Clementpellerin.fr

Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différentes manières dont dispose le Community Manager pour répondre aux commentaires négatifs des internautes vis-à-vis de sa marque.

En effet, loin de devoir pratiquer la politique de l’autruche en ignorant ces remarques/critiques, chaque internaute mérite une réponse à son insatisfaction, si celle-ci se présente de manière courtoise.

Il faudra prendre le soin en premier lieu, d’avoir établi une charte de modération présente sur vos espaces sociaux, donnant la légitimité au Community Manager de supprimer tous les commentaires injurieux, spams, racistes, xénophobes, etc…

Dans cet article, je vais donc vous proposer plusieurs cas de commentaires négatifs publiés par des internautes, ainsi que la réponse de la marque.

J’en tirerai ensuite les enseignements particuliers vous permettant de répondre de la manière la plus juste possible à vos fans/followers.

1) Insatisfaction liée à un produit/service

Exemple Yves Rocher

1) Contexte

Dans le cadre de sa communication social-média, la marque de cosmétiques publie des statuts Facebook mettant en avant certains de ses produits, en expliquant ses avantages/bienfaits.

Ces produits, à destination d’une utilisation pour le corps, peuvent parfois ne pas correspondre à certaines personnes du fait de ses composants, et provoquer par exemple, des allergies.

2) Détection du commentaire

Sur cette publication, une internaute valide les bienfaits de cette crème, mais ne préfère/peut l’utiliser du fait de la présence de paraben. Cette remarque pose la problématique des conservateurs additionnés dans les produits de la marque, pouvant aussi être dissuasifs pour d’autres internautes.

3) Réponse de la marque

Dans ce cadre, la réponse d’Yves Rocher tend à remercier l’internaute dans un premier temps, car celle-ci a vanté les mérites du produit (“rend la peau douce”).

Dans un second temps, elle va s’occuper plus particulièrement de la remarque liée à la présence de paraben dans ce produit. Pouvant craindre un effet boule de neige, il est préférable de prendre les devants en expliquant de manière pédagogique, les raisons de la présence de ce conservateur en petite dose dans le produit.

4) Enseignements

Même si le commentaire n’était pas forcément virulent à l’égard du produit, Yves Rocher a pris la peine d’expliquer et sensibiliser l’ensemble des internautes le pourquoi du comment de l’utilisation de paraben dans ses produits.

Par la simple explication d’un don à une de ses amies, l’internaute obtient une réponse construite et claire. A n’en pas douter, la question de l’utilisation de conservateur peut-être un point revenant régulièrement dans les remarques consommatrices.

Exemple Orange France

1) Contexte

Orange France publie régulièrement des recommandations d’applications pour smartphones. Comme on le voit ci-dessous sur la copie d’écran, l’opérateur historique de téléphonie met en avant Path, un réseau social limité à 50 contacts.

Ce statut semblant pourtant neutre, peut faire l’objet de critiques de la part d’internautes, car ceux-ci ne vont pas forcément attendre que vous leur posiez la question de savoir si tout va bien, pour manifester une insatisfaction.

2) Prise en compte

Parmi ses nombreux fans & clients, l’opérateur peut donc parfois recevoir des commentaires négatifs à l’instar de la copie d’écran ci-dessous :

Peu importe si le commentaire est en cohérence avec le statut, l’internaute n’hésitera pas à vous faire part de son mécontentement.

3) Réponse de la marque

Parce que les problèmes personnels des internautes n’ont pas pour obligation d’être réglés en public, il est recommandé de traiter l’insatisfaction de manière privée, pour éviter tout débordement, et tout simplement car un fil de discussion Facebook n’est pas le lieu idéal pour résoudre un cas client.

Si vous deviez dédommager en public un internaute pour un souci rencontré, vous pouvez être sûr que de nombreuses autres personnes se précipiteront pour profiter de ce geste.

4) Enseignements

Un commentaire négatif peut être écrit partout sur votre page Facebook, sans forcément avoir un rapport avec le contenu proposé.

Une fois celui-ci repéré, il faut ensuite le traiter de manière publique pour montrer aux autres internautes que vous tenez compte des conversations, et dans un second temps, engager la conversation plus longuement en privé pour résoudre l’insatisfaction.

2) Insatisfaction liée à un souci de navigation

Exemple Samsung France

1) Contexte

Organiser un jeu-concours sur sa page Facebook permet de dynamiser l’engagement des fans sur une période définie. Cependant, le niveau de complexité concernant la jouabilité de celui-ci peut être très variable et déroute parfois certains internautes non avertis.

Samsung France a proposé il y a maintenant quelques jours un jeu nommé “Mission Série 9″ où les internautes ont pour objectif de faire voler un avion le plus longtemps possible.

Dans son approche, ce jeu est donc plus complexe que pourrait l’être un jeu-concours photo/video/texte, loterie, instant gagnant, etc…

Et donc, peut générer plus d’interrogations de la part des internautes concernant son fonctionnement.

