Comment le Community Manager peut-il avoir un coup d’avance sur la concurrence ?

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La perception du métier de Community Manager est très différente d’une entreprise à une autre.

Dans certaines, celui-ci aura en charge des missions d’animation communautaire mais également des missions webmarketing (adwords, seo, etc…).

Dans tous les cas, au vu des connaissances/compétences acquises par un Community Manager, celui-ci devra être en mesure d’apporter de la valeur ajoutée à son entreprise dans 3 domaines principaux :

– L’activité commerciale
– L’amélioration de l’offre produits/services
– La détection et comblement des besoins communautaires

De cette manière, le professionnel pourra clairement donner un coup d’avance à son entreprise sur le web social en détectant et comblant des besoins manifestés, chose qui n’est pour le moment que rarement faite.

Dans le cadre de cet article, je vais donc tenter de vous apporter un maximum de conseils pour déceler et tirer parti de toutes les bonnes opportunités permises par l’écoute du web social.

1) Répondre en premier aux besoins manifestés

Certains internautes font part de leurs recherches de biens/services sur les différents espaces de conversation à leur disposition.

Tous les secteurs peuvent être concernés :

– professions libérales
– artisans
– sociétés de services
– Etc…

Alors, le Community Manager doit être suffisamment vif pour intervenir en cas de besoins manifestés par les internautes pour pouvoir y répondre.

A) Sur les réseaux sociaux

Certains réseaux tels que Twitter permettent d’écouter l’ensemble des conversations produites par les utilisateurs.

De ce fait, vous pourrez simplement détecter les personnes en recherche d’un service/bien fourni par votre société.

Supposons que je sois agent immobilier, je peux donc contacter les personnes manifestant leur recherche d’appartement ci-dessous :

Certaines personnes répondront qu’elles ne souhaitent pas passer par un agent immobilier.
Et alors ?

Cela ne vous coûte absolument rien de les contacter et voir avec ces personnes comment vous pourriez les aider.

Et sur chacun de ces tweets, aucune agence n’avait répondu à l’heure où j’écris ces lignes.

B) Sur les forums

Ces besoins ne sont pas uniquement manifestés sur les réseaux sociaux.

Au contraire, de nombreux internautes ont bien compris qu’ils pouvaient obtenir des réponses sur les forums, comme le montre l’exemple ci-dessous :

Dans ce cas, un internaute recherche des conseils pour le choix de son assurance automobile.

Alors, une fois le message détecté, de nombreux agents et sociétés se sont empressés de répondre à la personne comme nous le voyons ci-dessous :

En effet, pourquoi ces sociétés se priveraient-elles d’intervenir en cas d’un besoin avéré ? Vous devez alors avoir la même réaction concernant votre business.

2) Réaliser une veille sur les attentes du marché

Pour mieux vendre, il faut mieux connaître les attentes de ses consommateurs.

Pour cela, de nombreuses plateformes permettront d’avoir un panorama global des critères de choix concernant un produit ou un service.

Dans cette deuxième partie, le Community Manager a clairement un rôle marketing par l’utilisation de ses compétences/outils de veille sur les points critiques de son marché.

A) Auprès des associations de consommateurs & presse

Comprendre les attentes des internautes revient à identifier le niveau de qualité défini par les associations de consommateurs ainsi que les grands quotidiens ou presse spécialisée.

UFC Que Choisir, Comprendre Choisir, 60 millions de consommateurs… Tant d’organismes à prendre en compte dans l’élaboration et la présentation de votre offre catalogue.

Exemple ComprendreChoisir.com

Le site ComprendreChoisir.com permet aux consommateurs de pouvoir consulter un catalogue d’informations sur plusieurs centaines de sujets de consommation.

Pour les besoins de cet article, je me suis intéressé au domaine de l’assurance automobile.

Nous remarquons plusieurs points intéressants dans le guide pratique étant mis à disposition :

– la définition des garanties obligatoires & facultatives
– les critères de sélection d’une assurance auto
– les contrats spécifiques
– Etc…

Dans ce cas, le rôle du Community Manager est de veiller à l’évolution des informations proposées dans ces guides pour améliorer l’offre proposée par l’entreprise.

Exemple Le Figaro

Plus ponctuels mais tout aussi cruciaux, les articles de presse quotidienne ou spécialisée doivent être détectés et synthétisés.

Dans l’exemple ci-dessous, le Figaro propose ses conseils pour le choix d’une assurance automobile à destination des jeunes conducteurs.

Il peut être également intéressant de veiller aux conversations se déroulant en fin d’article dans les commentaires.

