Cliniques et hopitaux sur les reseaux sociaux

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Afin de comprendre les problématiques rencontrées par les entrepreneurs sur les réseaux sociaux, j’ai décidé de consacrer une rubrique complète au décryptage de ces nouveaux outils par secteur d’activité.

Vous pouvez retrouver les 42 premiers épisodes de cette série ici :

Episode 1 : l’hôtellerie
Episode 2 : l’e-commerce
Episode 3 : les professions libérales
Episode 4 : les organisations non gouvernementales
Episode 5 : les agences immobilières
Episode 6 : les bars et restaurants
Episode 7 : les instituts de beautés et spas
Episode 8 : les parfumeries
Episode 9 : les fleuristes
Episode 10 : les coiffeurs
Episode 11 : les librairies indépendantes
Episode 12 : les opticiens
Episode 13 : les universités et écoles supérieures
Episode 14 : les agences de voyages
Episode 15 : les avocats
Episode 16 : les gestionnaires de patrimoine
Episode 17 : les éditeurs
Episode 18 : les sites e-commerce de vins & spiritueux
Episode 19 : les marques de cosmétiques
Episode 20 : les marques de prêt-à-porter
Episode 21 : les sociétés de VTC (véhicules de tourisme avec chauffeur)
Episode 22 : les pharmacies
Episode 23 : les experts-comptables
Episode 24 : les architectes
Episode 25 : les jardineries
Episode 26 : les bijouteries
Episode 27 : la grande distribution
Episode 28 : les marques de luxe
Episode 29 : les commissaires-priseurs
Episode 30 : le secteur industriel
Episode 31 : les musées
Episode 32 : les bibliothèques
Episode 33 : les agriculteurs
Episode 34 : les assurances & mutuelles
Episode 35 : les offices de tourisme
Episode 36 : les banques
Episode 37 : les collectivités territoriales
Episode 38 : les chanteurs et musiciens
Episode 39 : les constructeurs automobiles
Episode 40 : les startups social-média
Episode 41 : les fast-food
Episode 42 : les chaînes de télévision

 

Cette fois-ci, je vais m’intéresser de plus près à la communication social-média des cliniques et hôpitaux.

 

Problématiques du secteur

Les établissements de santé tels que les hôpitaux ou cliniques sont encore relativement peu présents sur les réseaux sociaux.

Disposant pour certains d’un site vitrine vieillissant, nous comprenons assez rapidement que le numérique n’est pas forcément la priorité d’une grande partie de ces établissements.

En revanche, nous constaterons qu’une poignée d’entre eux ont bien compris l’importance de communiquer sur les réseaux sociaux à destination de leurs patients et plus globalement des internautes, et cela afin d’atteindre trois objectifs distincts :

– l’information et le conseil des patients / familles
– la communication sur leur histoire & actualités
– l’entretien d’un lien physique / numérique avec leur communauté

 

American Hospital Paris

 

1) Informer et conseiller les patients & familles

Dans cette première partie, nous verrons qu’une démarche d’information des internautes est mise en place par les hôpitaux / cliniques, et cela dans le but de :

– sensibiliser les populations sur des maladies actuelles
– conseiller les internautes dans la prévention de douleurs / maladies
– informer sur les services proposés par l’établissement

 

Exemple CHU de Nantes : les questions-réponses du service de rhumatologie

Sur Twitter, le centre hospitalier de Nantes propose régulièrement aux internautes d’accéder aux conseils portant sur ses différents services, comme c’est le cas ci-dessous en ce qui concerne la rhumatologie.

 

Rhumatologie

 

Les internautes pourront alors obtenir les réponses à des questions fréquentes directement sur le site de l’hôpital, comme nous le voyons sur la capture d’écran ci-dessous :

 

CHU Nantes 4

 

Exemple Clinique Pasteur de Toulouse : la présentation des services en vidéo

Par l’intermédiaire de sa chaîne Youtube, la clinique informe les internautes des services complémentaires que celle-ci peut proposer à ses patients, ainsi que des équipements technologiques de celle-ci.

 

Clinique Pasteur 5

 

Dans cette vidéo, l’établissement expliquera comment se déroule l’hospitalisation à domicile :

 

Clinique Pasteur 4

 

Exemple American Hospital of Paris : les bons conseils sur Facebook & Twitter

Sous la forme de statuts texte accompagnés de visuels, l’établissement privé informera ses fans / followers sur des éléments de santé indispensables à connaître tels que :

 

– la consommation d’eau quotidienne recommandée

Hopital Neuilly 1

 

– les actions permettant de limiter les risques de contracter un cancer du sein

Hopital Neuilly 2

 

– les modes de contamination du virus Ebola

Hopital Neuilly 3

 

Exemple CHU de Nantes : les réseaux sociaux pour se défendre d’une rumeur

Un site d’informations satiriques / humoristiques a diffusé pendant le mois d’octobre 2014 une rumeur selon laquelle un cas d’Ebola aurait été contracté au CHU de Nantes.

 

CHU Nantes Ebola

 

Cette information étant fausse, l’établissement a donc communiqué sur ses réseaux sociaux pour dénoncer ce canular.

 

CHU Nantes Tweet

 

Exemple Clinique Pasteur : la recette de la semaine du goût

La nourriture d’hôpitaux ou de cliniques n’est pas réputée pour être la meilleure qui soit.

