Capture d’écran 2014-01-10 à 02.38.09

Recevez chaque lundi la newsletter du Community Manager

  • Les dernières fonctionnalités des réseaux sociaux
  • Les outils indispensables du Community Manager
  • Des conseils stratégiques & opérationnels pour le Community Manager
 

Afin d’engager en permanence sa communauté, le Community Manager doit réfléchir aux différents contenus permettant d’influer sur le quotidien de chacun de ses membres.

Pour avoir « le droit » de demander une action commerciale à votre audience, il faudra avoir pris le temps d’apporter de la valeur ajoutée en amont.

Alors, le Community Manager peut rencontrer diverses problématiques :

1) Quels sont les différents types de contenus pertinents pour mon entreprise ?
2) Comment alterner entre apport de valeur ajoutée et demande d’action à ma communauté ?
3) Est-ce que le contenu proposé correspond réellement aux besoins/attentes de ma communauté ?

Pour tenter de répondre à ces questions, je m’intéresserai tout au long de cet article aux différentes manières de rendre service à sa communauté :

1) Par le divertissement
2) Par le conseil expert
3) Par des promotions / offres spéciales
4) Par la gestion de la relation client

1) Par le divertissement

Les internautes ont besoin de sortir de leur routine quotidienne, et cela tombe bien : vous avez prévu de les divertir sur les différents espaces où vous êtes présents.

Pour preuve, le marché du jeu-vidéo mobile n’a jamais été aussi bien portant qu’aujourd’hui : vous avez également une carte à jouer dans ce domaine.

Nous verrons que le Community Manager dispose de plusieurs méthodologies pour créer du divertissement auprès de sa communauté, que ce soit sur Facebook, Twitter, Google Plus, Pinterest ou encore Instagram.

Sur Facebook

Sur le réseau social n°1 en Europe et Amérique du Nord, place aux contenus visuels et aux calls-to-action.

L’objectif ici sera de divertir tout en recherchant l’engagement de votre communauté sous la forme de likes/comments/shares.

Exemple Effet Axe :

Dans ce premier exemple, la marque de déodorants incite les membres de sa page fan à compléter une phrase à tonalité humoristique.

Nous remarquons alors que les internautes furent très inspirés par cette mécanique où ces derniers étaient invités à se mettre en avant :

Exemple Airwaves :

Dans ce cas, la marque de chewing-gum propose un jeu à ses fans : retrouver le bon paquet pour chacune des gommes proposées.

Alors, les internautes sont amenés à réfléchir aux bonnes réponses et sont engagés par la marque pendant quelques dizaines de secondes.

Au-delà de la simple mécanique du jeu, le Community Manager sensibilise les internautes à ses produits et peut détecter d’éventuels ambassadeurs.

Sur Twitter

Sur ce réseau voué plutôt à la consommation d’informations, le divertissement communautaire est possible sous certaines formes.

C’est ce que nous allons voir dans les exemples ci-dessous.

Exemple Samsung Mobile Fr :

Dans ce premier exemple, la marque de téléphone propose à ses followers de compléter une phrase incluant l’une de ses gammes de produits.

Alors, les internautes/followers se sont empressés de participer sans pour autant avoir à gagner quoi que ce soit :

Exemple Red Bull France :

Dans ce deuxième exemple, l’apport du divertissement se présente sous la forme d’une vidéo intégrée au tweet portant sur les 5 meilleures vidéos du web (selon Red Bull France).

L’objectif est donc de divertir par les valeurs dégagées par le branding de la marque :

Sur Google +

Réseau très similaire à Facebook dans les usages de publication, celui-ci est également utilisé par les marques dans une recherche de divertissement d’audience.

Exemple Ford Motor Company :

Dans ce cas, le constructeur automobile propose à l’ensemble de ses followers G+ un contenu visant à communiquer les valeurs d’innovation de la marque, tout en storytellant son action avec l’appui d’un mini-film tourné avec des enfants.

Les mécaniques d’engagement utilisées par les marques sur Facebook peuvent l’être également sur Google Plus, sans aucun problème.

Sur Instagram

Un des usages du réseau social mobile de l’image réside dans l’apport de retours sur évènements exclusifs.

Les internautes exigent un contenu natif et leur permettant d’avoir accès à une information qu’ils n’auraient pas pu avoir via un autre canal.

Exemple F1 Total Official :

Afin d’apporter des contenus photos uniques portant sur les coulisses de la Formule 1 ou sur Romain Grosjean, la marque Total F1 tire parti d’Instagram.

Un tel usage n’est pas possible sur Facebook dans la mesure où les fans ne doivent pas être spammés par les derniers contenus produits.

2) Par le conseil expert

Peu importe votre secteur d’activité, vos consommateurs/prospects ne sont jamais assez informés lorsqu’il s’agit de prendre une décision d’achat.

La recherche de cette information par le consommateur prend du temps, ce dont il ne dispose plus.

C’est pour cela que vous devez aller à sa rencontre en le guidant/conseillant et marquer des points en termes de crédibilité.

Cet apport de conseils peut être nécessaire dans le cadre de la vente de produits/services, que ce soit en B2C ou en B2B.

