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Dans le cadre de la mise en place d’une stratégie social-média, il est capital de bien cerner les différentes forces en présence qui vous permettront de gagner en visibilité.

Celles-ci pourront se présenter sous deux formes principales à savoir :

1) Les acteurs intra-communautaires (ambassadeurs / majorité discrète / clients)
2) Les acteurs extra-communautaires (influenceurs / journalistes / contenus externes)

Tout au long de cet article, nous verrons alors comment détecter et prendre en compte l’importance de ces forces potentiellement présente pour chaque communauté de marque.

1) Acteurs intra-communautaires

Dans cette première partie, je vais m’intéresser aux acteurs pouvant aider le développement de la communauté de marque à l’intérieur de celle-ci.

Ces acteurs principaux se présentent sous la forme :

– d’une majorité discrète
– de clients satisfaits / insatisfaits
– d’ambassadeurs de marque
– de nuisances périphériques

A) La majorité discrète

En tant que Community Manager, vous devrez prendre en compte dans un premier temps ce que j’appelle la « majorité discrète ».

Celle-ci est composée d’une grande partie des fans composant votre fan page mais n’interagissant que très peu sur vos publications.

C’est l’addition de ces faibles contributions qui participera sur le long terme à un recrutement communautaire par le contenu.

L’engagement de cette majorité discrète se mesure via les Facebook Insights, comme nous le voyons ci-dessous :

Au-delà de l’engagement affiché, il sera important de prendre en compte les contenus provoquant des désaffections sur votre page.

B) Les clients (satisfaits ou insatisfaits)

Dans la constitution de votre e-réputation, vos clients joueront un rôle crucial.

Leurs avis pourront être scrutés par de potentiels consommateurs avant de faire un choix.

Dans le cas de commentaires négatifs, il sera alors important pour vous d’y répondre correctement et le plus rapidement possible.

Exemple commentaires positifs – Hôtel La Pérouse à Nice

Dans ce premier exemple, nous observons que les commentaires sont clairement élogieux à l’égard de l’hôtel.

Les fans peuvent déposer leurs recommandations sous la forme d’une note étoilée sur la page Facebook.

A la différence d’un TripAdvisor, vous pourrez ici vous renseigner sur la véracité des profils ayant posté un commentaire.

Exemple commentaires négatifs – Orange

Dans ce deuxième cas, nous observons un commentaire négatif de la part d’une certaine « Aziza ».

Celle-ci se plaint de ne pas avoir accès à la hot-line de l’opérateur afin d’avoir une réponse à son problème.

Le Community Manager apporte alors une réponse guidant l’internaute vers une application intégrée sur la page Facebook se nommant « Forum d’assistance ».

Ce forum donne deux principales possibilités aux internautes :

– rechercher parmi les questions déjà posées
– poster une nouvelle question

Par l’analyse des questions les plus fréquentes, le Community Manager peut donc faire le point sur les soucis redondants et participer à l’amélioration de l’offre de la marque.

C) Les ambassadeurs

Les ambassadeurs de marque sont les internautes étant prêts à participer à l’essor de visibilité de cette dernière par la production de contenus.

Ces personnes seront également enclins à défendre la marque envers et contre toute critique se dressant contre elle.

Exemple Archiduchesse

Dans ce premier exemple, une internaute a déposé sur le mur de la marque « Archiduchesse » un billet de blog où celle-ci vante les mérites du e-commerce.

Cet article se présente de la manière suivante :

Si la personne a pris du temps pour écrire ce billet (et que celui-ci est non sollicité par la marque bien sûr), celle-ci se montre alors comme une vraie fan de la marque.

Exemple Institut thermal de Saujon 

Dans ce deuxième exemple, l’institut thermal propose à l’ensemble de ses clients de pouvoir écrire sur le blog afin d’y retranscrire les impressions de leur dernier séjour.

Les internautes sont informés de cette possibilité par l’encart présent ci-dessous :

Voici un exemple de contenu créé par un client publié sur le blog de l’institut :

Exemple La Redoute

Dans cet exemple, c’est la marque de VPC qui a organisé il y a quelques mois maintenant une opération nommée « Casting Ambassadeurs ».

Ce jeu-concours avait pour but de recruter 8 ambassadrices de la marque par une nomination effectuée par les fans de la page ainsi qu’un jury dédié pour l’occasion.