2) Prise en compte

Une internaute “se plaint” de ne pas pouvoir atteindre les high-scores proposés sur la page du jeu, car même en réalisant un parcours sans faute, elle est encore bien loin de celui-ci.

3) Réponse de la marque

Afin de guider cette personne dans la prolongation de son expérience de jeu, Samsung France explique simplement les actions à mener en réponse au commentaire de l’internaute.

4) Enseignements

Lorsque vous organisez des évènements sur votre page Facebook sous la forme d’application, certaines personnes peuvent avoir certaines difficultés dans la poursuite de leur navigation.

Les compétences en matière de maîtrise du web de chacun de vos fans étant de différents niveaux, le Community Manager se doit d’être prêt à tenir par la main toutes les personnes ayant besoin d’aide.

Exemple Kiabi

1) Détection du commentaire

Vous avez la possibilité d’ouvrir le mur de votre page Facebook pour que les internautes puissent rédiger un message à part entière.

C’est le cas de la page Kiabi, où les internautes peuvent librement s’exprimer, postant suggestions, photos mais aussi commentaires négatifs.

Dans l’exemple ci-dessous, la personne se plaint de ne pas pouvoir se connecter correctement au site et de ce fait, ne peut accéder aux rayons.

Au-delà de l’aspect négatif, c’est un problème pour la marque car elle peut potentiellement perdre des ventes si le cas n’est pas réglé. Surtout, si cette personne s’exprime sur ce sujet, il est possible de penser qu’elle n’est pas la seule à rencontrer ce problème, et que d’autres ne “perdront” pas de temps à venir le dire.

2) Réponse de la marque

Ayant pris connaissance du souci de l’internaute, la marque guide l’internaute dans sa navigation par l’apport d’un commentaire de réponse.

3) Enseignements

Les critiques/insatisfactions peuvent parfois ne pas venir directement de vos produits/services, mais aussi de toute la galaxie utile à les mettre en avant tel que votre site corporate.

Veillez à expliquer de manière simple et ludique le fonctionnement de celui-ci, et/ou faire les changements nécessaires en cas de bug.

3) Critique sur le contenu de la publication de la marque

Exemple Cdiscount.com

1) Contexte

A l’occasion de la fête des mères, Cdiscount.com propose régulièrement des publications dotées de photos “fun” avec des enfants ayant fait des bêtises.

Cette démarche se voulant pourtant “très bon enfant”, peut susciter parfois des réactions auxquelles il est nécessaire de répondre.

En effet, la conception que l’on peut se faire d’une photo peut être modifiée en fonction de sa propre personnalité, valeurs, goûts, etc…

2) Détection du commentaire

Alors, à cette occasion, un internaute affirme que la photo publiée semble “limite voire immorale”. Le Community Manager ne peut donc pas laisser passer cela, et se doit d’en savoir plus sur le point de vue de la personne.

3) Réponse de la marque

Chaque internaute dispose de son propre point de vue, et donc à fortiori d’une liberté d’expression totale tant que les propos tenus sont convenables.

Dans ce cas, Cdiscount.com assume totalement le choix de cette photo, et affirme ne pas être sur la même longueur d’ondes que l’internaute, tout en acceptant la discussion.

4) Enseignements

Ce qui peut paraître évident et innocent pour vous, peut parfois ne pas l’être du tout pour certains de vos fans. En effet, l’assimilation entre le contenu proposé et la démarche mercantile de votre présence (Cdiscount.com est ici pour vendre ses produits), peut altérer ou produire un jugement non prévu.

L’important est d’accepter la conversation, tout en assumant son choix lorsque vous êtes persuadés que le chemin emprunté est le bon.

Nous verrons dans l’exemple suivant que des erreurs de contenus peuvent arriver, et donc dans ce cas, la marque devra assumer cette erreur.

Exemple Orangina

1) Contexte

Dans le cadre de sa campagne “0% buveurs d’Orangina”, la marque de boisson propose régulièrement des publications Facebook “funs” illustrant chaque réplique.

Le 8 avril, celle-ci a publié un statut ayant rencontré de nombreuses interrogations de la part des internautes.

2) Détection des commentaires négatifs

Le souci rencontré par la marque réside ici dans l’incompréhension de la “vanne” voulue par Orangina. On peut dire ici que la blague tombe à l’eau (et pas dans l’Orangina).

Les internautes cherchent à comprendre le brin d’humour de la publication, mais n’y arrivent pas. Alors, comment le Community Manager peut-il réagir face à cela ?

Doit-il s’enfermer et persister en expliquant la blague (ce qui est toujours très mauvais), ou assumer l’échec ?

3) Réponse de la marque

Après de nombreux commentaires allant dans le sens de l’incompréhension, le Community Manager assume le fait que la publication fut probablement mal tournée pour apporter l’humour souhaité initialement.

4) Enseignements

Alors, il pourra vous arriver de publier des contenus ne rencontrant pas l’approbation de vos fans. Ceux-ci, s’ils sont de bonne foi (et je pense que la majorité d’entre eux le sont), chercheront à vous guider plutôt qu’à vous piéger.