En voici quelques exemples.

Sur Facebook

Exemple Yves Rocher France :

Dans ce premier cas, la marque de cosmétiques invite ses internautes à consommer du conseil sur des espaces propriétaires (site/blog) :

Les conseils sont alors présentés sous cette forme :

Exemple Kiabi France :

Dans le même esprit, Kiabi propose par l’intermédiaire d’une application de sa page Facebook un tchat avec une coach mode.

A cette occasion, la marque peut glisser des produits de son catalogue tout en conseillant les participants à l’évènement.

Comme il y a apport de valeur ajoutée (présence d’une coach mode), la démarche de vente/placement de produits est bien acceptée par les (futurs) clients.

Sur Twitter

Twitter est un réseau où l’apport d’information (à forte valeur ajoutée) est prédominante dans les usages.

Le réflexe des internautes/followers est de suivre les sources d’informations lui permettant de s’améliorer au quotidien.

Et cela peut porter sur des secteurs très variés :

– actualités économiques / généralistes
– comptabilité
– immobilier
– nouvelles technologies
– littérature
– etc…

Exemple Sage France :

Afin de guider les patrons d’entreprises dans leur développement, Sage se met naturellement au chevet de ces derniers en leur apportant du contenu ciblé :

Exemple Century 21 :

La démarche sera ici la même que Sage France, sauf que cette fois-ci la cible sera « Grand Public ».

Dans un secteur où les meilleurs acquisitions/locations se font lorsque l’on est bien informé, Century 21 enlève quelques épines du pied à de potentiels clients.

Sur Google +

Sur le réseau social de Google, l’apport d’informations / conseils experts pourra se faire via l’organisation d’hangouts.

Exemple L’Oréal Paris France :

Dans ce premier exemple, la marque de cosmétiques donne la possibilité aux internautes de pouvoir échanger avec Eva Longoria à propos de conseils beauté/coiffure.

Une expérience unique pour les participants, sans aucun doute.

Exemple Sage France :

Dans ce deuxième cas, l’éditeur de logiciels de gestion offre à sa communauté l’opportunité d’échanger avec un expert à propos de thèmes particuliers tels que la « Relation client » ou « Fidélisation ».

Sur Pinterest

Le réseau social de l’image n’est pas uniquement voué à la promotion produit.

Ce dernier peut être également un excellent outil de conseil à l’attention d’une communauté.

Exemple The Beautyst :

Dans ce cas, la marque de cosmétiques apporte ses conseils beauté sous diverses formes :

– tutoriels vidéos (lisibles depuis Pinterest)
– conseils beauté (accessibles sur les espaces propriétaires)

3) Par des promotions / offres spéciales

Les internautes sont par nature intéressés : ils penseront à eux avant de penser à vous.

Sachant cela, n’hésitez pas à leur donner l’impression d’être privilégiés par rapport à n’importe quel autre prospect.

Ils méritent au moins cela, non ?

Sur Facebook

Exemple Spartoo :

Par l’applicatif, le site e-commerce de chaussures donne un code promo exclusivement réservés aux fans.

Sur Twitter

Exemple La Redoute :

Toujours de manière exclusive, c’est cette fois-ci sur Twitter que les offres spéciales & promotions sont proposées aux followers.

Sur Google +

Exemple LDLC.com :

Par une simple publication, le site e-commerce informe sa communauté G+ de l’existence de promotions temporaires destinées à générer du trafic pendant un espace temps délimité.

Sur Pinterest

Exemple Editions Harlequin :

Dans ce cas, une vignette « Promotion » est rajoutée sur l’ensemble des produits bénéficiant de l’offre.

L’avantage de cette méthodologie réside dans l’instantanéité de la compréhension du message promotionnel : l’internaute n’a plus qu’à cliquer sur le livre en question pour se voir rediriger vers le site e-commerce.

4) Par la gestion de la relation client

Une des missions principales du Community Manager est la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux.

Celle-ci pourra s’effectuer via divers modules, en fonction des réseaux sociaux choisis par votre marque.

Sur Facebook :

– via les messages privés des pages fans

– via les messages postés sur le mur d’une page

– via les commentaires d’une publication

Sur Twitter :

– via les messages privés d’un compte

– via les tweets d’un compte

Sur Google +

A l’instar de Facebook, les internautes peuvent échanger avec le Community Manager via les commentaires des publications de la page G+.

Il existe en revanche un module « Communauté » permettant aux marques de favoriser l’entraide entre les internautes.

C’est le cas ci-dessous avec LDLC.com :

Conclusion

L’intérêt et l’utilité du Community Manager dans la communication digitale des marques n’est plus à démontrer.

L’apport de valeur ajoutée à destination des internautes est un axe de différenciation marketing encore peu mis en avant par l’ensemble des marques.

Et pourtant, celle-ci va vite devenir indispensable.

 

Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formation réseaux sociaux

Formation Community Manager : 2 jours et 3 participants maximum

Je veux en savoir plus


L'accélérateur social-média : une formation individuelle d'une journée

Je veux en savoir plus
Written by Clément Pellerin