Une fois nommées, ces ambassadrices font alors partie intégrante de la communication social-média de la marque par l’intermédiaire de vidéos telles que ci-dessous :

Pour aller plus loin, je vous invite à consulter l’un de mes articles sur le sujet :

Comment le Community Manager peut-il détecter ses ambassadeurs ?

D) Veiller aux potentielles nuisances

Le pire ennemi d’un Community Manager n’est pas forcément un client mécontent de la marque.

De nombreux Community Managers ont désormais pris l’habitude de dénoncer en public leurs confrères ne respectant pas selon eux les bonnes méthodes de communication social-média.

En reprenant une citation bien connue, je pourrais dire que « le Community Manager est un loup pour le Community Manager ».

Certaines personnes viendront également polluer votre page par la publications de messages commerciaux :

Ce type de message n’a bien évidemment rien à faire sur une page de marque.

2) Acteurs extra-communautaires

Dans cette deuxième partie, je vais m’intéresser aux acteurs extra-communautaires qui vous permettront de développer votre visibilité sur le web et les médias sociaux.

Ces acteurs sont les suivants :

– les influenceurs
– les journalistes
– les internautes à l’origine d’UGC (User Generated Content) sur votre marque

A) Les influenceurs

Certains internautes disposent d’une puissance virale plus importante que les autres : les influenceurs.

Présents dans de nombreux secteurs (automobile, cinéma, mode, beauté, etc…), ces personnes pourront vous aider à faire la promotion d’un service/produit.

Vous pourrez les retrouver :

– depuis les blogs

– depuis les réseaux sociaux

Pour plus d’informations à ce sujet, je vous invite à consulter l’un de mes derniers articles :

Quels points clés d’une veille documentaire exhaustive pour le Community Manager ?

B) Les journalistes

Dans le même style que les relations blogueurs, les relations presse sont depuis toujours un facteur clé de l’assise d’une marque dans son domaine.

La crédibilité apportée aux marques par des médias reconnus (le Monde, Libération, le Figaro, etc…) permet aux marques de contribuer à leur construction communautaire.

Exemple : le Slip français

Exemple : Michel et Augustin

C) Les contenus externes produits par les utilisateurs

Certains contenus se trouvant en dehors de votre communauté peuvent jouer un rôle dans le développement de votre communication social-média.

Dans le cadre de cet article, je distinguerai deux types de contenus externes à savoir :

– les contenus en e-réputation (positifs / neutres / négatifs)
– les besoins revendiqués par les internautes

En matière d’e-réputation

Comme nous le voyons ci-dessous, un internaute a créé un blog spécialement pour dénoncer un site e-commerce que celui-ci qualifie comme une arnaque.

Nous le voyons :

– au niveau de l’URL choisie
– au niveau du slogan du site (modifié)
– au titre de l’article

Ce genre de contenu, s’il est détecté par un nombre important d’internautes, peut gravement nuire à l’image de la marque.

Ces derniers pourraient être amenés à se poser la question de la raison pour laquelle ce site internet existe :

– le site e-commerce est-il réellement une arnaque ?
– les clients sont-ils déçus après avoir commandé ?
– Etc…

En matière de prospection

Certaines personnes sont très loquaces sur les réseaux sociaux. Certaines iront jusqu’à demander des conseils à leur communauté pour le choix de tel ou tel service.

Exemple : choix d’un cabinet de recouvrement

Dès le premier contact effectué, vous pourrez alors tenter de convaincre votre interlocuteur de rejoindre vos espaces de marque en ayant cerné un besoin auquel vous pouvez répondre.

Pour creuser ce sujet, je vous invite à consulter l’article suivant :

Les méthodes de prospection du Community Manager sur les réseaux sociaux

Conclusion

De nombreux acteurs pourront aider le Community Manager dans le développement de la visibilité de sa marque sur les médias sociaux.

Que ce soient des ambassadeurs, des influenceurs ou des journalistes, vous devrez en permanence cartographier les forces en présence pouvant aider votre marque.

Certains acteurs seront par contre potentiellement nuisibles à l’extension de votre communauté (comme les trolls), il sera alors important d’être en veille permanente pour limiter leurs dégâts.

N’hésitez pas à faire part de vos bons conseils dans les commentaires.

 

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

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Written by Clément Pellerin