Parfois, il vaut mieux assumer un échec plutôt que persister dans une mauvaise voie. Les internautes vous le pardonneront en oubliant très vite.

4) Pollution des conversations par des contenus hors-sujet

Exemple Total F1

1) Contexte

Lors de l’intersaison 2012/2013 de Formule 1, les fans de ce sport ont parfois subi un électrochoc violent : les droits de retransmission télé des Grand-Prix ont été acheté par la chaîne cryptée Canal Plus.

La déception peut donc facilement s’imaginer chez les accrocs de F1 ayant l’habitude de regarder ces évènements sur TF1.

Alors, de nombreuses personnes n’ont pas hésité à venir se plaindre pour faire part de ce qu’il apparaît pour eux comme étant une injustice. (De leur point de vue)

2) Détection des commentaires négatifs

Sur des pages annexes comme celle de Total F1, de nombreux commentaires sont alors venus polluer les espaces de conversations, d’une manière totalement hors-sujet car la page est dédiée au soutien de Romain Grosjean.

Total n’est pas partie prenante dans la décision de la chaîne disposant des droits de retransmission. Pourtant, elle se voit aussi fortement affectée par ces pollutions.

Comment le Community Manager peut-il réagir ?

3) Réponse de la marque

Plus que de simples réponses dans les commentaires, c’est une action plus forte qui a été mise en place : une publication dédiée à l’arrêt de cette pollution de commentaires.

Très clairement, la marque explique qu’elle n’est pour rien dans ce changement, afin de limiter au maximum les commentaires hors-sujet nuisant à l’objectif principal de la page : le soutien de Romain Grosjean.

4) Enseignements

Vous pourrez parfois faire l’objet de conversations liées au contexte/domaine d’activité de votre marque, mais ne vous concernant pas directement.

Dans ce cas, il est nécessaire de prendre certaines mesures pour limiter au maximum l’impact de ces nuisances, soit par des publications dédiées, soit par une modération efficace.

Conclusion

Par l’analyse de ces différents exemples, nous remarquons qu’il existe différentes manières de répondre à un commentaire négatif.

Ces réponses dépendent naturellement d’un contexte initial, mais aussi de la prise en compte du point de vue de l’utilisateur concerné. La notion d’empathie sera cruciale pour répondre correctement aux attentes de vos fans.

N’ayez pas peur des réactions des internautes, car par expérience, celles-ci sont dans la plupart des cas de bonne foi et ne vous permettront que d’aller de l’avant pour vous améliorer.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

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Cette semaine, je vais m’intéresser aux différentes méthodes permettant au Community Manager de détecter les ambassadeurs de sa communauté.

Ces internautes se définissent par une prise de parole plus fréquente que la moyenne sur les espaces sociaux d’une marque, dans un objectif de soutien, de promotion des produits/services ou de défense lorsque celle-ci est critiquée.

Dans un premier temps, je parlerai de la recherche d’ambassadeurs par l’analyse qualitative des conversations, pour repérer les fans enthousiastes vis-à-vis de votre marque.

Je m’intéresserai ensuite à l’analyse quantitative, afin d’établir des listes statistiques des fans/followers ayant le plus d’interactions avec votre marque.

Enfin, je parlerai des internautes créant du contenu à forte valeur ajoutée autour de vous, tels que des articles de blog ou jeux-concours.

1) Par l’analyse qualitative des conversations

Sur Facebook

Votre page Facebook, compte Twitter et page Google + constituent des espaces où les internautes peuvent prendre la parole librement. Sur Facebook, ils ont la possibilité d’échanger avec vous soit par une publication sur le mur de votre page ou dans les commentaires d’un de vos posts.

Exemple Oasis Be Fruit :

Dans cet exemple, on remarque qu’une internaute exprime son enthousiasme vis-à-vis des publications effectuées sur la célèbre page Oasis.

Tout en confirmant à l’équipe définissant la ligne éditoriale de la page que celle-ci est dans la bonne direction, la prise en compte de cette remarque pourra peut-être permettre à Oasis de solliciter cette personne afin qu’elle apporte son lot d’idées dans le futur.

Exemple BMW France :

Dans l’exemple ci-dessous, un fan de la page BMW France a posté une publication comprenant une photo d’une voiture du catalogue.

Cela informe de l’intérêt de la personne vis-à-vis de la marque, prête à engager la conversation.

Exemple Total F1 :

Dans le cadre du sponsoring de Romain Grosjean (pilote de F1), Total dispose d’une page dédiée nommée Total F1.

De la publication d’interviews exclusives de Grosjean à l’information des résultats des pilotes lors de Grand-Prix, la marque recherche également le soutien des fans et lui donne la parole.

Avec son opération “Tous derrière Romain”, Total sollicite un maximum d’encouragements de la part des fans envers Romain Grosjean, et récompense le meilleur par une publication dédiée (voir ci-dessous).