Pour tenter d’améliorer cette perception négative, l’établissement nous propose ici la recette spéciale du chef cuisinier afin de démontrer la qualité des plats proposés par celui-ci.

 

Clinique Pasteur 2

 

2) Communiquer sur l’histoire de l’établissement

Chaque établissement est unique.

Les réseaux sociaux pourront permettre aux hôpitaux / cliniques de faire ressortir leurs différences par l’intermédiaire d’espaces tels que Facebook, Twitter ou encore Youtube.

Ces différences peuvent se manifester sous la forme :

– d’interviews de professionnels médicaux
– des moments de Team-building
– des évènements s’étant déroulés
– de la revue de presse

 

Exemple CHU de Nantes : Halloween fêté avec les enfants

Par l’intermédiaire de son compte Twitter, l’établissement revient sur un évènement organisé en son sein avec la participation de plusieurs acteurs nationaux tels que le PSG, VolksWagen et autres.

La joie des enfants lors de la fête Halloween est alors visible sur les photos partagées ici :

 

CHU Nantes

 

Exemple CHU de Nancy : les évènements sportifs du staff médical

Dans ce cas, le Community Manager du CHU de Nancy nous propose de « revivre » la participation du staff médical à la finale nationale de la Coupe de France des Associations Sportives d’Entreprise à Montélimar.

Une belle manière de démontrer la cohésion du groupe.

 

CHU Nancy 3

 

Exemple Hôpital Privé Métropole : la revue de presse

Afin d’informer ses fans de la reconnaissance de la qualité de ses services, l’hôpital a publié sur sa page Facebook le classement réalisé annuellement par le journal « Le Point » où celui-ci se classe désormais 11ème.

 

Polyclinique du bois

 

Exemple CHU de Nancy : les retours sur évènements Facebook

Par l’intermédiaire d’un album photo Facebook, le centre hospitalier revient sur un spectacle organisé par l’association « Le Rire Médecin » en son sein.

Une manière de démontrer l’intérêt de l’établissement envers ses plus jeunes patients.

 

CHU Nancy 4

 

Dans un autre cadre, l’établissement revient sur une journée passée par des enfants hospitalisés sur la base aérienne de Nancy-Ochey.

Ils ont pu ainsi survoler la campagne lorraine et vivre de très bons moments :

 

CHU Nancy 2

 

Exemple Hôpital Privé Métropole : l’interview d’un professionnel médical

Lors de la réalisation d’un reportage portant sur le tabac, l’addictologue Olivier Verriest de l’Hôpital Privé Métropole donne son point de vue sur les dangers de la consommation de cigarettes au quotidien.

 

Polyclinique du bois 2

 

3) Entretenir un lien avec sa communauté

Dans cette troisième partie, nous verrons comment ces établissements tentent de garder en permanence le contact avec leur communauté, que ce soit par l’intermédiaire de mécaniques numériques ou physiques.

 

Exemple Clinique du Parc à Lyon : la gestion de la relation patient

La page Facebook n’est pas simplement un espace où l’établissement médical communique de manière unilatérale.

C’est ce que l’on peut remarquer dans ce premier exemple, sur lequel nous observons une question posée par une potentielle patiente de la clinique.

 

Clinique du Parc Lyon

 

Le Community Manager aura donc pour rôle d’apporter l’information demandée par l’internaute.

 

Exemple CHU de Strasbourg : l’invitation à un évènement physique

A l’occasion de la 11ème journée européenne de la dépression, le centre hospitalier invite ses internautes fans à venir assister à une réunion suivie d’un débat le mercredi 12 novembre 2014.

Une démarche de génération de trafic au sein de ses locaux est donc engagée pour informer gratuitement la population.

 

CHU Strasbourg 1

 

Exemple CHU de Clermont-Ferrand : l’invitation à des expositions temporaires

Cette fois-ci, il ne s’agit pas de sensibiliser la population à des problématiques de santé mais de les inviter à des expositions culturelles.

L’établissement se présente alors sous un angle différent de celui que l’on pourrait naturellement imaginer.

 

Exposition Clermont Ferrand

 

Exemple Polyclinique de l’Atlantique :  une session « Questions / Réponses » en direct

Afin d’informer les internautes à propos de problématiques liées à la maternité, la polyclinique a organisé il y a quelques mois de cela une session de « Questions/Réponses » par l’intermédiaire de sa WebTV.

 

Polyclinique Atlantique

 

Chaque question posée est ensuite traitée sous la forme d’une vidéo explicative, comme nous pouvons en voir un exemple ci-dessous :

 

Polyclinique Atlantique

 

Exemple Hôpital Privé Métropole : le stand de rencontre « Info Cancer »

Par l’intermédiaire de sa page Facebook, l’hôpital informe les internautes de la tenue d’un « Stand Info Cancer » mettant en relation professionnels de la santé et patients / familles / visiteurs de l’établissement.

 

Polyclinique du bois 4

 

Exemple Clinique Pasteur : la notation des services de l’établissement sur Facebook

La plupart des établissements médicaux donneront la possibilité aux internautes de donner une note concernant leur(s) séjour(s).

Cette transparence affichée peut rassurer certains internautes avant de prendre une décision quant à leur choix d’une clinique ou d’un hôpital.

 

Clinique Pasteur 3

 

Clément Pellerin – Formateur et consultant social-média – Formation réseaux sociaux

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Written by Clément Pellerin