Formation réseaux sociaux

Recevez chaque lundi la newsletter du Community Manager

  • Les dernières fonctionnalités des réseaux sociaux
  • Les outils indispensables du Community Manager
  • Des conseils stratégiques & opérationnels pour le Community Manager
 

Afin de comprendre les problématiques rencontrées par les entrepreneurs sur les réseaux sociaux, j’ai décidé de consacrer une rubrique complète au décryptage de ces nouveaux outils par secteur d’activité.

Vous pouvez retrouver les vingts premiers épisodes de cette série ici :

Episode 1 : l’hôtellerie
Episode 2 : l’e-commerce
Episode 3 : les professions libérales
Episode 4 : les organisations non gouvernementales
Episode 5 : les agences immobilières
Episode 6 : les bars et restaurants
Episode 7 : les instituts de beautés et spas
Episode 8 : les parfumeries
Episode 9 : les fleuristes
Episode 10 : les coiffeurs
Episode 11 : les librairies indépendantes
Episode 12 : les opticiens
Episode 13 : les universités et écoles supérieures
Episode 14 : les agences de voyages
Episode 15 : les avocats
Episode 16 : les gestionnaires de patrimoine
Episode 17 : les éditeurs
Episode 18 : les sites e-commerce de vins & spiritueux
Episode 19 : les marques de cosmétiques
Episode 20 : les marques de prêt-à-porter

Cette fois-ci, je vais m’intéresser de plus près à la communication social-média des sociétés de VTC (véhicules de tourisme avec chauffeur).

Problématiques du secteur

Celui qui n’a pas entendu parlé des VTC lors des semaines passées a sans aucun doute coupé tout contact avec les médias : la guerre déclarée par les taxis ont amené les politiques et économistes à se pencher sur ce bouleversement du marché.

Ces acteurs, étant pour la plupart assez récents sur le marché, (le plus vieux, Uber, a été créé en mars 2009) doivent prouver aux consommateurs actuels de taxis la plus value de leurs services.

Nous verrons tout au long de cet article comment ces sociétés communiquent sur les réseaux sociaux afin d’atteindre trois objectifs marketing distincts :

– le développement de notoriété
– le développement du chiffre d’affaires
– la gestion de la relation client

D’autre part, nous verrons pourquoi la veille en e-réputation est indispensable dans un contexte où les taxis grondent fort.

 

Formation réseaux sociaux

 

1) Une présence sociale aux objectifs multiples

Dans cette première partie, je m’intéresserai aux différents types de contenus proposés par les sociétés de VTC à l’attention de leur communauté.

Nous verrons que ces derniers répondent à des objectifs précis d’animation communautaire, de gestion de la relation client et de développement de chiffre d’affaires.

La promotion des évènements sponsorisés/partenaires

Que ce soit pour la Fashion Week, une exposition temporaire ou une soirée branchée, il y a toujours une bonne raison de commander un VTC.

Ces rappels d’évènements se présenteront sous la forme de publications sociales telles que nous pouvons les voir ci-dessous :

Exemple : Uber

 

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

Exemple : LeCab

 

Formation réseaux sociaux

 

Organisation régulière de jeux-concours 

Afin de générer du dynamisme autour de leurs marques, les sociétés de VTC ont recours aux jeux-concours.

Ces derniers peuvent se dérouler sur différentes plateformes à savoir :

– Facebook
– Twitter
– Instagram

Exemple : LeCab

Dans ce cas, les participants doivent se prendre en photo avec une bouteille de jus de fruit repérée pendant leur voyage.

 

Formation réseaux sociaux

 

Une manière intelligente d’impliquer les clients dans la construction de la ligne éditoriale de la marque.

Exemple : Uber

Cette fois-ci sur Twitter, la société propose à ses followers de participer au jeu « Uberlove ».

Le principe est simple : partager la photo la plus originale possible exprimant son amour pour Uber.

 

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

Voici quelques créations proposées par les participants :

 

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

 

A la fin de l’opération, un gagnant est alors désigné :

 

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

Promotion des services

Les espaces sociaux sont naturellement utilisés pour promouvoir les services de chacune des marques.

Et cela de différentes manières :

Exemple : LeCab

Sous la forme d’une publication Facebook, la société informe de la présence de divers magazines à l’intérieur des voitures pour le plus grand confort des voyageurs.

 

Formation réseaux sociaux

 

Exemple : Chauffeur-Privé

Dans le même esprit mais cette fois-ci de manière temporaire, CityCake propose en partenariat avec la société de VTC des cookies aux passagers.

Une opération originale qui ne mange pas de pain.

 

Formation réseaux sociaux

 

La revue de presse 

Arrivées très récemment sur le marché du transport de personnes, les sociétés de VTC doivent rassurer les internautes.

Pour cela, elles n’hésiteront pas à publier tous les articles écrits / vidéos où ces derniers peuvent expliquer les avantages de leurs services.

Exemple : LeCab

Dans ce cas, il s’agira pour la société de démontrer la fiabilité et la supériorité du service par rapport au mode de voyage en taxi, par la publication de comparatifs.

 

Formation réseaux sociaux

 

Exemple : Chauffeur-Privé

Dans ce cas, il s’agira de mettre en avant les reportages/interviews des fondateurs de la société afin de profiter du sceau de validation « Vu à la télé ».

 

Formation réseaux sociaux

 

L’information du client

De nombreux points de fonctionnement sont encore flous dans l’esprit des consommateurs.