Vous pourriez potentiellement y trouver des mécontents prêts à changer d’assureur.

B) Sur les forums

Dans ce deuxième cas, il vous faudra repérer l’ensemble des conversations portant sur les exigences des internautes sur les produits/services que vous proposez.

Exemple : choix d’un berceau

Dans le cas ci-dessous, une personne demande comment choisir « le bon berceau » :

Alors, vous pourrez rapidement voir s’il se dégage de votre veille globale des attentes redondantes type : des roues en caoutchouc, un landau en cuir, etc…

Exemple : choix d’un hébergeur pour un site e-commerce

De la même manière, les conversations générées entre les membres de ce forum pourront être riches en enseignements pour ce genre de société.

Un commentaire ne suffira pas à faire changer l’offre catalogue d’un hébergeur. Cependant, la redondance d’une attente sera intéressante à prendre en compte.

C) Par la mise en place d’études de marché

Vous souhaitez en savoir plus sur les attentes de votre communauté concernant votre marché ?

Certaines entreprises telles que Yamaha ont bien compris l’intérêt de mettre à disposition des questionnaires libres d’accès tels que ci-dessous :

L’internaute doit ensuite répondre à une liste de questions sur un formulaire généré via Google Docs, comme nous le voyons ci-dessous :

Lorsqu’un nombre significatif de personnes auront répondu à ce questionnaire, vous pourrez alors tirer certaines conclusions quant aux attentes de votre marché.

Cette méthode ne coûte (presque) rien à mettre en place, et peut vous guider dans vos évolutions futures.

3) Combler les attentes/envies communautaires

Cette troisième partie peut sembler évidente. Pourtant, il existe de nombreux secteurs où les entreprises n’apportent pas vraiment de valeur ajoutée à leurs internautes.

Cette valeur peut se matérialiser sous différentes formes :

– Des conseils experts d’utilisation ou de compréhension d’un marché
– Des offres spéciales et/ou promotionnelles

A) Des conseils experts

Avant de prendre sa décision, le consommateur/client a besoin de nombreuses informations pour ne pas se tromper ou éviter les mauvaises surprises.

Dans le domaine des services, vous aurez tout intérêt à proposer des plateformes de conseils dignes de ce nom à l’intention de votre communauté afin de crédibiliser votre enseigne et répondre à un besoin.

Exemple Century 21

La franchise immobilière a bien compris que les internautes ont un besoin crucial d’information en ce qui concerne les transactions immobilières.

C’est pour cela que celle-ci a mis en place une plateforme nommée « Toutsurlimmo.com ».

L’internaute a alors accès à de nombreuses ressources écrites et vidéos afin de rassasier sa soif de connaissance dans un secteur dont il n’est pas expert.

Voici des exemples contenus proposés :

Alors, l’internaute n’a pas besoin de se déplacer pour obtenir les réponses à ses questions.

Exemple Sage France

Afin de répondre à l’ensemble des interrogations des prospects/clients, vous pouvez, à l’instar de Sage, organiser des sessions de hangouts Google +.

Durant ces évènements, vous pourrez alors détecter les personnes dans le besoin d’informations concernant votre secteur d’activité ou vos produits/services.

B) Des offres promotionnelles

Votre présence social-média doit se présenter comme un bénéfice aux yeux des internautes.

L’apport d’offres spéciales / promotions est une excellente manière de satisfaire une partie de votre communauté d’acheteurs.

Vous disposerez alors de plusieurs méthodes pour les communiquer.

Exemple La Redoute

Par le biais d’une publication, communiquez instantanément sur une offre spéciale s’appliquant à votre catalogue comme le fait la célèbre société de VPC.

Les fans sont particulièrement ravies de la nouvelle comme nous le voyons ci-dessous :

Exemple Spartoo

Si vous souhaitez pérenniser une promotion, vous pourrez faire comme Spartoo et offrir un bon de réduction à tous les nouveaux fans d’une page.

Une belle manière de mesurer le ROI de l’opération par la présence d’un code promotionnel unique.

Conclusion

Le Community Manager est par défaut en alerte permanente sur tous les sujets de conversation inhérents à sa communauté. Mais celui-ci ne doit pas avoir oublier d’écouter son marché.

Par la maîtrise des outils de veille, il est le professionnel ayant les cartes en main pour remplir les missions d’écoute et d’analyse des attentes des consommateurs.

De cette manière, vous pourrez prendre le pas sur une concurrence focalisée sur elle-même et dont la compréhension des enjeux digitaux n’est que partielle.

 

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux

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