7 points communs stratégie social-média

Les 7 points communs des marques qui réussissent leur stratégie social-média

Pourquoi certaines marques réussissent sur les réseaux sociaux et d’autres non ?

Tout simplement car celles-ci ont compris les règles d’une communication pérenne et pertinente à destination de leurs consommateurs finaux.

Je ferai le point tout au long de cet article sur les différents axes de réflexion qui vous permettront de repositionner le cas échéant votre stratégie social-média.

 

1) Elles définissent leurs objectifs marketing

Il n’est pas question d’aller sur les réseaux sociaux sans avoir défini d’objectifs marketing au préalable car la stratégie social-média à mettre en place en découle.

Comment peuvent-ils se matérialiser concrètement pour le Community Manager ?

Voici quelques exemples d’objectifs que les marques peuvent atteindre sur ces nouveaux médias :

- Génération de trafic en local
- Recrutement de nouveaux collaborateurs
- Génération de leads B2B & B2C
- Gestion de la relation client
- Evangélisation / sensibilisation à une cause

Après avoir choisi un ou plusieurs objectifs de cette liste, il faudra ensuite déterminer la stratégie éditoriale adéquate et les réseaux où l’audience cible est présente.

 

2) Elles apportent de la valeur

Les réseaux sociaux ne sont pas des espaces de promotion agressive de vos produits/services.

Le consommateur attendra d’une communication social-média qu’elle lui change son quotidien par l’apport de différents types de contenus.

 

Le contenu expert

Crucial pour les sociétés ayant un besoin de démontrer le niveau d’expertise de leurs services & collaborateurs, ce type de contenu peut se présenter sous plusieurs formes à savoir :

 

- l’article / dossier / livre blanc « expert »

La chaîne d’agences Century 21 guide les internautes étant dans une démarche d’opération immobilière (achat/location/vente).

 

Century 21

 

- le webinar / hangout

Ces visioconférences visent à apporter de nombreux conseils sur une problématique définie et se veulent le plus souvent interactives entre participants et organisateurs.

Dans l’exemple ci-dessous, Sage France invite les internautes à comprendre les enjeux de l’User-Self-Service.

 

Sage France Web Session

 

Le contenu émotionnel

Les internautes attendent de certaines marques qu’elles les surprennent/divertissent tout au long de leur navigation sur les réseaux sociaux.

C’est par ce biais qu’elles réussiront à générer de l’engagement, preuve (parmi d’autres) que celles-ci ont réussi à créer un instant de notoriété dans l’esprit de l’internaute.

La marque d’apéritifs Curly rebondit régulièrement sur l’actualité sous la forme de créations visuelles, destinées à amuser sa communauté et enclencher un processus de viralité.

 

Curly

 

Le contenu exclusif/promotionnel

Pourquoi devrait-on vous suivre si vous n’apportez pas de conseils experts ni de contenus distrayants ?

Tout simplement car l’utilisateur en a compris l’intérêt par l’apport d’exclusivités ou de promotions sur vos espaces sociaux.

Si l’internaute vous accorde une place sur son flux d’actualités, il devra en avoir pour son argent.

C’est ce qu’a bien compris la marque La Redoute en proposant régulièrement des offres spéciales à l’attention de sa communauté.

 

La Redoute

 

3) Elles respectent les usages des plateformes

Rien n’est plus agaçant pour un internaute qu’une marque ne s’intégrant pas naturellement aux échanges existants sur chacune des plateformes sociales.

Voici quelques exemples de communication social-média à ne pas reproduire :

 

Le live-reporting sur Facebook

Il n’est pas pertinent de couvrir un évènement via sa page Facebook pour plusieurs raisons :

- les publications ne sont pas forcément toutes affichées dans le flux d’actualités de l’utilisateur (à cause de l’Edge Rank)

- les publications ne s’afficheront pas forcément de manière chronologique (à cause de l’Edge Rank)

- les usages veulent qu’une marque ne communique pas plus de 1/2 publication(s) quotidiennement au risque de perdre des fans

 

Livetweet Facebook

 

L’automatisation visible des publications

Certes, l’automatisation est utilisée par de nombreux Community Managers.

Cependant, celle-ci ne doit pas être visible par l’internaute et ne doit pas altérer sa compréhension de l’information.

Dans l’exemple ci-dessous, nous remarquons que la liaison de la page Facebook et du compte Twitter entraîne la publication de contenus peu valorisants :

- l’entreprise parle d’elle à la première personne dans les deux premiers tweets (à cause du message généré automatiquement par Facebook lorsqu’il n’y a pas de description du contenu)
- le message est tronqué (troisième tweet ci-dessous) car celui-ci est avant tout prévu pour Facebook et non pour Twitter

 

Automatisation Twitter

 

4) Elles donnent un rôle à l’internaute

Dans l’élaboration de leur stratégie éditoriale, les marques doivent penser à impliquer leurs internautes.

De cette manière, ces derniers se sentent pris en considération et valorisés ce qui favorise l’entretien du lien avec la marque.

Dans l’exemple ci-dessous, la marque incite ses fans à partager « des mots d’enfants » et en sélectionne le plus « rigolo » pour le proposer ensuite sous la forme d’un dessin intégré à une publication Facebook.

L’internaute est donc dans un premier temps impliqué puis dans un deuxième temps valorisé par la marque.

 

Monoprix

 

Dans certains cas, l’internaute aura un rôle clé dans la communication de la marque en étant considéré comme « ambassadeur ».

