Compagnies energie

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Afin de comprendre les problématiques rencontrées par les entrepreneurs sur les réseaux sociaux, j’ai décidé de consacrer une rubrique complète au décryptage de ces nouveaux outils par secteur d’activité.

Vous pouvez retrouver les 56 premiers épisodes de cette série ici :

Episode 1 : l’hôtellerie
Episode 2 : l’e-commerce
Episode 3 : les professions libérales
Episode 4 : les organisations non gouvernementales
Episode 5 : les agences immobilières
Episode 6 : les bars et restaurants
Episode 7 : les instituts de beautés et spas
Episode 8 : les parfumeries
Episode 9 : les fleuristes
Episode 10 : les coiffeurs
Episode 11 : les librairies indépendantes
Episode 12 : les opticiens
Episode 13 : les universités et écoles supérieures
Episode 14 : les agences de voyages
Episode 15 : les avocats
Episode 16 : les gestionnaires de patrimoine
Episode 17 : les éditeurs
Episode 18 : les sites e-commerce de vins & spiritueux
Episode 19 : les marques de cosmétiques
Episode 20 : les marques de prêt-à-porter
Episode 21 : les sociétés de VTC (véhicules de tourisme avec chauffeur)
Episode 22 : les pharmacies
Episode 23 : les experts-comptables
Episode 24 : les architectes
Episode 25 : les jardineries
Episode 26 : les bijouteries
Episode 27 : la grande distribution
Episode 28 : les marques de luxe
Episode 29 : les commissaires-priseurs
Episode 30 : le secteur industriel
Episode 31 : les musées
Episode 32 : les bibliothèques
Episode 33 : les agriculteurs
Episode 34 : les assurances & mutuelles
Episode 35 : les offices de tourisme
Episode 36 : les banques
Episode 37 : les collectivités territoriales
Episode 38 : les chanteurs et musiciens
Episode 39 : les constructeurs automobiles
Episode 40 : les startups social-média
Episode 41 : les fast-food
Episode 42 : les chaînes de télévision
Episode 43 : les hôpitaux et cliniques
Episode 44 : les parcs animaliers
Episode 45 : les théâtres
Episode 46 : les clubs de football
Episode 47 : les SS2I
Episode 48 : les partis politiques
Episode 49 : les stations de radio
Episode 50 : les agences RP
Episode 51 : les sites e-commerce de cigarettes électroniques
Episode 52 : les cinémas
Episode 53 : les sociétés de production
Episode 54 : les comparateurs de vols
Episode 55 : les cabinets de conseil
Episode 56 : les plateformes de crowdfunding

 

Cette fois-ci, je vais m’intéresser de plus près à la communication social-média des compagnies d’énergie.

 

Problématiques du secteur

Sept ans après l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence, je me suis intéressé à la manière dont les compagnies historiques ainsi que leurs concurrents se servent des médias sociaux dans leur communication globale.

Ces entreprises, s’adressant au « Grand Public » comme aux professionnels, ont un réel enjeu de sensibilisation et d’accompagnement du client dans la compréhension de ses dépenses au quotidien.

Des médias sociaux tels que Facebook, Twitter ou encore Youtube permettent de toucher des audiences larges de manière rapide et efficace, mais cela est lié à un travail intense et impératif de la gestion de la relation client.

Nous verrons tout au long de cet article comment ces sociétés se servent des réseaux sociaux, et je vous proposerai en fin d’article une interview de Thierry Moussu, responsable de la relation client digitale chez Direct Energie.

Pour commencer, voici un petit benchmark de la présence Facebook des principaux acteurs de l’énergie :

 

Benchmark - Compagnies Energie 2

 

Nous constatons de par ces chiffres une réelle domination des compagnies historiques en matière de taille de communauté.

Regardons ensemble les actions de communication réalisées par ces différents acteurs.

 

1) Une sensibilisation des internautes

Dans un premier temps, je vais m’intéresser aux différentes actions de sensibilisation mises en place sur les réseaux sociaux par les acteurs de l’énergie.

Que ce soit via l’apport de conseils simples ou d’explications liées à la manière de produire de l’énergie, il y a un réel effort de la part d’entreprises telles qu’EDF & co d’être pédagogiques vis-à-vis des internautes clients / prospects.

 

L’exemple EDF

La compagnie propose régulièrement sur sa page Facebook des publications intitulées « Conseil du mois ».

Dans le cas ci-dessous, il s’agit de guider les internautes dans leur « nettoyage de printemps » afin de vivre dans un environnement plus sain.