Cette démarche permet de générer de l’engagement de la part des fans, car ils seront naturellement enclins à écrire quelques lignes ou quelques mots à destination de leur champion.

Elle permet aussi de détecter les personnes pouvant être contactés pour devenir des ambassadeurs de Romain Grosjean pour de prochaines opérations.

Exemple Canal Plus :

Par l’intermédiaire d’une application installée sur sa page Facebook, Canal + donne la possibilité aux internautes d’échanger sous la forme d’un forum.

Chaque internaute peut donc poser une question ou y répondre.

C’est alors une opportunité de repérer les internautes les plus actifs & experts de votre marque, pour de futures actions marketing.

Sur Twitter

La démarche de détection des ambassadeurs sera différente sur Twitter car vous ne disposerez pas d’un espace de conversation vous étant réservé comme sur le page Facebook.

Cette recherche pourra s’effectuer par la veille des conversations où votre marque est mentionnée. Il vous faudra alors discerner les mentions “d’une fois” et les internautes réellement enthousiastes vis-à-vis de vous.

Exemple Gameloft France :

Exemple Archiduchesse :

Exemple LDLC :

La particularité de ces différents tweets réside dans le fait que les internautes ne sont absolument pas obligés d’écrire pour vanter les mérites d’un produit/service.

Ces personnes vont en faire part à leurs amis car ils aiment votre marque et/ou ils sont très satisfaits du produit/service acheté.

Sur Google +

Une page Google + propose des fonctionnalités similaires à une page Facebook dans l’organisation des conversations entre les followers et la marque.

La différence se fera par l’intégration d’une ou plusieurs communautés sur la page de la marque, comme on le voit ci-dessous :

Cet espace, modéré par le Community Manager de la page business G+, est un lieu d’échange entre les clients de la société AlloResto.fr.

Chaque personne peut alors partager ses bonnes idées à l’intention d’autres internautes ou sous la forme de suggestion pour l’amélioration du service.

Cette démarche d’entretien d’une communauté restreinte permet de détecter les personnes ayant un minimum d’attention envers vous, car ils prennent de leur temps pour améliorer votre offre globale.

2) Par l’analyse quantitative des conversations

Dans cette deuxième partie, je vais m’intéresser aux outils statistiques vous permettant de détecter les internautes ayant le plus d’interactions avec votre marque sur les réseaux sociaux.

Sur Facebook

Afin d’établir un classement des fans les plus actifs sur votre page Facebook, des outils sont à votre disposition tels qu’AgoraPulse (à gauche) ou Graph-O-Meter (à droite).

Le classement effectué par AgoraPulse repose sur une priorisation de critères :

1) Le nombre de publications postées
2) Le nombre de commentaires
3) Le nombre de likes
4) Le sentiment +/- positif

Une fois ce classement établi, vous disposez alors du nom des fans de votre page ayant eu le plus d’interactions avec votre page sur une période déterminée.

Sur Twitter

De nombreux outils sont à votre disposition pour analyser les statistiques d’un compte Twitter. Je vais m’arrêter aujourd’hui sur quelques uns d’entre eux, dans une démarche de détection des twitternautes interagissant le plus avec votre marque.

1) Who Tweeted me ?

Who Tweeted Me vous permet d’obtenir des statistiques concernant un lien que vous avez posté depuis votre compte :

- nombre de retweets
- moyenne de followers des personnes ayant tweeté le lien
- le nombre potentiel de personnes étant atteintes par ces partages.

Vous saurez également le nom des personnes ayant le plus de followers ayant repartagé votre contenu sur Twitter.

L’action de repartager ce contenu signifie pour ces internautes qu’ils le valident et sont intéressés par celui-ci.

Vous pourrez alors repérer les personnes pouvant intégrer une potentielle campagne de relations blogueurs.

2) Twoolr

Twoolr est un outil permettant d’obtenir de nombreuses statistiques globales vis-à-vis de votre compte Twitter.

Pour les besoins de cet article, je vais m’intéresser uniquement aux statistiques mentionnant les interactions des internautes à l’égard d’un compte, comme :

- le classement des twitternautes entrant en contact avec mon compte
- le classement des twitternautes parlant de mon compte dans un tweet

Twoolr offre également une fonctionnalité permettant de connaître le classement des followers ayant eu une interaction avec votre compte (FollowFriday, retweets, mentions) comme vu dans l’exemple ci-dessous :

3) Par la recherche de contenus à forte valeur ajoutée

Dans cette 3ème et dernière partie, je vais m’interesser de plus près aux contenus créés par les internautes disposant d’une plus forte valeur ajoutée qu’un simple tweet ou commentaire sur Facebook.

Exemple Archiduchesse :

Par une publication postée sur la page Facebook, la dénommée ”Claire Mrtipoi” informe la marque de ventes de chaussettes de l’existence d’un article de son blog parlant de celle-ci.

Lorsque l’on se rend sur l’article, on remarque alors à cette occasion un véritable enthousiasme vis-à-vis des produits proposés. Cet article pourrait alors faire l’objet d’une publication de la marque sur sa page, afin de montrer aux autres fans, que celle-ci a des supporters en béton armé.

