de contact

Dans un premier temps, j’engage naturellement la conversation avec le Community Manager du festival.

Voici sa première réponse :

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Deuxième étape : la promotion des billets disponibles 

Dans un second temps, je m’informe des opportunités spéciales pouvant m’être offerte en tant qu’utilisateur de SnapChat :

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Troisième étape : storytelling promotionnel

Dans un dernier temps, le Community Manager m’informe du lieu de la tenue du festival par l’intermédiaire d’un snap tel que ci-dessous :

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

Conclusion

La présence des marques françaises sur l’application mobile est encore quasi inexistante.

Et pourtant, les opportunités de création de relation/vente via cet outil sont réelles : vous avez désormais la possibilité d’échanger avec vos consommateurs/clients dans un contexte desinhibé.

Saurez-vous tirer parti du potentiel de cette application ?

N’hésitez pas à m’ajouter sur SnapChat : @ClementPellerin

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

  • http://tendances-du-web.fr/ Jonathan Marois

    Hé bien ça a l’air pas mal ce nouveau thème. Monsieur joue dans le responsive design maintenant :^D

    • Clément Pellerin

      Ahah, il faut bien ;)

  • AlexandreGnn

    Snapchat ne permet néanmoins pas de faire des envois groupés massifs à tous les « fans » d’une marque ? Les exemples sont peu nombreux car c’est une énorme charge de travail pour les grandes marques que de gérer les relations 1 to 1 avec une audience très large.

    • Clément Pellerin

      Hello Alexandre,

      Il est possible d’envoyer le même contenu à plusieurs contacts en même temps, il suffit de les cocher un à un.

      L’intérêt de l’app réside selon moi surtout dans la personnalisation des contenus, mais qui bien sûr prend un certain temps.

      Il ne faut pas le voir uniquement comme un outil de push, mais également comme un outil d’écoute des besoins/attentes des consommateurs.

  • Alexandre Turcotte

    Article super intéressant pour mieux comprendre l’outil. J’avou n’avoir jamias vu l’intéret avant mainetant. Merci!

  • tyn3

    Article fort intéressant ! Je note que tu travailles pour le Free Music, ça fait plaisir de voir qu’ils ont enfin compris l’intérêt de la communication numérique :D

  • http://www.nova-media.fr/ Pascal Nova Media

    Petit récap bien sympa …Snapchat c’est pour les jeunes qui veulent faire des textos plus complet…. mais au niveau de la gestion derriere ? il faut quel outil car j’en connais pas… contrairement à twitter qui regorge d’outils.

  • John Doe

    Un article très intéressant et de bons cas pratiques. Dans ma mairie on pense à se lancer sur cet outil assez inédit pour les #CollTerr pour toucher une audience jeune peu impactée par la com’ instit’ traditionnelle.