 

EDF 1

 

L’entreprise propose également de nombreux contenus vidéos visant à expliquer de manière très ludique le fonctionnement de ses installations telles que :

– les centrales hydrauliques
– les centrales nucléaires
– les centrales éoliennes
– les centrales photovoltaïques
– etc…

EDF 2

 

 

EDF 5

 

 

L’exemple Direct Energie

Par l’intermédiaire d’un quizz publié sur sa page Facebook, la compagnie Direct Energie recherche l’implication de sa communauté sur une thématique liée à la consommation d’électricité.

 

Direct Energie 6

 

Dans le même esprit, l’entreprise a lancé une web-série nommée « Energie News » dans laquelle des astuces sont données aux internautes.

Sur la capture d’écran ci-dessous, il s’agit de décrypter le fonctionnement du compteur électrique.

 

Direct Energie 1

 

L’exemple Eni Gaz France

Lorsque la sensibilisation nécessite une explication « longue », alors il sera nécessaire de se servir des réseaux sociaux comme des relais des publications provenant du blog.

C’est le cas pour la société Eni qui a posté une publication portant sur l’obligation d’avoir un détecteur de fumée à la maison sur sa page Facebook.

 

ENI 1

 

L’explication détaillée ne pourra se faire qu’en réalité sur le blog, comme nous le voyons ci-dessous :

 

ENI 2

 

2) Un enjeu crucial : la relation client

Pour ces structures ayant plusieurs millions de clients en France, la gestion de la relation client est un objectif capital.

Depuis plusieurs années, les internautes consommateurs ont pris le réflexe d’aller chercher une réponse quant à leur insatisfaction sur les pages / comptes sociaux des marques.

Cette relation client pourra s’effectuer de différentes manières pour les compagnies d’énergie.

 

L’exemple EDF

Dans ce premier cas, il s’agit pour la marque de traiter l’ensemble des questions / insatisfactions des internautes postées soit :

– dans les commentaires des publications
– directement sur le mur de la page Facebook

 

EDF 7

 

L’exemple Direct Energie

Dans ce deuxième exemple, nous observons que l’entreprise propose un onglet dédié à la relation client nommé « Nous contacter ».

Alors, l’internaute obtient toutes les informations pour rentrer en contact avec la société que ce soit :

– par téléphone
– par e-mail
– par courrier

 

Direct Energie 3

 

Au-delà de la gestion des insatisfactions, la marque proposera aux internautes des offres promotionnelles dont notamment la possibilité de parrainer ses proches via une application Facebook dédiée.

Une manière très intéressante de se servir du carnet d’adresses des internautes pour développer son nombre de clients et récompenser les participants.

 

Direct Energie 2

 

L’exemple GDF Suez DolceVita

Afin d’améliorer le quotidien des internautes et d’expliciter le fonctionnement de ses offres commerciales, l’entreprise propose régulièrement sur son blog des articles « conseil ».

Dans le cas ci-dessous, il s’agira de mieux comprendre le système de comptable « Heures pleines / Heures creuses ».

 

GDF Suez 4

 

3) Le storytelling pour se différencier

Au-delà des offres & prix proposés, comment faire ressortir les valeurs de chaque compagnie ?

Nous verrons dans cette troisième partie comment les compagnies d’énergie cherchent à faire participer les internautes autour de thématiques liées à l’actualité ou à leurs valeurs de marque.

 

L’exemple EDF

EDF organise chaque année une compétition nommée « EDF Pulse ».

Il s’agit de récompenser les projets jugés les plus innovants et permettant d’aller vers le progrès en finançant leur développement.

Pour informer le Grand Public du déroulement du Prix ainsi que des différentes idées novatrices proposées, un magazine / blog regroupe de nombreux articles sur la thématique des nouvelles technologies.

 

EDF 9

 

Les réseaux sociaux permettront à EDF de partager les contenus photos / textes / vidéos produits pour valoriser cette initiative annuelle, comme nous pouvons le voir par exemple ci-dessous :

 

EDF 3

 

Twitter sera utilisé également pour la promotion d’EDF Pulse par exemple par l’organisation de live-tweets, comme nous pouvons le voir ci-dessous :

 

EDF 4

 

Dans un autre cadre, EDF proposera de nombreuses vidéos à vocation RH visant à expliquer les missions de ses différents métiers sur sa chaîne Youtube.

Nous retrouverons des contenus tels que :

– Des vidéos explicatives pour inciter à rejoindre l’entreprise
– Des interviews de collaborateurs

 

EDF 6

 

L’exemple Engie

Partenaire de l’équipe féminine du Paris Saint-Germain, la société partage sur sa page Facebook son soutien lors de la rencontre face à Francfort pour la finale de la Ligue des Champions.