Exemple Playstation :

Afin de promouvoir la sortie des jeux-vidéos disponibles sur sa console, Playstation peut aussi travailler avec des blogueurs.

Dans l’exemple ci-dessous, un jeu-concours Twitter est organisé par un blogueur afin de générer du trafic sur le blog de son auteur, mais aussi augmenter le nombre de followers du compte @PlaystationFR.

Le propriétaire du site peut être considéré sans aucun doute comme un ambassadeur de la marque, peu importe qu’il soit rémunéré ou non.

Exemple les thermes de Saujon :

Dans le cadre de sa communication digitale, les thermes de Saujon invite les internautes clients à devenir ambassadeur, en participant à la ligne éditoriale du blog.

Un espace dédié est ensuite proposé aux internautes pour expliquer les modalités de participation au blog, ainsi que la récompense promise.

Je ne pense pas que cela fausse réellement la teneur de l’article, car la longueur imposée nécessite une argumentation relativement développée et sincère.

Pour mieux comprendre, je vous propose de prendre connaissance d’un exemple de billet du blog :

Conclusion

Par l’écriture de cet article, j’ai souhaité faire le point sur l’ensemble des méthodes pouvant vous aider à détecter les ambassadeurs de votre marque, ainsi que les différents niveaux d’engagement possibles de leur part.

Comme le dit très bien Chuck Byrne : “Ce qui rend les marques influentes ce n’est pas leur taille mais leur communauté”. 

Alors, veillez à ce que les personnes parlant de vous en bien puissent vous aider/guider dans le développement de votre communication social-média, car elles seront parfois plus crédibles que vous pour affirmer que votre produit est le bon pour résoudre un besoin des internautes.

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

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Cette semaine, je vais m’intéresser aux nuances de ligne éditoriale que réalisent certaines marques entre leur page Facebook et leur compte Twitter.

D’une manière générale, il est fortement recommandé de ne pas dupliquer le même contenu sur l’un et sur l’autre réseau social. En effet, quel en serait l’intérêt réel pour l’internaute ?

Tout le long de cet article, je vais donc analyser les différences de ligne éditoriale entre Facebook et Twitter pour 5 marques :

- BlackBerry
- Yves Rocher France
- CDiscount
- Orange
- Sage France (B2B)

Les nuances pouvant apparaître entre la ligne éditoriale Facebook/Twitter de ces marques pourront vous guider dans l’élaboration de la vôtre.

BlackBerry

Sur Facebook

Fréquence de publication quotidienne : 1 post par jour

Typologie du contenu :

1) Mise en scène des produits de la marque

Par la prise de différentes photos où les téléphones de la marque sont mis en avant, le constructeur recherche deux objectifs :

- la génération d’engagement de la communauté avec un produit que les internautes connaissent ou possèdent

- un “rappel” constant des produits de la marque pour développer la notoriété des produits, sans être trop agressif dans la démarche.

2) Promotion d’application BlackBerry

Au-delà de promouvoir ses produits, le constructeur met aussi en avant les applications de son catalogue. Il dispose alors, d’une ressource de contenus presque illimitée, du fait du nombre conséquent d’applications sur le store.

L’internaute sera donc informé des dernières applications à la mode, ou celles rencontrant un succès particulier. Une ressource pertinente pour inciter le fan à se tenir au courant des publications de la page.

Sur Twitter :

Fréquence de publication quotidienne : entre 4 et 5 tweets

Typologie de contenu :

1) Des quizz

Afin de sensibiliser et tester les connaissances de ses followers, le constructeur propose des quizz Twitter.

2) La promotion d’applications

Dans le même style que sur Facebook, la marque mobile propose des tweets de découverte d’applications du store. C’est une des raisons pour lesquelles un internaute peut continuer à suivre le compte, car il se verra informé des dernières nouveautés.

3) Des astuces

Au-delà de promouvoir des applications, il existe peut-être certaines astuces que ne connaissent pas les détenteurs de BlackBerry. Alors, le compte Twitter est là pour les rappeler.

4) La recherche d’ambassadeurs

Par l’utilisation du hashtag #TeamBlackBerry, la marque cherche à solliciter la production d’UGC (User Generated Content). Elle se propose de retweeter les plus belles photos produites par les internautes, via un hashtag défini initialement. Une belle manière de faire participer sa communauté.

Enseignements

On remarque de prime abord que le nombre de publications est très différent entre la page Facebook et le compte Twitter. Cela n’est pas surprenant, car dans le but de ne pas lasser les fans, une moyenne de 1 post/jour ou 2 post/jour lors de cas exceptionnels est recommandée.

Là où la marque cherche “juste” à promouvoir ses apps et téléphones sur Facebook, on constate un travail plus développé sur Twitter dans une certaine recherche d’engagement de l’internaute, via des quizz ou génération d’UGC (Contenu généré par l’utilisateur).