La marque de VPC « La Redoute » propose à sa communauté un ensemble de vidéos visant à promouvoir les goûts/choix de plusieurs internautes ayant remporté le « Casting Ambassadeurs », comme nous pouvons en voir quelques exemples ci-dessous :

 

La Redoute Ambassadeurs 1

La Redoute Ambassadeurs 2

 

Une autre initiative intéressante de la part de la marque se matérialise par la mise en avant de photos Instagram de clientes sous la forme d’un album photo Facebook :

 

La Redoute instagram

 

5) Elles restent authentiques

Il n’est pas question de construire une ligne éditoriale dédiée uniquement à une quête aveugle de « buzz ».

Au-delà de rechercher l’engagement des internautes, il est nécessaire de préserver la crédibilité des valeurs liées à votre marque.

La marque de smoothies « Innocent » a bien compris cela en proposant une communication proches de ses valeurs (sympathie, fraîcheur, etc…) tout en s’adaptant aux usages offerts par les principaux réseaux sociaux du marché.

 

Innocent France 1

Innocent France 2

 

6) Elles écoutent le web social

Les conversations des internautes sont sources de nombreux enseignements pour les marques.

C’est pour cela qu’il est nécessaire d’y prêter attention.

 

La génération de leads par la prospection

Les internautes sont parfois très loquaces dans leur quête d’un bien ou d’un service.

Si vous êtes agent immobilier, vous pourrez donc potentiellement contacter les personnes ci-dessous pour leur proposer votre catalogue.

 

Recherche appartement Paris

 

Réalisation d’une veille globale en e-réputation

La veille en e-réputation ne se limite pas aux réseaux sociaux.

Le marketer doit également surveiller l’ensemble du web pour apporter des éléments de réponse aux internautes rencontrant un souci avec la marque.

Ces derniers ne se tourneront pas forcément vers elle pour obtenir les informations nécessaires à leur(s) litige(s), préférant parfois solliciter l’aide d’autres membres de forums par exemple, pour être encadré/rassuré.

 

Ecoute du web social


Compréhension des attentes en matière éditoriale

Il existe deux principales méthodes pour mieux comprendre les attentes de sa communauté en matière de contenu : l’écoute qualitative versus l’écoute quantitative.

Dans le premier cas, il s’agira d’observer attentivement les remarques faites par les internautes sur vos productions le plus souvent sous la forme de commentaires.

 

Oasis Commentaires

 

Dans le deuxième cas, il s’agira d’analyser les statistiques liées aux performances globales de la ligne éditoriale de votre marque.

 

Statistiques Facebook

 

7) Elles obtiennent des résultats concrets

La mise en place d’une stratégie social-média n’est pas une fin en soi.

Celle-ci doit permettre aux marques d’obtenir des résultats concrets ayant un impact direct ou indirect sur les ventes de votre société.

En voici quelques exemples.

 

La réception de devis

Lorsque les internautes comprennent l’étendu de vos services et sont convaincus par votre niveau d’expertise sur une ou plusieurs compétences, ces derniers vous contacteront pour obtenir un devis de votre part.

 

Demande de devis

 

La réception de candidature

Si votre entreprise est dans une démarche de communication « Marque Employeur » sur les réseaux sociaux, vous pourrez alors mesurer l’efficacité de vos actions par le nombre et la qualité des candidatures reçues.

Pour observer des exemples intéressants de marques ayant cette problématique, je vous invite à vous rendre sur les pages suivantes :

 

Recrutement Armée de Terre

 

SNCF Recrutement

 

La génération de trafic on-site

Les réseaux sociaux constituent d’excellentes sources de trafic vers le site corporate / e-commerce des marques.

Avec des outils tels que Google Analytics, vous pourrez savoir dans quelle mesure les actions effectuées sur vos différentes espaces sociaux contribuent au développement de la visibilité de votre site.

 

Google Analytics

 

La vente directe grâce aux réseaux sociaux

Certaines marques réaliseront des ventes directement grâce à leur présence social-média.

Elles pourront mesurer cela par exemple grâce à l’utilisation de codes promotionnels dédiés à tel ou tel espace social.

Dans l’exemple ci-dessous, la marque invite ses fans à utiliser un code spécifique pour profiter d’un bon de réduction temporaire :

 

WeCab

 

Clément Pellerin – Formateur & consultant social-média

  • Marie

    Elles mesurent aussi régulièrement leur score d’engagement :) (exemple avec Oasis : http://www.evalueanalytics.com/403/social-pages/Oasis+Be+Fruit)

  • https://twitter.com/cocobobi Corentin Bobichon

    Ahaha je suis très loquace car trouver un appart qui accepte les colocations sur Paris est très difficile!
    FYI Ce tweet automatisé n’a pas donné grand chose. A mon avis c’est parce que les agences & les particuliers n’ont pas besoin de passer par les réseaux sociaux pour trouver preneur à leurs biens immobiliers. La demande étant complètement disproportionné par rapport à l’offre #jaipasinventéleauchaude #paris…
    Ah et Curly prépare un truc qui a l’air plutôt sympa… #broacademy Très bon article en tout cas!
    Au plaisir, Corentin.

    • Clément Pellerin

      Hello Corentin,

      Quel dommage que tu n’aies pas eu de réponse pour ton tweet ;)
      Merci pour ce commentaire et à très bientôt ;)

  • Blandine Chevre

    Articles de qualité, ou devrais-je dire contenu de qualité « bourré » d’exemples, et ça j’adore et je recommande ! J’ai fait une belle découverte, c’est un plaisir de vous lire, j’apprends à chaque fois et c’est top, merci Clément ;-)
    Blandine

    • Clément Pellerin

      Merci Blandine pour ce commentaire :)
      En espérant continuer à vous aider pour les futurs articles ;)