 

Engie 5

 

A l’occasion de Roland Garros 2015, la société a mis en place un jeu-concours accessible depuis Facebook visant à soutenir les victimes du séisme au Népal.

Cette fois-ci encore, Engie affiche son soutien à des causes particulières.

 

Engie 4

 

L’exemple Direct Énergie

Afin de générer de l’engagement auprès de sa communauté, la compagnie d’énergie propose différents jeux-concours ayant un lien avec l’actualité.

Dans les exemples ci-dessous, il s’agit de rebondir sur les fêtes des mères & pères pour inciter les internautes à l’interaction.

La mécanique utilisée est à chaque fois la même : il s’agit de demander aux internautes de commenter la publication pour voir leur participation être prise en compte.

 

DE Storytelling

 

Dans un autre cadre, la marque nous proposera l’histoire de Romain annonçant à l’ensemble de ses proches qu’il va passer à Direct Énergie, et cela sous la forme de spots publicitaires que nous retrouverons sur Youtube.

 

Romain - DE

 

4) L’interview du professionnel du secteur

 

Thierry Moussu

 

1) Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ainsi que vos missions ?

Après une douzaine d’années passées dans différents instituts d’études marketing dont OpinionWay et Linkfluence, j’ai souhaité me reconvertir au marketing digital et plus particulièrement au Social Media Marketing.

J’ai participé au lancement de la solution de Real Time Marketing de DigitasLBi, avant de basculer chez l’annonceur, chez Pierre & Vacances Center Parcs. J’ai rejoint récemment Direct Energie au poste de responsable de la relation digitale, en charge de la stratégie sur les médias sociaux et du Social CRM.

 

2) Quel est le positionnement marketing de Direct Energie face à ses concurrents ?

Fondée au moment de l’ouverture des marchés de l’électricité aux professionnels (2004) puis aux particuliers (2007), Direct Energie s’est dans un premier temps positionnée, tout comme Poweo (rachetée en 2012) à l’époque, principalement sur une promesse de prix sur les tarifs de l’électricité puis du gaz.

Fort de plus d’1.4 millions de sites clients à ce jour, le groupe se positionne dorénavant comme le champion de la relation client dans son domaine (8 titres de « Service client de l’année consécutifs !), tout en étant à l’avant-garde de son marché, grâce à ses valeurs centrées sur l’innovation, la liberté, la passion, l’écoute et sa capacité à être un vrai leader informationnel. Et tout cela sans oublier de continuer à faire profiter ses clients des meilleurs prix du marché !

 

3) Comment Direct Energie tire-t-elle parti de sa présence social-média ?

En tant que leader informationnel, notre blog est la pierre angulaire de notre présence sur les médias sociaux. Il nous sert notamment à alimenter la newsletter client, mais aussi notre page Facebook et notre compte Twitter, sans négliger les aspects SEO. Nous avons également une chaine YouTube sur laquelle nous postons régulièrement nos Energie News, qui ont une vocation pédagogique.

Concernant la relation client digitale, nous sommes joignables sur notre page Facebook et via un compte Twitter dédié. Nous possédons également plusieurs comptes certifiés sur les principaux forums tels que Les Arnaques ou Que Choisir par exemple, sur lesquels nous prenons en charge toutes les questions de nos clients !

 

4) Quels sont les enjeux du web social pour les mois/années à venir pour Direct Energie ?

En plus de la relation client digitale qui est (réellement) au cœur de nos préoccupations, nos principaux enjeux sont liés à la notoriété et à l’information des consommateurs. Quand on sait que 50% des Français ne savent pas encore qu’ils peuvent changer librement de fournisseur d’électricité et/ou de gaz sans aucune contrainte, aucun frais et en quelques minutes, on mesure assez rapidement que le marché est loin d’être mûr !

Mon arrivée coïncide avec la volonté de mettre un « coup d’accélérateur » à la présence social media de Direct Energie : sensibilisation interne (à tous les niveaux de l’entreprise), prise en compte des mécanismes « sociaux » au sein de l’ensemble des dispositifs marketing, rationalisation et montée en puissance des comptes sociaux, activations digitales régulières et innovantes, mise à jour importante du blog, lancement d’une nouvelle application mobile « client » à la pointe de la technologie et du service… Direct Energie est en pleine transformation digitale, et ça va faire du bruit !

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Written by Clément Pellerin