La marge de manoeuvre plus importante laissée sur Twitter du fait du nombre de posts plus élevé pouvant être publiés, est utilisée. Cependant, Twitter est-il l’espace le plus pertinent pour faire un quizz ?

Cdiscount

Sur Facebook

Fréquence de publication quotidienne : 1 post par jour

Typologie de contenu :

Les différentes publications effectuées sur la page du e-commerçant sont destinées à promouvoir et rediriger l’internaute vers différentes catégories de produits.

Afin d’accrocher l’oeil du fan, des visuels “funs” sont associés, comme un chat ou des têtes de trolls.

Sur Twitter

Fréquence de publication quotidienne : entre 8 et 10 tweets par jour

Typologie de contenu :

Sur son compte, l’e-commerçant publie principalement des tweets ayant pour objectif de promouvoir son catalogue produit. Dans les exemples ci-dessous, il est question de surfer sur l’actualité de beau temps de ces derniers jours, afin de stimuler les ventes.

Enseignements

La différence réelle entre le compte Facebook et Twitter réside dans le nombre de publications effectuées. En effet, on remarque une forte activité de promotion sur le réseau social à l’oiseau bleu, impossible sur Facebook.

En revanche, en matière de contenu, celui-ci reste dans l’idée plus ou moins le même (promotions), mais (heureusement) ce ne sont pas les mêmes produits mis en avant.

Orange

Sur Facebook

Fréquence de publication quotidienne : 1 post par jour

Typologie de contenu :

1) Promotion de services

Pour l’arrivée de la 4G chez l’opérateur historique, plusieurs publications ont été proposées aux fans. Du quizz musical au comparateur de couverture en passant par la liste des villes pionnières, Orange rappelle en permanence aux internautes un évènement marquant.

2) Mise en avant d’application smartphone

Afin de guider les fans dans l’utilisation de leurs smartphones, Orange propose régulièrement des recommandations d’applications. Par exemple, l’opérateur met en avant Vine, le réseau social vidéo qui cartonne en ce moment. Avec celui-ci, vous pourrez produire des séquences filmées de 6 secondes à vocation virale.

3) Sondages

Dans l’objectif de générer de l’engagement, Orange propose régulièrement des petits sondages. Que ce soit pour demander le nom de l’application météo utilisée ou les souvenirs qu’ont les fans concernant MSN, il y a toujours un moyen de capter l’attention de ces internautes.

Sur Twitter

Fréquence de publication quotidienne : entre 10 et 20 tweets par jour

Typologie de contenu :

1) Promotion d’opérations spéciales

Que ce soit pour promouvoir des actions spéciales comme les défis #4G6s avec des stars du web ou pour informer de l’existence de promotions Cinéday, l’opérateur informe sa communauté via Twitter.

2) Partage de contenus social-média / nouvelles technologies

Les contenus proposés par Orange peuvent aussi provenir de sources externes, comme le montre la capture d’écran ci-dessous :

3) Promotion 4G

A l’instar de la communication réalisée sur la page Facebook, l’arrivée de la 4G chez l’opérateur est mise en avant par plusieurs tweets sur le sujet, ainsi que par l’apport d’une photo de profil dédiée.

Enseignements

Entre sa page Facebook et son compte Twitter, Orange fait la part des choses. Elle cherche à imposer une certaine cadence de tweets pour promouvoir différents services ou contenus utiles à sa communauté.

Là où sur Facebook, elle ne peut publier qu’un post par jour pour ne pas lasser l’internaute, la marque a bien compris qu’elle pourrait montrer son dynamisme seulement sur Twitter. Ce qui est intéressant, c’est que plusieurs opérations s’entremêlent, et que la marque ne se borne pas uniquement à partager du contenu qui lui est propre.

Yves Rocher

Sur Facebook

Fréquence de publication quotidienne : 2 posts par jour

Typologie de contenu :

1) Mise en avant de produits

Afin de mettre en avant les différents produits de son catalogue, Yves Rocher publie différents types de statuts. Cela ira de la simple photographie du packaging à la mise en scène sur coucher de soleil, ou par la création d’un album photo.

2) Sondages

Pour obtenir des informations sur les attentes/besoins des fans de la page, la marque de cosmétiques a recours aux sondages Facebook. Ceux-ci ont l’avantage d’être particulièrement viraux auprès des amis des fans.

De plus, ils permettent de savoir (comme dans l’exemple ci-dessous à gauche), quels sont les cadeaux que souhaiteraient gagner vos fans dans l’optique d’un prochain jeu-concours.

3) Conseils 

Parce que la promotion de produits ne doit pas être la seule finalité, Yves Rocher propose régulièrement sur sa page des bons conseils vidéos permettant aux jeunes demoiselles / femmes de mieux maîtriser l’art du maquillage.

 4) Promotion de jeux-concours 

Enfin, des jeux-concours sont régulièrement organisés sur la page afin de “récompenser” et engager les fans sur une période définie. Par la définition de la dotation (15 000e ici) et d’une thématique, vous pourrez dynamiser votre communication comme le fait Yves Rocher.