Les sociétés de VTC auront pour rôle de rassurer/guider leurs audiences dans un contexte politique et économique particulièrement agité.

Exemple : Uber

Ayant causé une vraie polémique pour le réveillon 2012/2013, la société a pris les devants en informant sa communauté de la tarification spéciale du 31 au soir.

Certaines personnes s’étaient plaintes d’avoir été facturées un prix exorbitant pour un faible kilométrage.

 

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

Exemple : Chauffeur-Privé

Dans un contexte tendu entre taxis et sociétés de VTC, le gouvernement a été obligé d’intervenir.

Plusieurs idées ont été proposées comme la règle des 15 minutes selon laquelle le consommateur devrait attendre cette durée avant de voir arriver son chauffeur.

Pour être bien clair auprès de sa communauté, la société a donc décidé d’informer ses fans sur la non-application de cette règle comme nous le voyons ci-dessous :

 

Formation réseaux sociaux

 

La mise en place d’offres spéciales

Dans un objectif de génération de ventes, les sociétés de VTC proposent régulièrement des offres spéciales sous la forme de codes promotionnels utilisables sur l’application smartphone.

Exemple : Uber

 

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

Les parrainages

Afin d’inciter les clients à promouvoir ses services, le concept des parrainages a été choisi par la société Uber.

Alors, des blogueurs « influenceurs » et des anonymes seront incités à partager leurs codes promos personnels afin de profiter de bons d’achat pour leurs prochaines courses.

Une mécanique où l’apporteur d’affaires et le nouveau venu sont gagnants.

 

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

Mise en avant des ambassadeurs

Pratique bien connue des Community Managers, il s’agira ici de mettre en avant les commentaires/contenus positifs portant sur sa marque.

Exemple : Uber

 

Clément Pellerin - Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

 

Une problématique « Marque Employeur » pour certains 

Des sociétés telles qu’Uber sont perpétuellement en recherche de nouveaux talents prêts à venir y travailler.

Afin de soigner son image de recruteur, des contenus « Marque Employeur » seront proposés via le compte Instagram visant à appuyer sur l’esprit d’équipe et la bonne entente des collaborateurs.

 

Formation réseaux sociaux

Formation réseaux sociaux

 

La gestion de la relation client

Objectif capital pour l’ensemble des entreprises présentes sur les réseaux sociaux, la gestion de la relation client est cruciale pour des sociétés dont le business est encore mal connu/apprécié et en pleine explosion.

Cette communication fonctionnera donc de manière bilatérale :

– de la marque vers la communauté

 

Formation réseaux sociaux

 

 – de la communauté vers la marque

 

Formation réseaux sociaux

 

2) La veille : un outil indispensable face aux taxis

Au-delà de communiquer sur leurs espaces propriétaires & sociaux, les sociétés de VTC doivent absolument écouter le web social en cette période de l’année 2014.

La résistance des taxis sur le web

De nombreux lobbys de taxis sont très actifs pour défendre leur cause sur des réseaux tels que Twitter ou Tumblr.

Exemple : Mon Père ce Taxi

Ce compte/blog vise à dénoncer les pratiques (selon celui-ci) frauduleuses/malveillantes des sociétés de VTC.

 

Formation réseaux sociaux

 

Un blog Tumblr sera utilisé à cette occasion pour « rétablir la vérité sur la guérilla VTC ».

Plusieurs articles seront disponibles tels que ci-dessous :

 

Formation réseaux sociaux

 

Formation réseaux sociaux

 

Certaines sociétés de VTC ne sont absolument pas épargnées dans ces contenus.

Les réactions des internautes suite à ces publications doivent être surveillées afin de comprendre dans quelle mesure celles-ci pourraient les influencer.

Mais pour l’instant, les VTC sont clairement privilégiés par les internautes comme nous l’indique cet article du Figaro :

 

Formation réseaux sociaux

 

Lorsque nous observons de plus près les conversations des twittos, ils ont bien choisi leur camp :

 


Formation réseaux sociaux

Formation réseaux sociaux

 

Comment les VTC ripostent

Pour faire face à ce genre d’affront, des initiatives « saines » sont proposées par certaines sociétés.

Exemple : AlloCab

Ici, l’entreprise cherche à promouvoir les avantages du service VTC par rapport à celui des taxis :

 

Formation réseaux sociaux

 

Formation réseaux sociaux

Exemple : Chauffeur-Privé

En souhaitant surfer sur le contexte tendu entre taxis/VTC et la Saint-Valentin, la société a organisé une opération spéciale visant à offrir des gourmandises aux clients pendant une période délimitée.

 

Formation réseaux sociaux

Conclusion

Les réseaux sociaux constituent de superbes opportunités d’expression pour les sociétés de VTC : celles-ci peuvent évangéliser un service très récent auprès des internautes et tirer partie de certaines mécaniques virales tel que le pratique Uber.

A l’heure où j’écris ces lignes, nous n’avons encore que peu d’informations sur le vainqueur de la guerre déclarée par les taxis à l’encontre des VTC.

Le web social en sera t-il l’arbitre ?

 

Formation réseaux sociaux

 

PS : Je ne suis absolument pas partisan de l’une ou de l’autre corporation.

 

Demande de devis

 

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

Recevez chaque lundi la newsletter du Community Manager

  • Les dernières fonctionnalités des réseaux sociaux
  • Les outils indispensables du Community Manager
  • Des conseils stratégiques & opérationnels pour le Community Manager
 
Written by Clément Pellerin