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Afin de comprendre les problématiques rencontrées par les entrepreneurs sur les réseaux sociaux, j’ai décidé de consacrer une rubrique complète au décryptage de ces nouveaux outils par secteur d’activité.

Vous pouvez retrouver les 21 premiers épisodes de cette série ici :

Episode 1 : l’hôtellerie
Episode 2 : l’e-commerce
Episode 3 : les professions libérales
Episode 4 : les organisations non gouvernementales
Episode 5 : les agences immobilières
Episode 6 : les bars et restaurants
Episode 7 : les instituts de beautés et spas
Episode 8 : les parfumeries
Episode 9 : les fleuristes
Episode 10 : les coiffeurs
Episode 11 : les librairies indépendantes
Episode 12 : les opticiens
Episode 13 : les universités et écoles supérieures
Episode 14 : les agences de voyages
Episode 15 : les avocats
Episode 16 : les gestionnaires de patrimoine
Episode 17 : les éditeurs
Episode 18 : les sites e-commerce de vins & spiritueux
Episode 19 : les marques de cosmétiques
Episode 20 : les marques de prêt-à-porter
Episode 21 : les sociétés de VTC (véhicules de tourisme avec chauffeur)

Cette fois-ci, je vais m’intéresser de plus près à la communication social-média des pharmacies.

Problématiques du secteur

Une officine pharmaceutique se doit d’être beaucoup plus qu’un simple commerce : chaque individu attendra de ce genre d’enseigne de nombreux conseils quant à l’utilisation de certains produits vendus.

Au-delà des prix pratiqués, les pharmacies ont donc pour objectif permanent de rassurer sur la compétence, l’amabilité, l’écoute et la disponibilité des professionnels y exerçant.

Tout au long de cet article, je tenterai de comprendre comment certaines enseignes utilisent les réseaux sociaux dans l’atteinte d’objectifs marketing distincts mais complémentaires.

1) Fidéliser une clientèle existante

Un des avantages des commerces de proximité réside dans le fait que ceux-ci rencontrent leurs clients de manière physique.

A cette occasion, les pharmaciens peuvent inciter chaque personne rencontrée à rejoindre ses espaces communautaires tels qu’une page Facebook, un compte Twitter, un blog, etc…

Plusieurs méthodes sont possibles pour cela :

– l’affichage des stickers « réseaux sociaux » au sein du commerce
– la sensibilisation des clients par les pharmaciens après la vente
– des cartes de visite « réseaux sociaux » données en même temps que la commande du client

Une fois que le client est au courant de votre présence social-média, vous aurez plusieurs possibilités pour le fidéliser.

Exemple : pharmacie de Fontvieille

Afin d’inciter les internautes à rejoindre ses espaces communautaires, l’officine expliquera sur son site les différents contenus que ceux-ci retrouveront à savoir :

– ses actualités (évènements, animations, promotions, revue de presse, etc…)
– des informations santé
– des conseils & tutoriels

 

Pharmacie Fontvieille

 

Au-delà d’une simple promotion de ses services, nous remarquons une réelle démarche d’apport de valeur ajoutée à destination du client :

 

Blog Fontvieille

 

2) Gérer la relation client en ligne

Le pharmacien n’est pas un commerçant comme les autres : tout en ayant l’objectif de vendre toujours plus, il a dans le même temps une obligation de servir au mieux ses clients en respectant le serment de Galien.

Au-delà de rechercher le conseil, le client sera très sensible à l’écoute de ses besoins personnels de la part du professionnel.

Les réseaux sociaux permettent de continuer cette relation créée en officine ou d’en démarrer de nouvelles.

Exemple : pharmacie de l’Ile

L’enseigne se sert de sa page Facebook pour engager la conversation avec ses clients ou prospects, et cela à propos de sujets divers :

– réponse(s) à des quizz posés par les internautes (à gauche ci-dessous)
– réponses à des remarque/sollicitations de clients/prospects (à droite ci-dessous)

 

GRC2

 

Exemple : pharmacie Bayen

Dans ce cas, la pharmacie informe ses fans de l’arrêt de son activité pendant les vacances, ce qui génère des conversations sympathiques de la part de certains.

 

GRC 1

 

Exemple : pharmacie Wizman

Lorsque la page Facebook est configurée comme « commerce local », les internautes ont la possibilité de laisser des recommandations sous la forme de notes et de messages.

Ces échanges permettent à la pharmacie de connaître ses points forts et éventuellement ses axes d’amélioration.

 

Pharmacie Wizman

 

3) Générer du trafic au sein de son officine

Certaines pharmacies ont bien compris qu’il était possible de faire venir les internautes au sein de leurs locaux, et cela depuis les réseaux sociaux.

Dans les exemples suivants, nous observerons 3 différentes méthodes pour cela.

Exemple : le jeu concours à la pharmacie de l’Ile

Par la mise en place d’un jeu-concours loterie tous les 20 de chaque mois, la pharmacie incite ses fans à se déplacer pour tenter de gagner plusieurs sortes de récompenses.

La communication sur ce jeu se fera par l’intermédiaire de différents rappels et photos au sein des locaux.

 

Opération Pharmacieplus

 

Exemple : les promotions à la pharmacie de Saint-Gervais

Dans ce cas, l’objectif est de faire venir les internautes par la publication d’offres spéciales et de promotions sur la page Facebook :

 

Promotions Pharmacie

 

Exemple : une séance de maquillage offerte à la grande pharmacie de Paris à Lille

La pharmacie propose ci-dessous une séance de maquillage de la marque Avène pour tenter de faire venir les internautes au sein de l’officine.

 

Pharmacie de Paris

 

Conclusion

Certaines enseignes ont déjà bien intégré les différentes mécaniques d’engagement de leur communauté : offres spéciales, contenus à forte valeur ajoutée, et relation client en ligne.

Cependant, ces exemples sont encore très rares et de nombreuses pharmacies ne disposent pas de présence social-média, ce qui est dommageable à l’heure où la population devient (très) connectée.

Il est encore temps de se rattraper.

 

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

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Written by Clément Pellerin