Sur Twitter

Fréquence de publication quotidienne : 4-5 tweets par jour

Typologie de contenu :

1) Mise en avant des avis 5 étoiles

De manière automatisée ou manuelle, la marque de cosmétique publie sur son compte Twitter les derniers avis 5 étoiles (la meilleure note) de ses produits. Cela peut constituer en une manière intelligente de promouvoir ses produits par d’autres internautes, mais à condition de le faire avec parcimonie, selon moi.

2) Partage de contenus produits par les followers

En repartageant le contenu produit par ses followers, Yves Rocher les incite implicitement à rivaliser d’imagination pour mettre en scène ses produits, par des photos ou articles de blog, afin de profiter d’un “quart d’heure de gloire”.

3) Conseils beautés

A l’instar de sa page Facebook, la marque donne des conseils beautés à destination de sa communauté. Ces tweets, s’ils sont pertinents, pourront alors faire l’objet de retweets car apporteurs d’informations. Cela représente donc une source de viralité.

Enseignements

En comparant l’usage fait de Facebook et Twitter par la marque de cosmétique, on remarque une vraie adaptation aux problématiques virales de chacun des réseaux sociaux.

Sur Facebook, on retrouvera l’utilisation de sondages à vocation virale, ainsi que l’organisation de jeux-concours par application.

En revanche sur Twitter, la marque propose des contenus prêt-à-partager tels que des “bons avis clients” et conseils. Il y aura également une recherche de l’interaction avec les followers par le retweet des ambassadeurs de la marque.

Sage France

Sur Facebook

Fréquence de publication quotidienne : 1-2 posts par jour

Typologie de contenu :

1) Revue de presse

Sage France propose à ses fans de retrouver l’ensemble des articles rédigés dans la presse parlant de Sage et/ou de ses produits. Une manière intelligente de montrer la notoriété/expertise de l’enseigne.

2) Décryptage d’experts

Afin de guider les futurs acheteurs de logiciels de gestion (entre autres), Sage apporte des conseils par l’intermédiaire d’experts travaillant en son sein. Ceux-ci vont chercher à décrypter un sujet, pour guider l’internaute lors de sa décision d’achat.

3) Promotion d’évènements

Sage est une marque dynamique, et elle le montre par les différents évènements qu’elle organise en France mais aussi dans d’autres pays d’Europe. Elle n’hesite pas à publier des comptes-rendus ou photos des évènements passés, pour inciter les fans à s’inscrire à de prochaines conférences ou salons.

Sur Twitter

Fréquence de publication quotidienne : entre 5-10 tweets par jour

Typologie de contenu :

Curation de contenus

Sage utilise son compte Twitter français pour partager des articles issus de grands quotidiens économiques ou de blogueurs. L’objectif est donc d’être perçu comme une source d’information utile et pertinente pour des décideurs d’entreprise.

Enseignements

On remarque une réelle différence d’usage entre le compte Twitter et la page Facebook.

Facebook va plutôt être utilisé pour mettre en avant les évènements, services, produits ou revues de presse de la marque, tandis que le compte Twitter ne sera presque qu’exclusivement dédié à de l’information “marché” et économique.

L’internaute dispose donc de deux canaux d’informations proposant des contenus différents, ces derniers étant adaptés à l’esprit de la plateforme.

Conclusion

Par l’analyse de ces différents cas, j’ai souhaité mettre en lumière les différences d’usages que le Community Manager peut effectuer entre sa page Facebook et son compte Twitter. Il est parfois difficile, lorsque l’on est une petite structure d’avoir suffisamment de contenus propres pour alimenter les deux canaux.

Alors, n’hésitez pas à vous servir de la masse d’articles et de ressources déjà existante, pour alimenter vos espaces et informer vos internautes.

Vous verrez, c’est pas si compliqué

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

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Afin de comprendre les problématiques rencontrées par les entrepreneurs sur les médias sociaux, j’ai décidé de consacrer une rubrique complète au décryptage de ces nouveaux outils par secteur d’activité.

Vous pouvez retrouver les quatre premiers épisodes de cette série ici :

Episode 1 : l’hôtellerie
Episode 2 : l’e-commerce
Episode 3 : les professions libérales
Episode 4 : les organisations non gouvernementales

Aujourd’hui, je vais m’intéresser de plus près au secteur immobilier, et plus particulièrement aux agences immobilières.

Problématiques du secteur

L’objectif d’une agence immobilière est d’attirer l’attention de plusieurs types de clients :

- Les locataires / propriétaires
- Les acquéreurs de biens
- Les vendeurs de biens

Ces personnes ont toutes des problématiques différentes. L’agence se doit donc d’avoir une approche dédiée à chacunes de ces catégories de clients.

Les agences immobilières sur les médias sociaux

Sur Facebook

1) Une mise en page soignée

Une page esthétique se caractérise par un bandeau de couverture et une photo de profil aux couleurs de la marque, respectant les guidelines imposées par Facebook. (Notamment la règle des 20% de texte maximum pour la cover)

Il est aussi important de remplir toutes les informations de l’à propos de la page :

- votre numéro de téléphone
- les horaires d’ouverture
- le lieu de votre établissement
- votre description
- votre site internet
- Etc…

L’ajout d’onglets tels que “Contact” ou “Nos annonces” (voir copie d’écran ci-dessus), permet de faciliter le chemin de l’internaute pour prendre contact.

2) La publication d’annonces

Publier les annonces de votre catalogue permet de promouvoir vos biens et de détecter des prospects, par la réponse aux commentaires/questions d’internautes.

3) Mise à disposition d’applications

Comme nous l’avons vu plus haut, il est possible d’intégrer des onglets sur votre page Facebook. Alors, vous pouvez, à l’instar d’Era Immobilier (copie d’écran ci-dessous), proposer la liste des agences de votre franchise ou la liste des biens de votre catalogue.

4) Relai d’informations à valeur ajoutée

Au-delà de publier des annonces d’appartements/maisons, vous pouvez aussi partager des contenus à forte valeur ajoutée, issues de votre blog ou de sites d’actualité immobilière.

Les internautes seront heureux de pouvoir obtenir de l’information intéressante et utile pour une future acquisition/location grâce à vous.

5) Animation & génération d’engagement

Dans un objectif d’animation et de génération d’engagement, certains contenus “funs” ou d’actualité peuvent interpeller vos fans.

Dans l’exemple ci-dessous, l’agence Honesty propose d’observer des photos de la maison d’un acteur célèbre (Larry Hagman de Dallas).

6) Jeux-concours

A l’instar d’Era Immobilier, vous pouvez organiser des jeux-concours sur votre fan page afin d’organiser une campagne de recrutement de fans Facebook.

Plusieurs mécaniques seront alors possibles :

- Loteries
- Instants gagnants,
- Jeux-concours photo/texte/vidéo
- Quizz
- Etc…

7) Recrutement & recherche de franchisés

Dans le cadre d’une démarche de développement de la Marque Employeur ou dans la recherche de franchisés, la personnalisation de votre page Facebook est une option.

Vous pourrez alors ajuster votre bandeau de couverture ou réaliser différentes actions de promotion via les publications de votre page.

Exemple Century 21 ci-dessous :

Sur Twitter

1) Expliquer les raisons de l’existence du compte

La bio du compte Twitter est capitale pour faire comprendre à l’internaute les raisons de l’existence du compte de votre marque :

- Quels types d’informations vais-je y retrouver ?
- Où-êtes vous situé ?
- Quel est votre positionnement (grand public, luxe,etc…) ?

2) Publication d’annonces

Vous pourrez alors vous servir de votre compte Twitter pour publier les différentes annonces comprises dans votre catalogue.

En amont, il sera capital d’expliquer dans la bio de votre compte si vous ne diffuserez que des annonces, des news marchés, etc… Il ne faut pas créer de sentiment déceptif chez le follower.

3) Apport de contenus à forte valeur ajoutée

Au-delà de promouvoir vos annonces, vous pouvez également apporter de l’information “conseil” à vos followers.

Cette curation permettra de guider les internautes dans leur potentielle recherche de location/vente/achat d’un bien.

Si ces informations sont utiles et pertinentes, vous pourrez devenir une des références des comptes Twitter immobilier, ce qui crédibilisera votre positionnement.

Sur Google +

1) Une mise en page soignée

A l’instar d’une page Facebook, la personnalisation d’une page Google + permet de comprendre en un instant  qui est le propriétaire, ainsi que les services proposés.

Veillez à disposer :

- d’un bandeau de couverture
- d’une photo de profil
- d’informations de profil complètes et à jour

 2) L’apport de contenus à forte valeur ajoutée

Profitez de votre page G+ pour apporter des informations sur votre coeur de métier et sensibilisez les internautes au marché, aux bonnes astuces pour choisir son logement, etc…

Sur le blog

Démonstration de l’expertise de l’agence

Disposer d’un blog lorsque l’on est une agence immobilière est une formidable opportunité de pouvoir démontrer son expertise et ses connaissances sur le marché de l’immobilier en général, ou sur un quartier donné.

L’objectif est de créer du contenu suffisamment pertinent et bien référencé par Google pour que les internautes en recherche d’informations prennent contact avec vous, car l’information apportée leur semblait utile et pertinente.

Conclusion

Par l’écriture de cet article, j’ai tenté de retracer l’ensemble des actions qu’une agence immobilière peut mettre en place sur les réseaux sociaux.

Après avoir établi les raisons de votre présence (notoriété, expertise, vente), vous devrez ensuite réfléchir au contenu que vous allez apporter à vos followers.

En période de recherche d’un bien immobilier, les internautes sont très friands de bons conseils que vous pourriez leur apporter, surtout pour de jeunes gens réalisant leurs premières actions. Celles-ci sont aussi très enclins à être présentes sur des réseaux tels que Facebook ou Twitter.

Alors, pourquoi s’en priver ?

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

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